銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升

  培訓講師：楊理

講師背景：
楊理人力資源社會保障部國家人才網(wǎng)高級禮儀培訓師華夏禮儀學院金牌服務(wù)禮儀培訓師IPA國際注冊禮儀培訓師認證管理中心五佳專業(yè)禮儀培訓師CATA中國民航運輸協(xié)會高級乘務(wù)教員原中國國際航空公司乘務(wù)長重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè)航空專業(yè)教員浙江嵊州市禮 詳細>>

楊理
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銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升詳細內(nèi)容

銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升

銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升
主講：楊理
?課程背景:
1、
柜員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方
法，幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)柜員
崗位自豪感和工作熱情；
2、 增強柜員主動服務(wù)營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
3、
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以
及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。

培訓時間:
2天，共12學時
培訓對象:
銀行柜面人員
課程大綱:
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點
?第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點?
4、柜員人員的五項能力修煉
第三部分 柜員服務(wù)中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越?
第四部分 柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
第五部分 柜員服務(wù)營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
一、推進服務(wù)中的交叉及增值銷售
?1、 如何擴大客戶的購買欲望
?2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
?3、 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
二、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
? 1、產(chǎn)品說明的方法與步驟
? 2、產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
? 3、提出解決方案（FAB與SPIN）
? 4、捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
? 5、提出購買建議（解決方案）
三、如何解除客戶的抗拒點
? 1、客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
? 2、解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
? 3、解除抗拒點原則
? 4、解除客戶抗拒的技巧
? 5、處理抗拒點（異議）的步驟
? 6、如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
四、成交
? 1、為什么成交：
? 2、成交技巧及注意事項
? 3、實戰(zhàn)訓練；
五、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
? 1、檢查結(jié)果
?2 、服務(wù)后期的回訪
? 3、榜樣客戶的宣傳
? 4、推動客戶間的推薦

 

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