《支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉》
《支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉》詳細(xì)內(nèi)容
《支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉》
支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉
課時(shí)設(shè)計(jì)：
1天（6小時(shí)）
培訓(xùn)對(duì)象：
商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及有關(guān)基層管理人員
課程背景
新形勢(shì)下，銀行支行行長(zhǎng)的以下八項(xiàng)修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位
、管理素質(zhì)與能力、專業(yè)基本功、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)
調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力、情緒壓力管理能力。
通過(guò)學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長(zhǎng)熟知并掌握這八項(xiàng)能力，快速提升他們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)
量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能在第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀
行良好的主動(dòng)服務(wù)形象。
同時(shí)，支行行長(zhǎng)也會(huì)利用這些理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有效激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情，
增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶關(guān)系
拓展和管理技巧，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與品牌美譽(yù)度，使支行能進(jìn)一步適應(yīng)新
的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的作用，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。
課程大綱：
第一部分、銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題
1. 銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型
2. 客戶需求的五個(gè)層次
3. 銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面
4. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)
5. 服務(wù)究竟有多重要
6. 顧客停止購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的原因
7. 銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？
8. 業(yè)績(jī)較好的銀行在服務(wù)上均名列名列前茅
9. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
10. 程序和個(gè)人的四種狀態(tài)
第二部分 支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉
一、修煉一：分清“管”與“理”的辨證關(guān)系
1. 管理的精髓是“理”不是“管”
2. 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系
3. 市場(chǎng)營(yíng)銷理念
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制理念
5. 客戶服務(wù)理念
6. 自我價(jià)值理念
7. 習(xí)慣養(yǎng)成理念
二、修煉二：明晰自己的角色定位
1. 支行行長(zhǎng)的工作特點(diǎn)
2. 支行行長(zhǎng)的角色定位
3. 支行行長(zhǎng)的錯(cuò)誤角色定位
4. 支行行長(zhǎng)的職責(zé)
5. 支行行長(zhǎng)易犯的三種錯(cuò)誤
6. 支行行長(zhǎng)的三大難關(guān)
三、修煉三：支行行長(zhǎng)必備的六項(xiàng)管理素質(zhì)與能力
1. 籌劃和判斷能力
2. 靈活應(yīng)變能力
3. 改革創(chuàng)新能力
4. 組織指揮協(xié)調(diào)能力
5. 人際交往能力
6. 公關(guān)能力
四、修煉四：支行必需精通的5項(xiàng)專業(yè)基本功
1. 了解你的客戶
2. 了解你的產(chǎn)品
3. 了解你的競(jìng)爭(zhēng)力
4. 了解你的核心能力
5. 了解你的核心人才
五、修煉五 ：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問(wèn)題
2. 全功能型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
3. 大堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
4. 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
5. 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
6. 電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)和要點(diǎn)
7. 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
8、員工服務(wù)用語(yǔ)的難點(diǎn)和要點(diǎn)（基本禮貌用語(yǔ)）
9、禁止用語(yǔ)
修煉六 ：網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合不同崗位營(yíng)銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇
修煉七：對(duì)下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力
1、激勵(lì)能力對(duì)人才培養(yǎng)的重要意義
2、團(tuán)隊(duì)口號(hào)：從嘴上認(rèn)同升華為心理認(rèn)同
3、晨會(huì)激勵(lì)：目標(biāo)不變、形式萬(wàn)變
4、激勵(lì)時(shí)如何打破常規(guī)
5、打動(dòng)人心才能調(diào)動(dòng)人心
6、語(yǔ)言表達(dá)形象化，與內(nèi)心真實(shí)想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八：對(duì)自己和網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理壓力管理的整體方略
2、優(yōu)壓與劣壓
3、客戶和下屬能感覺(jué)到你的壞心情
4、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
5、人格ABC運(yùn)用案例
6、應(yīng)對(duì)客戶壓力的三大秘訣
1）勇于說(shuō)不法
2）全腦開(kāi)發(fā)法
3）雙贏策略法
海闊老師的其它課程
怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的支行長(zhǎng)培訓(xùn)對(duì)象：銀行支行長(zhǎng)+分管行長(zhǎng)或行長(zhǎng)助理課程背景：新形勢(shì)下，銀行支行行長(zhǎng)的績(jī)效考核管理實(shí)施和團(tuán)隊(duì)士氣激發(fā)顯得尤其重要。通過(guò)學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長(zhǎng)熟知并掌握這兩項(xiàng)能力，快速提升他們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能在第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象。同時(shí)，支行行長(zhǎng)也會(huì)利用這些理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有效
講師：海闊詳情
外拓營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱課時(shí)設(shè)計(jì)：3天1夜培訓(xùn)對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理課程內(nèi)容：近幾年，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)幾近白熱化，純靠大廳或老客深挖和轉(zhuǎn)介紹等營(yíng)銷模式，已很難取得顯著成效，而以“兩掃五進(jìn)”為主的外拓+廳堂營(yíng)銷模式則大顯神威，成了諸多銀行快速提升業(yè)績(jī)的最主流營(yíng)銷模式。本課程總結(jié)了海闊老師多年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)外拓營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以演練模擬及實(shí)戰(zhàn)成果分析為主要授課模式，使學(xué)
講師：海闊詳情
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力課時(shí)設(shè)計(jì)：1天（12課時(shí)）培訓(xùn)對(duì)象：全員課程背景:課程描述：高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)意味著有更強(qiáng)的洞察力、有更迅速的執(zhí)行力、有更持續(xù)的生命力！而團(tuán)隊(duì)的建立與發(fā)展不僅僅屬于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，而是每一位團(tuán)隊(duì)成員共同的使命，因?yàn)槊恳淮螆F(tuán)隊(duì)的成功都將讓成員們體驗(yàn)到自我價(jià)值的提升和自我理想的實(shí)現(xiàn)，于是每一次的成功都將引領(lǐng)成員們向著更遠(yuǎn)大、更美好的目標(biāo)前行！培訓(xùn)目標(biāo)
講師：海闊詳情
外拓營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱課時(shí)設(shè)計(jì)：4天4夜培訓(xùn)對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理課程內(nèi)容：近幾年，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)幾近白熱化，純靠大廳或老客深挖和轉(zhuǎn)介紹等營(yíng)銷模式，已很難取得顯著成效，而以“兩掃五進(jìn)”為主的外拓+廳堂營(yíng)銷模式則大顯神威，成了諸多銀行快速提升業(yè)績(jī)的最主流營(yíng)銷模式。本課程總結(jié)了海闊老師多年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)外拓營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以演練模擬及實(shí)戰(zhàn)成果分析為主要授課模式，使學(xué)
講師：海闊詳情
《渠道營(yíng)銷》 03.09
渠道營(yíng)銷課時(shí)設(shè)計(jì)：1天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)、課程背景：銀行的產(chǎn)生和發(fā)展具有深刻的歷史背景，是國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化和金融一體化大趨勢(shì)下的必然結(jié)果，也是應(yīng)對(duì)日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。從上世紀(jì)９０年代以來(lái)，各種新的信息技術(shù)創(chuàng)新在金融業(yè)中廣泛應(yīng)用，為金融業(yè)的發(fā)展提供了巨大動(dòng)力和支持，銀行也在這一階段得到了迅猛的發(fā)展。在銀行獲得良好發(fā)展的背景下，怎樣進(jìn)一步對(duì)銀
講師：海闊詳情
點(diǎn)燃激情、樂(lè)享工作——員工職業(yè)化素養(yǎng)提升攻略課時(shí)設(shè)計(jì)：2天（共12小時(shí)）培訓(xùn)對(duì)象：管理層及全員，易于達(dá)成觀念的共識(shí)并建立共同的職業(yè)語(yǔ)言。課程背景：職業(yè)化課程內(nèi)容從態(tài)度、能力、形象不同角度及層次員工職業(yè)素質(zhì)，塑造職業(yè)化形象，具體分為心態(tài)、職業(yè)生涯與價(jià)值觀、時(shí)間管理、溝通、商務(wù)禮儀五個(gè)模塊：?培訓(xùn)通過(guò)對(duì)心態(tài)和思維模式的解析，將引導(dǎo)學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自我，感悟人生在工作
講師：海闊詳情
《MTP中層核心能力提升》 03.09
MTP中層核心能力提升課時(shí)設(shè)計(jì)：2天（共12小時(shí)）培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)的中高層經(jīng)理，包括項(xiàng)目總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、銷售總監(jiān)等。課程背景：中層執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是中層經(jīng)理自己創(chuàng)造高效業(yè)績(jī)、事業(yè)飛黃騰達(dá)的關(guān)鍵點(diǎn)。作為企業(yè)決策層和中層經(jīng)理層本身，他們大都對(duì)以下四件事最關(guān)心、最困惑：中層經(jīng)理如何管好自己，以最佳的工作狀態(tài)投入到事業(yè)中？中層經(jīng)理如何管好部門，讓下屬
講師：海闊詳情
農(nóng)信社合規(guī)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天培訓(xùn)對(duì)象：農(nóng)信社基層主任、客戶經(jīng)理課程背景：此課程結(jié)合農(nóng)信社的實(shí)際狀況，系統(tǒng)介紹了全面掌控風(fēng)險(xiǎn)的方法與技能，通過(guò)此課程的講解，可讓信貸人員從公司客戶信貸風(fēng)險(xiǎn)流程、信貸盡職調(diào)查流程與技能、貸后盡職管理流程與高技能等方面，得到全面的提升，使其掌握平衡的貸款營(yíng)銷管理智慧。同時(shí)，本課程通用理論講解、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)
講師：海闊詳情
微營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)落地技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天（12小時(shí)）培訓(xùn)對(duì)象：總裁、總監(jiān)課程背景：通過(guò)學(xué)習(xí)微營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧，突破傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，找到企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)，讓學(xué)員學(xué)會(huì)通過(guò)微營(yíng)銷工具開(kāi)發(fā)、管理、維護(hù)客戶，使微營(yíng)銷工具變成不收費(fèi)的超級(jí)CRM客戶管理系統(tǒng)，此外，課程還結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，講授微營(yíng)銷線上線下活動(dòng)創(chuàng)意、軟文廣告創(chuàng)意傳播的具體策劃寫作手法，讓學(xué)員真正成為微營(yíng)銷落地實(shí)戰(zhàn)高
講師：海闊詳情
課時(shí)設(shè)計(jì)：1天，6小時(shí)/天培訓(xùn)對(duì)象：適應(yīng)商業(yè)銀行全體高管人員（分支行行長(zhǎng)、部門總經(jīng)理）、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任課程背景：在金融市場(chǎng)上，現(xiàn)代銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)并非一味回避或降低甚至消除風(fēng)險(xiǎn)，而是在投資和金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益之間，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)活力之間進(jìn)行平衡和控制。那么如何進(jìn)行這種高難度的平衡與控制呢？此課程系統(tǒng)介紹了全面掌控風(fēng)險(xiǎn)的方法與技能，通過(guò)
講師：海闊詳情
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