建立房地產開發(fā)全過程客戶導向的標桿實踐

  培訓講師：吳旭東

講師背景：
講師介紹ü吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系；業(yè)務經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產品缺陷反饋與產品創(chuàng)新、全員 詳細>>

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建立房地產開發(fā)全過程客戶導向的標桿實踐詳細內容

建立房地產開發(fā)全過程客戶導向的標桿實踐

建立房地產開發(fā)全過程客戶導向的標桿實踐
課程背景：
在房地產調控政策日益嚴厲和客戶資源日趨稀缺的情況下，房地產企業(yè)如何保持持續(xù)領先優(yōu)勢，借鑒萬科等標桿房地產業(yè)務二十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，幫助房地產企業(yè)建立名副其實的“以客戶為導向”競爭優(yōu)勢。
課程特點：
豐富的案例、嚴密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵等
學習收獲：
1、清晰客戶導向的本質；
2、知悉客戶導向給企業(yè)帶來的真金白銀；
3、掌握客戶導向實施的具體辦法，大至方法論、小到操作經(jīng)驗；
課程時長：1—2天
邀請對象：
地產開發(fā)企業(yè)領導層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領導層、部門經(jīng)理等。
課程大綱：
一、基礎夯實
1、企業(yè)客戶意識
2、員工客戶意識
二、項目拓展的客戶導向
1、絕非孤案：進退兩難——地該不該拿？
2、一份清單
三、項目設計的客戶導向
1、對待缺陷的態(tài)度
2、變更的限度
3、成功實踐
四、成本控制的客戶導向
1、傳統(tǒng)做法的弊病
2、客戶導向的收益
五、施工管理的客戶導向
1、質量現(xiàn)狀的溯源
2、客戶導向下的質量提升措施
六、營銷的客戶導向
1、信息告不告知
2、信息如何告知
3、承諾的兌現(xiàn)
4、案場接待的表現(xiàn)
七、工程維修的客戶導向
1、受理渠道
2、問題原因與維修方案
3、維修管理
八、客戶投訴處理的客戶導向
1、核實了解
2、意見形成
3、客戶溝通
4、應對之策
5、組織建設
6、預測與準備
7、群訴應對
8、媒體應對
9、客戶關系修復
九、物業(yè)服務的客戶導向
1、份內職責
2、地產與物業(yè)的界限
十、客戶關懷方面的客戶導向
1、客戶并不認可
2、精確制導

 

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《萬科事業(yè)合伙人的7項修煉》系列之萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類典型維權風險的規(guī)避措施課程對象ü房地產企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領導層、部門經(jīng)理等ü公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經(jīng)理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員ü房地產企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、

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房地產客戶關系管理方法與實踐第一部分：客戶關系管理對企業(yè)的意義一、客戶關系的構成要素及在房地產企業(yè)中的體現(xiàn)a)對象b)介質c)感知d)結果二、客戶關系管理對企業(yè)的意義a)客戶關系管理給企業(yè)帶來的效益b)競爭本質及模型c)客戶心理學研究成果d)客戶本質剖板e)客戶期望形成要素及模型f)馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)g)客戶讓渡價值h)客戶關系因果——經(jīng)濟價值案例1

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《如何進行房地產企業(yè)“以客戶為中心”的服務開發(fā)與設計》課程背景與目的：伴隨房地產政策調控和行業(yè)競爭日益加劇，房地產企業(yè)如何確立持續(xù)的競爭優(yōu)勢成為愈發(fā)受關注的課題。誰能真正做到“以客戶為中心”，誰才能最終贏得客戶和保障企業(yè)的成長與發(fā)展。本課程通過科學的方法與工具傳授給企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”之道。課程對象：企業(yè)管理層，營銷、客戶服務、物業(yè)服務、總經(jīng)理辦公室、人

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課程名稱：如何快速提升客戶滿意度目標學員：企業(yè)管理層，設計、工程、營銷、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)公司管理層，物業(yè)管理處客戶服務人員。課程綜述：客戶滿意度重要不重要？會給企業(yè)帶來什么樣的價值？值不值得真正把關注客戶滿意度落實到企業(yè)運營當中？期望標桿房地產企業(yè)的實踐能讓同行得出結論。學員收益：1、調查指標體系；2、具體的工作辦法及客戶滿意度提升措

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如何實施房地產開發(fā)全過程的客戶關系管理一、結合房地產業(yè)務剖析客戶關系1、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現(xiàn)a)對象b)介質c)感知d)結果2、房地產企業(yè)為什么需要關注客戶關系案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡案例3：產品好用，享受溢價空間二、如何在房地產企業(yè)中實施客戶關系管理1、戰(zhàn)略確定?目標客戶?客戶關系內涵

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如何做好房地產開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及預防辦法課程屬性：結合工作實踐、突出操作性課程目的：借鑒成熟房地產企業(yè)十幾年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，加速企業(yè)發(fā)展。課程收獲：1、了解成熟房地產企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的客戶群訴經(jīng)驗教訓；2、學習掌握如何規(guī)避風險的系統(tǒng)方法；3、客戶意識提升；課程時長：2天講師簡介：十幾年的客戶服務及客戶關系實踐，跨國公司及世界著名

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房地產開發(fā)全過程的客戶關系管理一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現(xiàn)結合房地產開發(fā)的流程觸點說明客戶關系的本質并得出科學結論。二、房地產企業(yè)為什么要關注客戶關系真金白銀說明問題1、案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻2、案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡3、案例3：產品好用，享受溢價空間三、如何實施客戶關系之一：客戶關系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為

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課程名稱：房地產項目交付管理目標學員：企業(yè)管理層；工程、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)管理處客戶服務人員。課程綜述：房地產開發(fā)過程中的客戶收樓環(huán)節(jié)好比足球比賽中的臨門一腳，標致著房屋權屬從開發(fā)商向客戶轉移。收樓對客戶而言則是從買樓時的憧憬到面對實體的驗收，客戶是否能夠符合或超出預期的收樓，保持較高的滿意度，房地產客戶收樓環(huán)節(jié)管理意義重大。學員收益：

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如何化解房地產開發(fā)過程中的客戶投訴風險與提升投訴處理技能課程特點：涵蓋房地產開發(fā)過程中的客戶投訴風險情況和客戶投訴各類案例。課程目的：房地產市場競爭日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護權益的行動持續(xù)高漲，結合標桿房地產企業(yè)二十年發(fā)展過程中經(jīng)歷的教訓明示房地產開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風險及如何防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。提升客戶服務人員投訴的處理技

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