讓技術插上服務的翅膀——五星技術服務技巧進階

  培訓講師：周力之

講師背景：
周力之（RichardZhou）資深職業(yè)培訓師、企業(yè)管理顧問，國內服務營銷、新生代管理方面最受歡迎的培訓師之一，年度受邀培訓超過1200小時。曾擔任五百強企業(yè)（中國太保、東方航空）運營管理中心副總經理、電話營銷中心運營負責人、客戶服務處長等 詳細>>

周力之
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讓技術插上服務的翅膀——五星技術服務技巧進階詳細內容

讓技術插上服務的翅膀——五星技術服務技巧進階

1. “技術 服務”的思考拓展與三個突破

1.1 技術服務的需求及特點

? 技術性強

? 時效性要求高

? 協(xié)同工作復雜

? 溝通角色多

1.2 服務品質和意識提升的三種方式

? 蜘蛛式——善加總結

? 螞蟻式——他山之石的啟發(fā)

? 蜜蜂式——信息提煉

1.3 問題歸納、因素分析

? 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解

? 他也為難我也難，這事讓我怎么辦

? 案例：換與修，如何定？

1.4 服務品質提升的三個突破

? 視野突破

? 職能突破

? 服務技能突破


2. 深度分析客戶需求，服務舉措“按圖索驥”

2.1 分析客戶需求，服務“按圖索驥”

? 客戶需求清單

? 顯性、隱性需求的分析方法

? 案例演練與分析

? 案例：備件問題的溝通

2.2 客戶服務“以客戶為中心”的內涵

? 四個特征之與我的工作

? 1=0.9 0.1在事務工作中的應用

2.3 四種類型的服務及其原因分析

? 冷漠型、按部就班型

? 友好型、優(yōu)質服務型

? 如何“拉伸程序面”

? 如何擴展“個人面”

2.4 服務特性與舉措匹配預防

? 無形、同步、易逝、異質

? 舉措匹配與演練

2.5 技術服務中親和力的打造

? 市井語言的平衡

? 電梯原則的應用

? 語速、語調與互動

2.6 聽的層次、問的水平

? 開放式、封閉式、選擇式、探測式、反饋式

? 傾聽的層次與回應風格

? 四種性格類型的溝通關注點及風格把握

2.7 服務溝通中如何有效地提問

? 價值和魅力在于提問的組合

? 同理心的辨識與反饋、案例演練

? 層次為王的溝通方式

2.8 同理心表達及說服客戶的方法演練

? 同理心表達的方法

? 蘇格拉底法的應用

? 卡耐基提問的應用


3. 客戶抱怨、異議、投訴的應對與化解

3.1 投訴處理的基石

? 之一：客戶服務的職業(yè)特質培養(yǎng)

? 之二：積極的客戶服務心態(tài)培養(yǎng)

? 之三：客戶服務的職業(yè)美感培養(yǎng)

3.2 ISO10002投訴管理體系中的幾項原則

? 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒

? 閉環(huán)管理、數字化管理

3.3 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應用

? 令客戶滿意的服務誤區(qū)

?  “診斷”的差距、“處方”的差距

? “藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距

3.4 對過程的抱怨和對結果的抱怨

? 服務產品矩陣

? 過程質量、結果質量

3.5 售后服務、技術支持投訴處理步驟

? 企業(yè)有理——案例解析

? 客戶有理——案例解析

? 不知誰有理——案例解析

? 致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施

3.6 投訴或潛在投訴客戶期望值管理

? 期望顯性、公平可靠

? 管理承諾、“開說明會”


4. “技術 服務”行動學習應用演練

4.1 行動學習法應用

? 收集管理現象

? 定義管理目標

? 發(fā)現關鍵障礙

? 多維解決方案

? 價值難度次序

? 行動計劃生成

4.2 課程回顧總結、關鍵詞條概括

4.3 Q&A

 

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