如何進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計

  培訓(xùn)講師：吳旭東

講師背景：
講師介紹ü吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員 詳細(xì)>>

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如何進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計詳細(xì)內(nèi)容

如何進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計

《如何進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計》

課程背景與目的：
伴隨房地產(chǎn)政策調(diào)控和行業(yè)競爭日益加劇，房地產(chǎn)企業(yè)如何確立持續(xù)的競爭優(yōu)勢成為愈
發(fā)受關(guān)注的課題。誰能真正做到“以客戶為中心”，誰才能最終贏得客戶和保障企業(yè)的成
長與發(fā)展。本課程通過科學(xué)的方法與工具傳授給企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”之道。

課程對象：
企業(yè)管理層，營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、總經(jīng)理辦公室、人力資源中層經(jīng)理、主管等
。

學(xué)習(xí)收獲：
1、掌握了解客戶需求的科學(xué)方法，如客戶訪談技術(shù)、客戶需求分析技術(shù)等；
2、掌握如何進(jìn)行單一的服務(wù)流程設(shè)計，如宏觀流程圖、詳細(xì)流程圖、質(zhì)量功能展開、失
效模式分析、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫、流程過程控制等；
3、客戶導(dǎo)向的思考模式及工作習(xí)慣。

講師簡介：
十幾年的客戶服務(wù)及客戶關(guān)系實(shí)踐，跨國公司及世界著名房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在客戶
關(guān)系領(lǐng)域取得了卓越的專業(yè)成就，并有優(yōu)秀講師稱號。

課程特色：
啟發(fā)與思考、理論介紹與課堂實(shí)踐相結(jié)合、指定課題從始至終演練。

課程時間：二天

課程綱要：

一、宏觀流程圖：
1. 確定服務(wù)流程的范圍和邊界
2. 供應(yīng)商
3. 輸入
4. 過程
5. 輸出
6. 客戶
7. 案例與練習(xí)

二、理解客戶需求
1. 內(nèi)部/外部數(shù)據(jù)
2. 聆聽
3. 調(diào)查
4. 訪談
5. 標(biāo)準(zhǔn)步驟
6. 客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識別
7. 練習(xí)

三、分析客戶需求
1. KANO模型
2. 基本需求
3. 重要需求
4. 驚喜需求
5. 練習(xí)：KANO問卷設(shè)計

四、質(zhì)量功能展開：
1. 客戶關(guān)鍵需求
2. 可測量的滿足客戶的流程/ 技術(shù)需求
3. 流程/技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系
4. 鎖定重要流程/技術(shù)
5. 練習(xí)

五、詳細(xì)流程圖
1. 角色
2. 時間
3. 活動
4. 練習(xí)

六、失效模式分析：
1. 流程步驟
2. 主要的流程輸入
3. 潛在失效模式
4. 潛在的失效影響
5. 嚴(yán)重度
6. 潛在失效原因
7. 發(fā)生度
8. 現(xiàn)在的控制
9. 可檢測度
10. 風(fēng)險優(yōu)先權(quán)
11. 練習(xí)

七、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫：
1. 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）
2. 標(biāo)準(zhǔn)流程文件
3. 績效指標(biāo)
4. 練習(xí)

八、流程過程控制
1. 過程指標(biāo)
2. 檢查要點(diǎn)
3. 檢查頻率
4. 練習(xí)


 

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建立房地產(chǎn)開發(fā)全過程客戶導(dǎo)向的標(biāo)桿實(shí)踐課程背景：在房地產(chǎn)調(diào)控政策日益嚴(yán)厲和客戶資源日趨稀缺的情況下，房地產(chǎn)企業(yè)如何保持持續(xù)領(lǐng)先優(yōu)勢，借鑒萬科等標(biāo)桿房地產(chǎn)業(yè)務(wù)二十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗(yàn)，幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立名副其實(shí)的“以客戶為導(dǎo)向”競爭優(yōu)勢。課程特點(diǎn)：豐富的案例、嚴(yán)密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵等學(xué)習(xí)收獲：1、清晰客戶導(dǎo)向的本質(zhì)；2、知悉客戶

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如何化解房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風(fēng)險與提升投訴處理技能課程特點(diǎn)：涵蓋房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風(fēng)險情況和客戶投訴各類案例。課程目的：房地產(chǎn)市場競爭日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護(hù)權(quán)益的行動持續(xù)高漲，結(jié)合標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)二十年發(fā)展過程中經(jīng)歷的教訓(xùn)明示房地產(chǎn)開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風(fēng)險及如何防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。提升客戶服務(wù)人員投訴的處理技

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