服務(wù)意識提升

服務(wù)意識提升訓(xùn)練
主講：楊理
[課程背景] Curriculum background
新時代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)之間的競爭日益激烈。服務(wù)行為作為服務(wù)的核心能動力與企業(yè)的業(yè)績也是息息相關(guān)。不是所有的服務(wù)行為都能夠幫助企業(yè)創(chuàng)收，但有效的服務(wù)行為一定能夠推動企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。
你是否困惑于，員工每日辛勤的工作，客戶的流失率反而在增長，業(yè)績反而下滑呢？如何讓每位員工都能成為一個效能單位，如何讓每一個服務(wù)行為都能帶來業(yè)績的增長？服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能的訓(xùn)練，將為您帶來意想不到的收獲……
[課程收益]Course benefits
1、全方位提升企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)行為素養(yǎng)
2、深入剖析服務(wù)行為背后的價值，讓你成為內(nèi)外兼修的新時代服務(wù)達人
3、舉止優(yōu)雅，成為專業(yè)服務(wù)的聚焦中心
4、有效的服務(wù)行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò)，助跑事業(yè)發(fā)展
5、面對不同客戶的服務(wù)需求，能夠靈活應(yīng)對，讓每個員工成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表
6、棘手客戶不再是服務(wù)的難題，所有問題將迎刃而解
7、深度探析客戶服務(wù)抱怨投訴技巧，掌握處理核心技能
[適用對象]Applicable object
企業(yè)服務(wù)人員
[授課方式]
講與演，聲與形，練與評的相結(jié)合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結(jié)合，
實現(xiàn)全程互動、身臨其境，迅速突破
1.課堂講授法 2.工具演示法
3.案例教學(xué)法 4.實戰(zhàn)練習(xí)法
[授課時間]
2天/12小時
[課程大綱]
在整個課程中，我們將深刻的意識到服務(wù)行為的重要，塑造職業(yè)形象與氣質(zhì),掌握并運用服務(wù)行為規(guī)范，改善自己的服務(wù)行為，提升個人素養(yǎng)，贏得客戶認可。
[課程內(nèi)容]
1、如何塑造良好的職服務(wù)為客戶服務(wù)留下好的印象
2、如何在客戶服務(wù)中贏得客戶認可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環(huán)境
4、了解自我的工作潛質(zhì),為未來運籌帷幄
模塊一、重新認識“服務(wù)行為”—有效服務(wù)行為的價值所在？
1、于己：內(nèi)升素質(zhì)，外塑形象
2、于人：人際關(guān)系的王牌潤滑劑
3、于企業(yè)：服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值
4、于效益：提升業(yè)績的一劑良藥
5、于社會：締造文明社會的必要條件之一
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解模塊二、要“修行”，先“塑心”
1、尋找服務(wù)行為的存在意義
2、有效服務(wù)行為的原動力—陽光心態(tài)的打造
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解模塊三、用有效的行為印象，打開服務(wù)成功之門
1、服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
?發(fā)型要求
?工裝要求
?職業(yè)妝打造
?配飾規(guī)范
2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓(xùn)練
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服務(wù)行為基本手勢禮
服務(wù)行為基本鞠躬禮
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練
模塊四、有效服務(wù)行為應(yīng)用之禮
?迎送禮
?稱呼禮
?介紹禮
?握手禮
?遞接禮
?電梯禮
?乘車禮
?奉茶禮
?位次禮
?用餐禮
培訓(xùn)方式：示范、演練、模擬、展示模塊五、有效認知您的服務(wù)對象
1、感知客戶對服務(wù)的需求
客戶服務(wù)需求的心理認知
客戶服務(wù)需求的分類
客戶服務(wù)需求內(nèi)容分析及應(yīng)對
2、客戶識別技巧及應(yīng)對行為
定向客戶的識別及應(yīng)對
普通客戶的識別及應(yīng)對
潛在客戶的識別及應(yīng)對
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解
模塊六、有效服務(wù)行為應(yīng)用之道—服務(wù)接待訓(xùn)練
1、接待前準(zhǔn)備：
?客戶對現(xiàn)代服務(wù)的五大要求
?服務(wù)接待前行為五檢
2、接待執(zhí)行中：
客戶行為知多少？--從行為讀懂客戶需求
來自表情的信號
來自手勢的信號
來自肢體的信號
服務(wù)行為語言藝術(shù)
豐富的表情語言
恰當(dāng)?shù)氖中g(shù)語言
優(yōu)雅的肢體語言
改善不良行為語言的十二個技巧
3、客戶電話服務(wù)技巧
?客戶電話服務(wù)基本語言
?客戶電話溝通前準(zhǔn)備
?電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練
?服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解、訓(xùn)練模塊七、用服務(wù)行為點亮客戶期望
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望，該如何應(yīng)對？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為層級分析
?個性化服務(wù)?附加性服務(wù)
?驚喜服務(wù)
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解模塊八、應(yīng)對服務(wù)中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現(xiàn)特征
2、棘手客戶應(yīng)對原則與流程
3、應(yīng)對棘手客戶的服務(wù)行為技巧
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導(dǎo)致客戶投訴的服務(wù)行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么？
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的LSCIA模型
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解模塊十、行為實戰(zhàn)情景模擬考核
培訓(xùn)方式：題目抽取、實戰(zhàn)演練、分析、點評、

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