Y3質(zhì)量與質(zhì)量管理(ppt)

Y3質(zhì)量與質(zhì)量管理
QM
什么是Q？
什么是QM？
如何進(jìn)行QM?
TQM理念框架
TQM的工具和方法
追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活。”
“在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……”
“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”

——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭
一、什么是質(zhì) 量 Quality
質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。
產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織的質(zhì)量
特性——賦予特性/固有特性
要求——需求和期望
明示/通常隱含的/必須履行的
誰(shuí)提出？ /對(duì)什么的要求
符合要求（合格）/不符合要求（不合格）
程度——等級(jí)，符合程度
質(zhì)量特性
——產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。

定量/定性
內(nèi)在特性/外在特性
真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性
關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性
質(zhì)量特性
(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性
性能、
適用性、
可信性(可用性、可靠性、可維修性)、
安全性、
經(jīng)濟(jì)性、
環(huán)境特性、
美學(xué)特性。

軟件質(zhì)量特性
軟件功能性
可靠性
易用性
效率
可維護(hù)性
可移植性

質(zhì)量的兩重含義
再思考質(zhì)量？

質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。
質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識(shí)體系就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下追求卓越的學(xué)問。
質(zhì)量是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的戰(zhàn)略武器。
與質(zhì)量有關(guān)的概念
企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客)

是什么樣的顧客(關(guān)系深度)
顧客滿意 (Customer Satisfaction,CS)
CS是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。
CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個(gè)生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買和顧客忠誠(chéng)的思想狀態(tài)。
CS是一種經(jīng)歷或體驗(yàn)的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。
CS是一種價(jià)值比較和判斷的結(jié)果。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。
CS過程模型
CS具有多維結(jié)構(gòu)
CS的過程-屬性層次模型
滿意度與可贏利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。

如何使顧客滿意？

顧客忠誠(chéng)
忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期追隨固定的商家，為他們認(rèn)為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來(lái)表達(dá)其忠誠(chéng)。所有這些行為，直接對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生影響。
顧客忠誠(chéng)的先決條件是偏好；忠誠(chéng)是逐步形成的，從缺乏忠誠(chéng)，到遲鈍的忠誠(chéng)，再到潛在的忠誠(chéng)和具有忠誠(chéng)。
表明忠誠(chéng)程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率。
忠誠(chéng)顧客的價(jià)值
滿意度直接影響銷售額和成本
顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)提高100%；
一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿6倍于一個(gè)滿意的顧客；
維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是開發(fā)一個(gè)新顧客的成本的1/6；
2/3的顧客離開供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠；
美國(guó)的93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的因素；
滿意度與市場(chǎng)份額(圖示)

顧客滿意度與忠誠(chéng)度
Rita-Carlton 酒店
滿意是一種態(tài)度
忠誠(chéng)是一種行為
顧客滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別
滿意度、忠誠(chéng)度及顧客保留
“顧客忠誠(chéng)度= 吸引力× 滿意度× 參與度”

滿意度是問題的起點(diǎn)，沒有滿意度，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。
顧客參與——要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務(wù)決策制定過程，聽取其意見并依此而行動(dòng)。
吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠(chéng)地對(duì)組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜：“欣喜= 期望+ 1。”

三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management)
質(zhì)量管理 (Quality Management)
質(zhì)量管理(活動(dòng))
（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲
朱蘭三步曲
質(zhì)量保證（quality assurance,QA）

全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的(相關(guān)方)利益。

全過程的質(zhì)量控制
全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理，
全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理
因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。
當(dāng)代全面質(zhì)量管理(TQM)
三、“當(dāng)代”TQM的理念與架構(gòu)
QM的知識(shí)體系
「日本能，為什么我們不能？」

1980年時(shí)，NBC電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。
戴明的給日本的藥方
戴明14點(diǎn)
樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命,以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。
接受新的觀念。
不要依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。
不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意,要立足于長(zhǎng)期的忠誠(chéng)和信任。
通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。
做好培訓(xùn)。
進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。
戴明14原則總結(jié)
為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。
系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。企業(yè)管理以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。
重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。
重視每個(gè)人的作用，通過教育和培訓(xùn)來(lái)提升每個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。
企業(yè)管理的變革
(1)行為方式：
“唯我獨(dú)尊”式的“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應(yīng)”方式
(2)內(nèi)部運(yùn)作：
縱向的“職能碉堡”橫向的過程導(dǎo)向方式
(3)對(duì)人的管理：
被運(yùn)的“指揮與控制”主動(dòng)的“活性化”與“自我控制”
新管理模式的特征

徹底的顧客導(dǎo)向
強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)
面向過程的管理
彼此信任的文化

現(xiàn)代TQM的框架
TQM的特征

在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；
正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；
把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；
在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；
在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；
持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。
TQM的成果
更低的成本
更高的收益
悅服的顧客
活性化的雇員
TQM的三個(gè)核心理念

顧客為中心
持續(xù)改進(jìn)
每員工的價(jià)值
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
TQM的三大推動(dòng)力

戰(zhàn)略部署與展開
系統(tǒng)思考與過程方法
復(fù)制(全方位推廣與全員知識(shí)共享)
TQM的基本過程(朱蘭三步曲)
TQM的基礎(chǔ)工作
質(zhì)量管理體系
顧客—供方伙伴關(guān)系
標(biāo)準(zhǔn)化工作
全員參與（QC小組）
計(jì)量工作
質(zhì)量信息工作
教育和培訓(xùn)

追求卓越的歷程
Motorola公司全面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)
“當(dāng)代”TQM的標(biāo)準(zhǔn)化
ISO9000 質(zhì)量管理體系
卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng))

波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)立

創(chuàng)立馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步便是建立一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
（Criteria for Performance Excellence）
Criteria for Performance Exccllence
Performance：
顧客視角
產(chǎn)品和服務(wù)
財(cái)務(wù)和市場(chǎng)
運(yùn)作過程
Performance Exccllence
永無(wú)止境地增進(jìn)顧客價(jià)值，致力于市場(chǎng)成功
改進(jìn)組織的整體有效性和能力
組織和個(gè)人學(xué)習(xí)
（為了解組織優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)提供評(píng)價(jià)工具，相應(yīng)的指導(dǎo)組織的策劃活動(dòng)）
波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨
設(shè)立這一計(jì)劃的目的旨在：
（A）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
（B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；
（C）建立指南和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；
（D）通過提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。
波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織體制
馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)被置于美國(guó)商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）的管理之下。
該獎(jiǎng)項(xiàng)行政事務(wù)由美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔(dān)。
絕大部分的實(shí)際工作均由來(lái)自美國(guó)的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來(lái)進(jìn)行，這些工作如對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查和評(píng)分、實(shí)地考察、裁定、制訂管理程序等。
值得一提的是，美國(guó)總統(tǒng)每年會(huì)親自出席馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。個(gè)中意味不言而喻。
標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路及策略

使之成為一套全國(guó)性的質(zhì)量?jī)r(jià)值體系；
為組織診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)；
為跨組織的合作提供一種載體；
提供一套動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。

波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀
11項(xiàng)價(jià)值觀：
有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；
顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；
組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；
注重雇員和合作伙伴；
敏捷；
著眼于未來(lái)；
創(chuàng)新管理；
依據(jù)事實(shí)的管理；
社會(huì)責(zé)任；
注重成果和創(chuàng)造價(jià)值；
系統(tǒng)的視野。
波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的7類要求
這些價(jià)值觀體現(xiàn)在七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)上：

領(lǐng)導(dǎo)（120分）
戰(zhàn)略計(jì)劃（85分）
以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）
測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）
對(duì)人力資源的注重（85分）
過程管理（85分）
經(jīng)營(yíng)結(jié)果（450分）
卓越績(jī)效模式的架構(gòu)
卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)述(屬性)

(1)全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則；
(2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；
(3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀；
(4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤；
(5)世界級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)項(xiàng)；
(6)體現(xiàn)世界級(jí)的先進(jìn)管理理念。

Y3質(zhì)量與質(zhì)量管理(ppt)