銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
講師：楊理
課程收益：
1、 掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
2、 掌握投訴處理的流程與步驟；
3、 掌握客戶投訴目的的識(shí)別方法；
4、 掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；
5、 掌握投訴過程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；
6、 掌握微表情在投訴處理過程中的運(yùn)用；
7、 掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；
課程大綱：
開篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響
一、投訴帶來什么？
1、負(fù)向
l 客戶流失
l 負(fù)面影響傳染
l 公關(guān)危機(jī)
2、正向
l 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”
l 不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠(chéng)者。
二、如何面對(duì)投訴顧客？
1、 清晰角色
l 面對(duì)投訴顧客，我是誰？
l 投訴顧客又是誰？
2、 健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、 “情理”應(yīng)對(duì)
l 四種應(yīng)對(duì)原則
l 應(yīng)對(duì)五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
l 顯性需求
l 隱性需求
2、投拆抱怨如何至此？
l 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
l 來自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
l 來自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
3、 投訴抱怨客戶需要什么？
l 6種需求
l DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、 快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2、 分析原因
l 采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
l 了解客戶資料
l 詢問了解客戶期待
l 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、 給出解決方案
l 幫助降低客戶期待
l 不輕言“賠償”
l 快速給出方案
l 超預(yù)期給“驚喜”
l 及時(shí)征詢客戶意見
l 解決方案的書面認(rèn)同
4、 跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
l 契入人文懷。
5、 投訴應(yīng)對(duì)過程中溝通的原則
l 結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
l 輕干擾；
l 不爭(zhēng)論；
l 有限承諾；
l 藝術(shù)道歉；
l 不卑不亢。
6、 微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
l 透過微動(dòng)作讀懂客戶的心
五、營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)
l 咨詢引導(dǎo)區(qū)
l 客戶等待區(qū)
l 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
l 自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
l 認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?/p>
l 感受情緒，而不被情緒所投射
l 走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
l 聽舒緩音樂
l 時(shí)常感受贊美
七、成果展示
八、回顧與感恩
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