萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施

《萬科事業(yè)合伙人的7項(xiàng)修煉》系列之

萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙

及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施

   課程對(duì)象

ü  房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計(jì)、成本、工程、營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等

ü  公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員

ü  房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

課程收益

ü  獲得萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙；

ü  熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；

ü  學(xué)習(xí)8個(gè)客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；

ü  提升客戶意識(shí)及實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開發(fā)模式；

   講師介紹

ü  吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。

ü  歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。

ü  曾獲萬科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬科集團(tuán)十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過萬科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。

ü  通過內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團(tuán)、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤(rùn)置地成都公司、廣州利海集團(tuán)、深業(yè)南方、北京華遠(yuǎn)、杭州遠(yuǎn)洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團(tuán)、上海旭輝、天津松江、香港保利、雅居樂集團(tuán)、華南雅居樂、保利集團(tuán)、鎮(zhèn)江遠(yuǎn)洋、河北眾美、美的地產(chǎn)、萊蒙集團(tuán)、中航地產(chǎn)、上海三湘集團(tuán)、深圳宏發(fā)地產(chǎn)等。

ü  在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場(chǎng)公開培訓(xùn)，來自招商、華僑城、龍湖、華潤(rùn)置地、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍(lán)光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。

萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施

模塊

授課內(nèi)容

主要案例

核心收益

第一章

客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功

第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理

第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第三把鑰匙：客戶問題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第六把鑰匙：與客戶無法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)

第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)

“猛虎還是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罰酒”

“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可無”。

掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。

客戶生氣來、氣順走。

第二章

群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄

第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)

第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備

ü  軌跡把控：警報(bào)拉響

ü  事件報(bào)告：全面了解

ü  意見決策：形成結(jié)論

ü  事項(xiàng)分工：各司其職

第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)

第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)

第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)

第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)

“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；

“事件說明”與“新聞通稿”；

“應(yīng)急方案”；

“危機(jī)管理機(jī)制”

掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。

第三章

典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

ü  紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀

ü  紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀

第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

ü  風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析

ü  項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

ü  風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析

ü  項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

ü  風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析

ü  行得通江湖要訣

第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?/p>

ü  根源分析

ü  預(yù)防之策

第六類：項(xiàng)目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果

ü  流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果

ü  項(xiàng)目開盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀

第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  說到做不到給企業(yè)帶來的影響

ü  要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”

ü  案例說明規(guī)范及指引的使用

第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

ü  案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響

ü  產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？

ü  產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀

第X類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。

“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”

“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”

“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”

“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”

“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”

“項(xiàng)目開盤保障機(jī)制”

“銷售承諾控制機(jī)制”

“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；

掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

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