平衡計分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖
平衡計分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖 孫永玲博士，上海博意門咨詢有限公司總裁 平衡計分卡的關(guān)鍵目的之一是通過公司高級管理層對達(dá)到重要具體目標(biāo)的方法作出設(shè)想 來清晰地描述該公司的發(fā)展戰(zhàn)略。這些設(shè)想可以辨別重要的目標(biāo)和各角度中不同目標(biāo)之 間的聯(lián)系。通過對多個重要因素“如果，那么”進(jìn)行因果關(guān)系的分析，管理層的設(shè)想就會 逐步明確。這種因果關(guān)系分析是平衡計分卡系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)。策略圖使一個公司的高級 管理層能夠清晰地勾勒出對企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)想中的因果關(guān)系。這些設(shè)想是可以測試驗證的， 方法是把適當(dāng)?shù)臏螅ńY(jié)果）指標(biāo)結(jié)合于驅(qū)動業(yè)績結(jié)果的領(lǐng)先指標(biāo)。在任何一個角度的 每一個目標(biāo)內(nèi)都應(yīng)確定至少一個或幾個績效指標(biāo)。 盡管財務(wù)目標(biāo)通常是公司表現(xiàn)的滯后的結(jié)果衡量指標(biāo)，策略圖的設(shè)計和假設(shè)的構(gòu)思應(yīng)從 圖的最上層財務(wù)目標(biāo)開始，然后依次完成其它關(guān)于實現(xiàn)關(guān)鍵財務(wù)目標(biāo)的因果設(shè)想。 平衡計分卡方法論的運(yùn)用要求公司的高級管理層考慮什么是合適企業(yè)戰(zhàn)略，外部形勢和 內(nèi)部企業(yè)能力的適當(dāng)?shù)?，又具挑?zhàn)性的財務(wù)指標(biāo)。這些既具挑戰(zhàn)性，又有可行性的財務(wù) 目標(biāo)完全可以通過運(yùn)用平衡計分卡的方法得以更有效的實現(xiàn)。 因果關(guān)系的小范例 如果我們要提高企業(yè)25%的收入，那么我們必須使新產(chǎn)品收入占到總收入的40%。開發(fā)能 夠迅速占領(lǐng)市場的新產(chǎn)品對于我們的收入增長至關(guān)重要。如果我們能夠縮短50%的新產(chǎn)品 開發(fā)周期，那么我們將達(dá)到提高收入的目標(biāo)值。當(dāng)然達(dá)到這一預(yù)期目標(biāo)的前提是我們必 須同時要達(dá)到公司其它方面的目標(biāo)，例如：銷售X噸A產(chǎn)品和為B產(chǎn)品發(fā)展10家新的客戶。 我們還要以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保持現(xiàn)有的客戶，以求他們將來的繼續(xù)惠顧。如果我們的售 后服務(wù)不能滿足客戶的期望，那么我們就不能達(dá)到收入增長的目標(biāo)。 以上因果關(guān)系同時聯(lián)系著其他的因果關(guān)系。例如： o如果我們要平均縮短50%的新產(chǎn)品開發(fā)周期，那么我們必須培養(yǎng)理解客戶需求的技 能并有能力選擇最優(yōu)產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)。 o 如果我們必須滿足客戶對售后服務(wù)的要求，那麼我們需要： o 更準(zhǔn)確的理解每一個客戶的期望 o 訓(xùn)練客戶服務(wù)人員執(zhí)行客戶的要求 o 及時的跟蹤客戶滿意度 o 迅速、有效地處理客戶投訴 案例：海信通信公司 由于中國的入世和政府制度的變化，海信通信公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中。管理層 意識到要迎接不斷加劇的競爭必須進(jìn)行一場變革。該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層意識到提高服務(wù)質(zhì)量 和尋找新的業(yè)務(wù)增長點，是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。在進(jìn)行一段時期的自我改變后 ，企業(yè)面貌都有不同程度的改變，但企業(yè)關(guān)鍵、實質(zhì)問題沒有得到改善，部門與部門之 間的協(xié)調(diào)，員工對工作的主動性以及對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)方向的不明確，導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的實 施并沒有預(yù)想的成功。 于是領(lǐng)導(dǎo)層加大了變革決心和執(zhí)行力度，并且他們尋找了專業(yè)變革實施管理咨詢公司- 博意門來共同實施變革。首先我們通過對所有中高層的管理者的訪談和信息收集，了解 到這家公司外部面臨的主要挑戰(zhàn)以及企業(yè)內(nèi)部的各種挑戰(zhàn)：我們發(fā)現(xiàn)部門之間協(xié)同存在 問題，各部門只考慮自己部門的利益，而不考慮其他部門的, 及公司的利益。我們舉行了一個企業(yè)戰(zhàn)略研討會。會上我們引導(dǎo)公司的高級管理層使用 以下三個工具來明晰他們的企業(yè)戰(zhàn)略：SWOT分析，商業(yè)周期分析，和價值定位。高級管 理層意識到: 要實現(xiàn)長期成功，公司需要增強(qiáng)創(chuàng)新能力，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高員工的技能, 只有這樣才能贏得競爭優(yōu)勢。 我們幫助中高層管理人員了解平衡計分卡的概念，使他們認(rèn)識到由財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng) 營和學(xué)習(xí)成長四個方面組成的平衡計分卡，能清楚明確決策目標(biāo)，并將個人努力和公司 目標(biāo)及經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系在一起，并進(jìn)行適當(dāng)計量考評，這對于這家公司的改革是個有效的 方法。 在我們的引導(dǎo)下，變革小組產(chǎn)生了很多好的想法和分析。企業(yè)戰(zhàn)略明晰后，我們和高層 管理人員一起制定出公司的平衡計分卡，并確定出公司的戰(zhàn)略重點。管理人員一致任為 , 要實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司需要注重創(chuàng)新，開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。所以財務(wù)角度的四個目標(biāo) 中其中一個就是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率。除了財務(wù)目標(biāo)以外，還包括技術(shù)創(chuàng)新能力，客戶滿 意度，優(yōu)異高效的運(yùn)作，員工能力發(fā)展，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織等。設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率，大客戶滿意度, 障礙修復(fù)及時率，被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量及主要員工保留率等。 下面的圖表是海信公司的戰(zhàn)略圖，包含了多個戰(zhàn)略因素之間的聯(lián)系。 海信通信公司戰(zhàn)略圖 [pic] 以上戰(zhàn)略圖顯示了這些關(guān)鍵績效指標(biāo)的關(guān)系: o平衡計分卡為了實現(xiàn)開發(fā)新業(yè)務(wù)這個目標(biāo)，把財務(wù)目標(biāo)與四個客戶目標(biāo)聯(lián)系起來 ，再把四個內(nèi)部經(jīng)營的目標(biāo)聯(lián)系起來，這四個內(nèi)部經(jīng)營目標(biāo)是如果使公司達(dá)到財務(wù) 目標(biāo)與客戶目標(biāo)的基礎(chǔ)。從確認(rèn)財務(wù)和客戶目標(biāo)開始，海信平衡計分卡著重于一些 為企業(yè)建立良好的、運(yùn)營內(nèi)部新程序。 o驅(qū)動目標(biāo)還包括促成學(xué)習(xí)和成長方面的目標(biāo)，新技術(shù)的開發(fā)，能夠提高客戶對數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用。公司必須留住關(guān)鍵人才?？蛻舴?wù)代表必須提高能力，使自己可以 像專業(yè)顧問一樣為客戶服務(wù)，并可以擴(kuò)大對新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解和知識性的交流。 oBSC系統(tǒng)的實施可以激勵員工并提升員工對工作態(tài)度的主動性，以上這三個方面― ―新技術(shù)創(chuàng)新、能力的提升、結(jié)合激勵――有助于產(chǎn)生更多有技術(shù)特點的優(yōu)秀員工， 這些員工使內(nèi)部經(jīng)營目標(biāo)得以實現(xiàn)。 小結(jié) 運(yùn)用因果關(guān)系的分析和策略圖，一個公司能夠描繪出達(dá)到自己財務(wù)目標(biāo)的成功路徑。這 個路徑并不是唯一的成功之路，也不一定是最好最正確的。然而它是高級領(lǐng)導(dǎo)層所設(shè)想 的最佳途徑。 跟蹤每一個績效考核的實際績效結(jié)果表現(xiàn)將揭示公司戰(zhàn)略的正確性以及正確執(zhí)行戰(zhàn)略的 良好程度。在跟蹤的過程中能夠根據(jù)市場環(huán)境的變化及時調(diào)整戰(zhàn)略和目標(biāo)。 由于外部環(huán)境因素 (客戶、競爭、合作伙伴) 隨時在變化，企業(yè)要想做長勝將軍，應(yīng)該具有靈活應(yīng)變的能力，及時調(diào)整戰(zhàn)略和目標(biāo)以 迎接市場的新挑戰(zhàn)。這張策略圖就會隨之而變化。如果想獲取更多平衡計分卡在中國實 施的有關(guān)信息，請參閱博意門董事長Irv Beiman博士和我共同撰寫的《平衡計分卡中國戰(zhàn)略實踐》這本書。該書將由中國機(jī)械出版 社于今年七月份出版發(fā)行。
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