房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實踐課程大綱

  培訓(xùn)講師：吳旭東

講師背景：
講師介紹ü吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員 詳細>>

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房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實踐課程大綱詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實踐課程大綱

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實踐

 

第一部分：客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義

一、客戶關(guān)系的構(gòu)成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)

a)       對象

b)       介質(zhì)

c)       感知

d)       結(jié)果

 

二、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義

a)       客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的效益

b)       競爭本質(zhì)及模型

c)       客戶心理學(xué)研究成果

d)       客戶本質(zhì)剖板

e)       客戶期望形成要素及模型

f)        馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)

g)       客戶讓渡價值

h)       客戶關(guān)系因果——經(jīng)濟價值

   案例1：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻

   案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷售業(yè)績淡績不淡

   案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間

 

三、客戶關(guān)系價值鏈要素

a)       員工：能力、滿意度、忠誠度、生產(chǎn)質(zhì)量

b)       客戶：價值實現(xiàn)

c)       企業(yè)：收益增長與盈利能力

   

第二部分：如何進行客戶關(guān)系管理

一、確定客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1.       目標(biāo)客戶

2.       客戶關(guān)系內(nèi)涵

3.       經(jīng)營策略

4.       客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)

案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內(nèi)容

案例5：企業(yè)客戶價值觀演變與解讀

 

二、客戶意識培養(yǎng)——用事實說話

1.       內(nèi)容捕促

2.       形式利用

3.       資源利用

案例6：客戶意識提升二十招式

 

三、客戶體驗設(shè)計

1.       客戶觸點

2.       情感曲線

3.       重要度曲線

4.       峰終定律

5.       客戶價值

6.       組織、流程、系統(tǒng)

7.       財務(wù)模型

案例7：客戶互動中心體驗報告

 

四、提供以“客戶體驗”為核心的差異化服務(wù)

1.       客戶服務(wù)專業(yè)人士模型：自行車理論

2.       署名服務(wù)：服務(wù)名片

3.       有形度：形象

4.       同理度：理解

5.       反應(yīng)度：快捷

6.       專業(yè)度：能力

7.       信賴度：情感

8.       服務(wù)過程控制：走動管理

9.       無條件服務(wù)保證：承諾

案例8：工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

 

五、客戶角度的產(chǎn)品改進

案例9：客戶角度的產(chǎn)品設(shè)計

案例10：以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新

案例11：客戶調(diào)研后的部品配置

 

六、客戶角度的服務(wù)改進——服務(wù)6+2解讀與業(yè)務(wù)實踐

第一步：看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點

第二步：決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點

第三步：等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點

第四步：收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點

第五步：喬遷環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點

第六步：居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點

第七步：一路同行客戶關(guān)注要點

第八步：承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注要點

案例13：6+2業(yè)務(wù)實踐

 

七、房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用

1.       調(diào)查體系簡述；

2.       調(diào)查指標(biāo)確定；

案例14：設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)、客戶服務(wù)等專業(yè)調(diào)查報告解讀；

案例15：年度客戶滿意度提升計劃及管理措施；

 

八、投訴處理與危機預(yù)防

1、如何做到在投訴中完美

案例16：交付中的質(zhì)量群訴

案例17：銷售中的銷售承諾管理

案例18：項目外市政配套的關(guān)注

案例19：開盤前預(yù)體驗

2、順應(yīng)政策法規(guī)要求與市場形勢

案例20：與時俱進

3、投訴處理及危機預(yù)防之道

案例21：依法、酌情、審時度勢

案例22：風(fēng)險預(yù)防與評估

4、投訴處理客戶工作人員資質(zhì)模型解讀

 

九、客戶吸引與保留

1.       客戶俱樂部

2.       鎖定客戶需求與營銷活動開展

3.       終身客戶管理

案例23：俱樂部運作實踐與持續(xù)提升

 

十、客戶信息數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析、輸出

系統(tǒng)

影印

處理后臺

決策支持

管控中心

案例24：客戶資源管理體系框架

 

十一、構(gòu)建房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)品牌

1.       品牌架構(gòu)

2.       品牌核心價值與定位

3.       品牌識別

4.       品牌溝通

5.       品牌運營

6.       品牌監(jiān)測

7.       組織流程與能力

案例25：企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建實踐

 

   

第三部分：問題解答

 

   

 

 


 

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《萬科事業(yè)合伙人的7項修煉》系列之萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施課程對象ü房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計、成本、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等ü公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員ü房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、

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《如何進行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計》課程背景與目的：伴隨房地產(chǎn)政策調(diào)控和行業(yè)競爭日益加劇，房地產(chǎn)企業(yè)如何確立持續(xù)的競爭優(yōu)勢成為愈發(fā)受關(guān)注的課題。誰能真正做到“以客戶為中心”，誰才能最終贏得客戶和保障企業(yè)的成長與發(fā)展。本課程通過科學(xué)的方法與工具傳授給企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”之道。課程對象：企業(yè)管理層，營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、總經(jīng)理辦公室、人

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課程名稱：如何快速提升客戶滿意度目標(biāo)學(xué)員：企業(yè)管理層，設(shè)計、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)公司管理層，物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員。課程綜述：客戶滿意度重要不重要？會給企業(yè)帶來什么樣的價值？值不值得真正把關(guān)注客戶滿意度落實到企業(yè)運營當(dāng)中？期望標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)的實踐能讓同行得出結(jié)論。學(xué)員收益：1、調(diào)查指標(biāo)體系；2、具體的工作辦法及客戶滿意度提升措

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如何實施房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關(guān)系管理一、結(jié)合房地產(chǎn)業(yè)務(wù)剖析客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)a)對象b)介質(zhì)c)感知d)結(jié)果2、房地產(chǎn)企業(yè)為什么需要關(guān)注客戶關(guān)系案例1：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷售業(yè)績淡績不淡案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間二、如何在房地產(chǎn)企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理1、戰(zhàn)略確定?目標(biāo)客戶?客戶關(guān)系內(nèi)涵

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如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶群訴風(fēng)險規(guī)避及預(yù)防辦法課程屬性：結(jié)合工作實踐、突出操作性課程目的：借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)十幾年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，加速企業(yè)發(fā)展。課程收獲：1、了解成熟房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的客戶群訴經(jīng)驗教訓(xùn)；2、學(xué)習(xí)掌握如何規(guī)避風(fēng)險的系統(tǒng)方法；3、客戶意識提升；課程時長：2天講師簡介：十幾年的客戶服務(wù)及客戶關(guān)系實踐，跨國公司及世界著名

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房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)的流程觸點說明客戶關(guān)系的本質(zhì)并得出科學(xué)結(jié)論。二、房地產(chǎn)企業(yè)為什么要關(guān)注客戶關(guān)系真金白銀說明問題1、案例1：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻2、案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷售業(yè)績淡績不淡3、案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間三、如何實施客戶關(guān)系之一：客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為

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課程名稱：房地產(chǎn)項目交付管理目標(biāo)學(xué)員：企業(yè)管理層；工程、客戶關(guān)系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員。課程綜述：房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶收樓環(huán)節(jié)好比足球比賽中的臨門一腳，標(biāo)致著房屋權(quán)屬從開發(fā)商向客戶轉(zhuǎn)移。收樓對客戶而言則是從買樓時的憧憬到面對實體的驗收，客戶是否能夠符合或超出預(yù)期的收樓，保持較高的滿意度，房地產(chǎn)客戶收樓環(huán)節(jié)管理意義重大。學(xué)員收益：

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建立房地產(chǎn)開發(fā)全過程客戶導(dǎo)向的標(biāo)桿實踐課程背景：在房地產(chǎn)調(diào)控政策日益嚴厲和客戶資源日趨稀缺的情況下，房地產(chǎn)企業(yè)如何保持持續(xù)領(lǐng)先優(yōu)勢，借鑒萬科等標(biāo)桿房地產(chǎn)業(yè)務(wù)二十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立名副其實的“以客戶為導(dǎo)向”競爭優(yōu)勢。課程特點：豐富的案例、嚴密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵等學(xué)習(xí)收獲：1、清晰客戶導(dǎo)向的本質(zhì)；2、知悉客戶

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如何化解房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風(fēng)險與提升投訴處理技能課程特點：涵蓋房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風(fēng)險情況和客戶投訴各類案例。課程目的：房地產(chǎn)市場競爭日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護權(quán)益的行動持續(xù)高漲，結(jié)合標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)二十年發(fā)展過程中經(jīng)歷的教訓(xùn)明示房地產(chǎn)開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風(fēng)險及如何防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。提升客戶服務(wù)人員投訴的處理技

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