全面質(zhì)量管理與6 б管理法(ppt)


全面質(zhì)量管理與
6 б管理法



全面質(zhì)量管理與6 б管理法論壇
時間安排：
全面質(zhì)量管理—企業(yè)成功和發(fā)展的根本
問題和挑戰(zhàn)
什么是全面質(zhì)量管理和6б管理法
全面質(zhì)量管理原則與方法
了解和滿足顧客需求
以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理
對流程的關(guān)注、管理和提高
全員參與
6б管理法對全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展
案例分析：通用電氣GE、沃爾瑪Wal-Mart的成功經(jīng)驗
非生產(chǎn)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理
追求卓越，成就偉大企業(yè)
全面質(zhì)量管理—“質(zhì)量”
全面質(zhì)量 - 我們的工作質(zhì)量
提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量

提供給顧客的服務質(zhì)量
對中間顧客和供應商的服務質(zhì)量
員工的滿意度
工作流程的質(zhì)量
項目質(zhì)量
任務完成質(zhì)量
工作環(huán)境質(zhì)量
行為表現(xiàn)的質(zhì)量
增加顧客價值
…...
缺陷
缺陷是指產(chǎn)品、服務或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價值的活動
什么是全面質(zhì)量管理或6 б管理法？
一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務管理方法。
組織中的每一位成員對于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。
追求100%的顧客滿意
最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。

個人成功的學說
高效成功人士的七種習慣—由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功

品德成功論
個人技巧成功論

全面質(zhì)量管理與高效成功人士的七種習慣
高效成功人士的七種習慣
由內(nèi)而外全面造就自己， 追求 人生圓滿成功

積極主動，富有責任感
先確立目標，再開始工作
首先做最重要的事情
利人利己
首先理解別人，再被別人理解
集思廣益的合作
均衡發(fā)展，持之以恒
企業(yè)的成功

許多企業(yè)存在的問題
沒有堅實的、持續(xù)的、清晰的經(jīng)營目標和戰(zhàn)略。
對顧客和顧客需求一知半解
不能把“顧客滿意”與“利潤最大化”結(jié)合起來
技術(shù)至上：根據(jù)新技術(shù)的功能描述來想象市場的需求，而不是從市場的實際情況去分析。
對市場的解釋：“銷售我們制造出來的東西的地方”，而不是“顧客愿意為之付費的價值所在”。
好的管理思想缺乏扎實的執(zhí)行，沒有成為制度
缺乏細節(jié)管理，“差不多吧”
缺乏誠信、信用危機
許多企業(yè)存在的問題
忽視與合作伙伴的真誠合作
忽視員工滿意度
人治，而不是法治
重視技巧，喜歡“點子” 、概念、“做秀”，熱衷于口號，想一夜暴富
CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM
在逆境中能難生存，人禍大于天災
很難成為百年老店

新的挑戰(zhàn)和機會
加入WTO，激烈的競爭
消費者需求在提高、權(quán)利在增大
變化的市場和技術(shù)

廣闊的市場
規(guī)范的競爭
服務業(yè)比重增大

“我們怎樣成功” “我們怎樣一直成功”
解決方案
全面質(zhì)量管理與6 б管理法！??！

在二十世紀50年代到70年代，日本憑借質(zhì)量管理贏得全球競爭優(yōu)勢，造就了一批優(yōu)秀企業(yè)。

在二十世紀80年代90年代，美國憑借全面質(zhì)量管理和6 б管理法產(chǎn)生了許多世界級的優(yōu)秀企業(yè)

在二十一世紀初，機會輪到中國企業(yè)了！
成功案例
GE 通用電氣
全球化、服務、6 б管理法、電子商務
無邊界管理、變化成為生活的一部分
Wal-Mart 沃爾瑪
顧客至上原則、高效的消費者響應
伙伴關(guān)系（供應商、員工）
供應鏈管理、信息技術(shù)
P&G 寶潔
消費者至上的理念、不斷創(chuàng)新的意識
以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策
注重人才，以人為本。建立和發(fā)展伙伴關(guān)系
什么是全面質(zhì)量管理或6 б管理法？
一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務管理方法。
組織中的每一位成員對于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。
追求100%的顧客滿意
企業(yè)的管理哲學、科學管理、制度化管理、精細化管理
整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項目管理、消費者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理
什么是全面質(zhì)量管理或6 б管理法？
最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。

6 б管理法與全面質(zhì)量管理的比較
6 б管理法實踐強調(diào)：
突破性改進
與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績效結(jié)合
高級領(lǐng)導層的重視與領(lǐng)導
更加重視培訓，定義專家
系統(tǒng)地實施、強有力的項目管理
重點從核心流程開始，再推廣，從上而下有計劃地實施，不是全民動員。
非生產(chǎn)過程的應用企業(yè)各部門的合作
歷史
1920年代 開始
1950年代 日本
1980年代 美國
1990年代 其它國家（包括中國）
2000年代 發(fā)展和創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證QA、質(zhì)量控制QC、質(zhì)量改進QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務流程重組BPR、基于活動的成本核算ABC、高效消費者響應ECR、ISO9000

全面質(zhì)量管理TQ



全面質(zhì)量管理的效益
增加利潤
增加銷售
減低成本
提高勞動生產(chǎn)率
提高市場占用率
提高顧客滿意度
增加顧客忠誠度
提高競爭能力
提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力
改進企業(yè)文化
提高組織能力
全面質(zhì)量管理的原則
了解和滿足顧客需求
以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理
對流程的關(guān)注、管理和提高
全員參與
高層的領(lǐng)導職責
利用多功能小組解決難題和改進流程
不斷的學習和培訓
1. 了解和滿足顧客需求
實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略
只重視財務指標的危險性
清楚地界定公司的顧客
關(guān)鍵顧客
市場細分
聆聽顧客的聲音
滿意的顧客
不滿意的顧客
流失的顧客
競爭對手的顧客
潛在顧客

1. 了解和滿足顧客需求
顧客研究和反饋系統(tǒng)
直接方法
間接方法
分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來
3個層次的質(zhì)量
為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當成顧客
企業(yè)內(nèi)部的部門和員工互為顧客和供應商
全員參與--全面質(zhì)量管理的“全面”

3個層次的質(zhì)量
顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth
顧客形成一個關(guān)于公司的觀點的任何情形
交易的時候
使用的時候
維護的時候

滿足顧客的價值鏈
滿足顧客需求的七個問題
1. 誰是我的顧客？
2. 他們需要的是什么？
3. 他們的衡量標準和期望是什么？
4. 我提供的產(chǎn)品和服務是什么？
5. 我提供的產(chǎn)品或服務能否超越顧客的需要和期望？
6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？
7. 這個過程中有哪些地方需要改進？
創(chuàng)造客戶價值模型
收集和分析客戶信息。了解目前那些客戶或客戶群是最有價值的，明確將來那些客戶或客戶群可能有價值。
收集和分析客戶需求。了解現(xiàn)在和將來客戶的需求。確定哪些產(chǎn)品和服務能滿足他們的需要。
關(guān)注整體消費流程：知道產(chǎn)品、認識產(chǎn)品、購買、送貨、使用、可能的維護、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務。
對單個客戶和不同客戶群采取不同的商業(yè)行動。
設計新的和創(chuàng)造性的方案，創(chuàng)造客戶價值。
從交易、忠誠度向解決方案、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變
監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價值與從客戶獲取的價值


了解顧客和顧客需求的方法和工具
市場調(diào)研、顧客反饋
市場/客戶細分
客戶價值模型
客戶關(guān)系管理
員工意見調(diào)查
行業(yè)協(xié)會/標準
質(zhì)量功能分解圖
魚骨圖
Pareto 圖
流程圖
質(zhì)量展開表
中間顧客
分銷商/代理商
單一供應商制度
企業(yè)與供應商通過計算機網(wǎng)絡形成一個完整的實體。如 Wal-Mart 與寶潔
雙贏策略
戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
２.以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理
很多企業(yè)的弱點在決策的方法上，只憑經(jīng)驗、幾個人、很少數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。
建立評估基礎(chǔ)設施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應
掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學家
流程圖、Pareto 圖、魚骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖
企業(yè)的信息化
平衡的業(yè)務指標考核表
決策流程


魚骨圖
Causes 原 因
使用顧客數(shù)據(jù)的情況
1999 2001

市場營銷 18% 52%
顧客服務 16% 48%
銷售 16% 34%
流程改進 2% 22%
次品/過錯 10% 14%
產(chǎn)品開發(fā) 4% 10%
不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0%
不清楚 0% 18%
預期從顧客信息中得到的好處
1999 2001

增加收入 20% 74%
削減成本 16% 34%
無影響 72% 0%
不清楚 0% 20%
企業(yè)的信息化
企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ERP/ MRPII
客戶關(guān)系管理
供應鏈管理
數(shù)據(jù)倉庫
市場信息
知識管理
平衡的業(yè)務指標考核表
財務指標
運作流程指標
客戶滿意指標
供應商滿意指標
組織能力指標
基準評價

基準管理
基準管理：也叫“標桿管理”，對標。
是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務質(zhì)量、主要業(yè)務指標及經(jīng)營管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進企業(yè)進行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競爭力。
３.對流程的關(guān)注、管理和提高
全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務流程的能力、可靠性和效率
流程是完成工作的過程
顧客決定產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量
80-85%的問題出在流程，而不在人身上
傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據(jù)流程，沒有從外部供應商到最終用戶的總流程圖
三種模式：流程管理、流程改進、流程設計/再設計
流程圖
改進程序
對流程的關(guān)注、管理和提高
從一次性項目到不斷改進流程的轉(zhuǎn)變，設計流程質(zhì)量、預防問題而不是檢驗，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度
改進流程通過更好的計劃，減少復雜性、重復性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情
不斷改進流程的系統(tǒng)、科學的方法是戴明的PDCA循環(huán)--全面質(zhì)量管理的引擎
把對的事情做對—PDCA循環(huán)
常見的問題：人們是非常行動導向的，似乎經(jīng)常在巨大的時間壓力下工作。人們趨向在還沒有數(shù)據(jù)或計劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個解決方案或答案
做對的事情
把事情做對
把對的事情做對
劣質(zhì)代價方格圖
PDCA循環(huán)
企業(yè)核心流程
吸引顧客流程
訂貨管理流程
裝貨流程
顧客服務流程或支持流程
開發(fā)新產(chǎn)品或新服務流程
開票流程和收款流程
企業(yè)輔助流程
取得資金的流程
不斷擴大公司資產(chǎn)的流程
預算流程
招聘流程
員工績效評估流程和報酬流程
人力資源培訓和開發(fā)流程
遵守法律流程
基礎(chǔ)設施建設流程
信息系統(tǒng)流程
職能部門和流程的管理流程
企業(yè)輔助流程
戰(zhàn)略規(guī)劃流程
銷售與經(jīng)營計劃流程
４. 全員參與
高層的領(lǐng)導職責
利用多功能小組解決難題和改進流程
不斷的學習和培訓
高層的領(lǐng)導職責
為了長遠的成功，以身作則
職責：制訂遠景、目標、戰(zhàn)略、重點，提供方法和創(chuàng)造條件
成為領(lǐng)導、教練和培訓員，而不是“老板”、“主管”，提高組織能力和系統(tǒng)能力
高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務流程的改變和改進中承擔主要責任，制訂新的戰(zhàn)略方向，帶來突破性的業(yè)務成績。
高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務流程的改變和改進中承擔主要責任
員工看著領(lǐng)導的腳（行動）而聽其語言
在系統(tǒng)改進中的領(lǐng)導作用
高效的領(lǐng)導

利用多功能小組解決難題和改進流程
較大的流程改進和突破需要由經(jīng)授權(quán)的多功能小組來實現(xiàn)
多功能小組為了共同目標互相協(xié)作，相互尊敬、相互支持，優(yōu)勢互補
多功能小組在與客戶和供應商合作時可發(fā)揮巨大作用
競爭對手是其他企業(yè)而不是公司內(nèi)部
創(chuàng)造全面質(zhì)量管理的企業(yè)文化，得到全體員工支持
員工有權(quán)利改進質(zhì)量而不承擔風險
不斷的學習和培訓
把全面質(zhì)量管理當作戰(zhàn)略計劃和日常經(jīng)營的哲學，成為更有效競爭，和實現(xiàn)業(yè)務長遠增長和利潤的最好方法。
不斷改進拓展流程和系統(tǒng)的能力，對全面質(zhì)量管理的持續(xù)學習和培訓拓展個人和組織的能力。這對于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。
競爭對手不會停下來等你趕上
學習型組織
知識管理
6 б管理法
什么是6 б管理法？
一種獲取、維持、最大化公司的成功的靈活的綜合性系統(tǒng)方法。它需要對顧客需求的理解，對事實、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計分析，以及對管理、改進、再發(fā)明業(yè)務流程的密切關(guān)注。
近乎完美地滿足顧客需求（百萬分之3.4）的目的
把公司的定位轉(zhuǎn)移到更好地滿足顧客需求的狀態(tài)的方法，以此獲得更大的利潤和更強的競爭力
強調(diào)突破性發(fā)展、文化變革
是全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展

6 б管理法
簡單的轉(zhuǎn)換表

正品率 DPMO б值

30.9 690 000 1.0
69.2 308 000 2.0
93.3 66 800 3.0
99.4 6 210 4.0
99.98 320 5.0
99.9997 3.4 6.0

降低缺陷的機會
成功案例
通用電氣GE
收益：1998年 7.5 億，1999年 15億
毛利率：10% 15%
從服務到生產(chǎn)的改進
減少與Wal-Mart 的票據(jù)錯誤98%
優(yōu)化貸款合同評審流程，節(jié)省100萬/年
改進機器說明書，節(jié)省幾十萬/年
創(chuàng)新技術(shù)，減少病人檢查身體時間（從3分鐘到1分鐘）
摩托羅拉 Motorola
銷售增長5 倍、利潤每年增長20% （1987--1997）
霍爾韋尼Honeywell
其它：杜邦、強生、柯達、寶麗來、索尼、東芝等
6 б管理法與全面質(zhì)量管理的比較
6 б管理法實踐強調(diào)：
突破性改進
與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績效結(jié)合
高級領(lǐng)導層的重視與領(lǐng)導
更加重視培訓，定義專家
系統(tǒng)地實施、強有力的項目管理
重點從核心流程開始，再推廣，從上而下有計劃地實施，不是全民動員。
非生產(chǎn)過程的應用企業(yè)各部門的合作
6 б管理法實施指南
辨別核心流程和關(guān)鍵顧客
定義顧客需求
評估公司當前績效
辨別優(yōu)先次序、分析和實施改進
擴展并整合6 б管理法系統(tǒng)
6 б管理法改進模型DMAIC
實施6 б管理法的組織準備
6 б管理法組織
6 б管理法領(lǐng)導委員會
負責人（過程總負責人）
執(zhí)行領(lǐng)導人（黑帶大師）
6 б管理法教練（黑帶或黑帶大師）
項目領(lǐng)導人/ 小組領(lǐng)導人（黑帶或綠帶）
小組成員（綠帶或一般成員）
黑帶：
較強的技術(shù)能力
定義流程、建立操作規(guī)范、收集和分析數(shù)據(jù)、團隊技巧
領(lǐng)導能力、項目管理能力

實施6 б管理法的組織準備
6 б管理法適應范圍
評估未來商業(yè)之路
公司的戰(zhàn)略是否明確？
我們面對的機會是否足夠好？能否滿足發(fā)展要求？
團隊是否善于對新環(huán)境做出快速有效的反應？
評估公司當前績效
公司的全部業(yè)務結(jié)果是什么？是否定達到銷售和利潤目標？哪些領(lǐng)域做得不好？公司是否有足夠的改進余地？
我們在關(guān)注并滿足顧客需求的有效性如何？我們的顧客認知和評價體系的有效性如何？
公司的營運效率如何？改進的最佳時機在哪？
6 б管理法適應范圍
評估體系和變革改進能力
公司當前的改進和管理變革系統(tǒng)的有效性如何？
公司的職能交叉過程管理得如何？
其他反對或支持6 б管理法的變革措施和活動是什么？
不適合采用6 б管理法的公司？
公司已有良好的績效，而且正在實施改進措施
當前的改革措施已經(jīng)使員工不堪重負
潛在的收益沒有實現(xiàn)

實施6 б管理法項目選擇
項目選擇的要點：
界定有意義的項目和可管理的項目
為項目思路選擇信息來源
外部信息來源：顧客、市場、競爭者
內(nèi)/外部信息來源：如何更好地滿足顧客？
內(nèi)部信息來源：質(zhì)次成本
選擇改進項目
當前績效和預期或需要的績效之間存在差距
不能清除解釋問題產(chǎn)生的原因
解決辦法無法預先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見的

實施6 б管理法系統(tǒng)成功要點
將6 б管理法活動與公司的業(yè)務戰(zhàn)略及優(yōu)先發(fā)展項目結(jié)合
把6 б管理法定位為今天的改進型管理方法
創(chuàng)立公司自身的6 б管理法途經(jīng)
將短期回報作為關(guān)注的焦點
將長期增長和發(fā)展作為關(guān)注的焦點
建立具有真正威力的6 б管理法體制
建立一個反應更敏捷、以顧客為中心、富有彈性、成功的公司
公布成績，承認差距，并從兩個方面吸取經(jīng)驗
實施6 б管理法系統(tǒng)成功要點
投入資源以獲得6 б管理法回報
靈活運用6 б管理法工具
緊密聯(lián)系顧客、流程、數(shù)據(jù)和創(chuàng)新方法來建立6 б管理法體系
制訂高層領(lǐng)導的責任制和審計制度
使學習成為持續(xù)進行的活動
使6 б活動富有趣味
高級6 б管理法管理工具
統(tǒng)計流程控制 SPC
統(tǒng)計的顯著性檢驗（X2檢驗、T檢驗、方差）
零假設
否定假設
相關(guān)和回歸
實驗設計 DOE
失敗模式和影響分析 FMEA
錯誤檢查
質(zhì)量功能分解
非生產(chǎn)流程的機會
營銷、采購、后勤、顧客服務、財務、人力資源等部門
供應鏈：80%在外
缺陷：50%（生產(chǎn)部門：20%）
隱性的工作流程
不斷演變的工作流程
缺乏數(shù)據(jù)和事實
歷史上缺乏重視
導致生產(chǎn)問題
服務業(yè)：零售商、餐飲、酒店、金融服務、航空公司、鐵路公司等

追求卓越，成就為偉大企業(yè)
培養(yǎng)高效成功人士的七種習慣，由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功

實施全面質(zhì)量管理或6 б管理法，追求卓越，成就為偉大企業(yè)

全面質(zhì)量管理與6 б管理法(ppt)