呼叫中心聯(lián)網(wǎng)解決方案
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng) 朗訊的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，使多個(gè)呼叫中心對于客戶和高層管理者來說，只感覺 到是一個(gè)整體的呼叫中心，而同時(shí)通過呼叫中心物理上的分開，達(dá)到了資源的最佳配置 。 多地點(diǎn)的呼叫中心需要精心的策劃以確保呼叫在各種地點(diǎn)之間確實(shí)有效的迂回。朗訊 科技提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設(shè)計(jì)使其可以用正確的資源、正確的信息，在 正確的時(shí)間、并且以正確的成本處理每一個(gè)進(jìn)入的呼叫。 大中型呼叫中心要求： o 規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理； o 最佳網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)； o 最佳的資源：人和不動(dòng)產(chǎn)； o 具有跨不同時(shí)區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運(yùn)營時(shí)間； o 救災(zāi)以及備用地點(diǎn)計(jì)劃。 這些"虛擬"的呼叫中心分享客戶服務(wù)中心共同的目標(biāo)、應(yīng)用、資源以業(yè)務(wù)代表技能/ 業(yè)務(wù)，而與其分散的地點(diǎn)無關(guān)。朗訊科技提供的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能： 1 智能呼叫路由BestServiceRouting((BSR) CentreVuVirtualRouting的最佳服務(wù)路由功能一般應(yīng)用于多個(gè)地點(diǎn)ACD環(huán)境，各地AC D系統(tǒng)通過ISDN組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇是通過PRI30B+D中的D通道進(jìn)行而不占用實(shí)際 話音通道(B通道)，只是在確定最佳路由后呼叫才通過B通道轉(zhuǎn)至指定地點(diǎn)的ACD系統(tǒng)進(jìn)行 處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成 本，增加收入，同時(shí)改進(jìn)客戶呼叫。 最佳服務(wù)路由功能的工作方式如下： BSR首先根據(jù)預(yù)期等候時(shí)間(EWT)、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至 最佳地方。朗訊科技的創(chuàng)新EWT算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時(shí)間，以交付優(yōu)異 的客戶服務(wù)和多站點(diǎn)負(fù)荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。BSR還利用此種創(chuàng)新算法掃瞄多個(gè)站點(diǎn) ，準(zhǔn)確預(yù)測處理客戶呼叫的最佳分組/技能組。這樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點(diǎn)，客戶將立即 受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當(dāng)?shù)难舆t處理。 2 呼叫引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 呼叫引導(dǎo)能夠?qū)⒑艚杏鼗氐揭粋€(gè)本地分機(jī)號、一個(gè)集中出勤服務(wù)（CAS）隊(duì)列、一個(gè) 計(jì)算機(jī)訪問中繼組、另一個(gè)引導(dǎo)表號碼、一個(gè)內(nèi)置語音應(yīng)答系統(tǒng)、或者一個(gè)遠(yuǎn)端地點(diǎn)（ 使用自動(dòng)選擇迂回、自動(dòng)路由選擇、分布通信系統(tǒng)、先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配、或者主/從網(wǎng)絡(luò) 功能）。 3 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配 具有先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配的聯(lián)網(wǎng)DEFINITYECSACD能夠?yàn)槎嗟攸c(diǎn)呼叫中心提供高效的解決 方案。每一個(gè)地點(diǎn)都有一個(gè)DEFINITYECS呼叫中心，用ISDN－PRI交換或者專線同先行業(yè) 務(wù)代表調(diào)配軟件相連。呼叫可以經(jīng)過多個(gè)交換機(jī)匯接到其他地點(diǎn)，以避免對將每個(gè)地點(diǎn) 與每個(gè)遠(yuǎn)端交換機(jī)連接設(shè)備的需要。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，根據(jù)地理判斷，DEFINITY ECS呼叫中心軟件根據(jù)每個(gè)交換機(jī)的條件與各個(gè)地點(diǎn)通信以確定迂回呼叫的最佳路由。一 套CMS能夠管理多個(gè)地點(diǎn)，當(dāng)需要時(shí)允許實(shí)時(shí)變更，以使虛擬呼叫中心達(dá)到最佳狀態(tài)。 以DEFINITYECS為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)： o 可升級性； o 靈活性； o 可設(shè)置性； o 實(shí)時(shí)變更。 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配允許呼叫中心跨國家以分擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)荷。繁忙的呼叫中心可以考察整 個(gè)交換系統(tǒng)，以將呼叫送到最符合服務(wù)需要的中心。呼叫與所有該呼叫人信息以及本地 存儲的客戶信息一起傳送，使整個(gè)過程對于處理呼叫的業(yè)務(wù)代表以及需要盡快服務(wù)的呼 叫人是透明的。中心之間的通信是在ISDN－PRI交換或者類似ISDN的專線上進(jìn)行的。由于 查詢遠(yuǎn)端中心僅僅使用D通道，所以對于呼叫沒有成本－即使通過交換設(shè)備。先行業(yè)務(wù)代 表調(diào)配與將呼叫送到多個(gè)地點(diǎn)排隊(duì)的方式相比也更有成本效益，因?yàn)樗粫?huì)在較長的預(yù) 期等待時(shí)間內(nèi)無謂地連接昂貴的中繼線送呼叫去排隊(duì)。 廣州客服中心面向未來的發(fā)展 1 遠(yuǎn)程終端 1 概述 遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可以在其所在地登錄呼叫中心，而在生產(chǎn)效率、業(yè)績、提供服務(wù)或者監(jiān) 督上不打折扣。對ACD以及呼叫人來說，這些不在呼叫中心內(nèi)上班業(yè)務(wù)代表的地點(diǎn)是透明 的。督導(dǎo)人員能夠監(jiān)督呼叫、插入對話、并且在業(yè)務(wù)代表需要幫助時(shí)用信號通知。對遠(yuǎn) 端業(yè)務(wù)代表的統(tǒng)計(jì)由中心呼叫管理系統(tǒng)（CMS）進(jìn)行收集和分析。這與在呼叫中心上班時(shí) 完全一樣。與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表一樣，可以用相同的方法指定遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表做 任何組/技能，或者進(jìn)行重新指定。任何一個(gè)組/技能或者技能組可以僅僅包括遠(yuǎn)端業(yè)務(wù) 代表，也可以由本地和遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表混合構(gòu)成。 2 實(shí)現(xiàn) 朗訊科技現(xiàn)在為支持遠(yuǎn)端系統(tǒng)用戶提供了廣泛的支持：目前的4種方法包括標(biāo)準(zhǔn)外地 分機(jī)（OPX）、DEFINITY擴(kuò)展模塊、模擬家庭工作模塊以及Acculink(產(chǎn)品系列。OPX工作 站是為提供最低ACD支持的模擬用戶準(zhǔn)備的。 DEFINITY擴(kuò)展器允許用戶在DEFINITYECS以外的地點(diǎn)使用數(shù)字語音終端。DEFINITY擴(kuò) 展器可以用于ISDN或者非ISDN環(huán)境。不管使用哪一種版本，遠(yuǎn)端使用的全功能數(shù)字終端 與在中心站直接與DEFINITYECS交換機(jī)連接的終端工作情況是完全相同的。 除了語音性能外，DEFINITY擴(kuò)展器還向遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表提供與中心站業(yè)務(wù)代表相同的訪 問。當(dāng)用于ISDN環(huán)境時(shí)，DEFINITY擴(kuò)展器裝有一個(gè)COM口，提供對電信LAN的訪問。而當(dāng) 用于非ISDN環(huán)境下時(shí)，擴(kuò)展器裝有一個(gè)并行通道，通過一條模擬線提供同時(shí)RS232接續(xù)性 能。 音質(zhì)和數(shù)據(jù)傳送速率取決于遠(yuǎn)端與DEFINITYECS服務(wù)器之間建立連接的線路質(zhì)量。這 些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（LEC）局間中繼線、長途傳輸設(shè)施， 以及連接遠(yuǎn)端與服務(wù)中心局之間的電路。 2 Internet呼叫中心 1 概述 客戶只用一根電話線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話，訂貨或提問，二者可同 時(shí)進(jìn)行。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買一部電話機(jī)，可能想知道是否有另 一種顏色供選擇。點(diǎn)一下鼠標(biāo)，客戶即與一名查看同同網(wǎng)頁目錄的業(yè)務(wù)員對話。該業(yè)務(wù) 員于是就回答問題，指導(dǎo)客戶看另一頁目錄或接受訂貨。朗訊科技的Internet呼叫中心 是新一代的呼叫中心技術(shù)，幫助你享受由Internet帶來的商機(jī)。 將基本的需求信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客 戶能在需要時(shí)很容易地找到“現(xiàn)場”的業(yè)務(wù)員。使用語音瀏覽器，如Netscape的Navigato r(，或微軟的InternetExplorer(，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即 可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。Internet呼叫中心將Internet來話接至一名銷售或 服務(wù)人員的電話。同時(shí)，該業(yè)務(wù)員的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。業(yè)務(wù)員還可將 客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁。 Internet呼叫中心是每一個(gè)呼叫中心的天然附加設(shè)備。它讓你的網(wǎng)頁發(fā)揮更大的作用 ，并使你的呼叫中心更容易聯(lián)系。一個(gè)附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容 量，使消費(fèi)者采用他們所喜愛的媒介方式進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。 朗訊科技的Internet呼叫中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基 于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的IP上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的Intern et功能。Internet呼叫中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資 源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任 何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)為服務(wù)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)造出更大的收入。 Internet呼叫中心使用的是與管理語音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。精 密的路由由DEFINITYECS提供，可將Internet來話與傳統(tǒng)的話音來話以同樣的方式接通。 各項(xiàng)呼叫管理報(bào)告功能(BCMS，BCMSVu或CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來話，不論是傳 統(tǒng)的話音來話還是多媒體Internet來話，提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解 決方案。CTI計(jì)算機(jī)電話集成方案如CallVisorASAI和PassageWay電話服務(wù)應(yīng)用，可以與 Internet呼叫中心集成。業(yè)務(wù)員應(yīng)答Internet來話使用與應(yīng)答傳統(tǒng)來話同樣的語音終端 。這樣的集成和共同的設(shè)備保障和加強(qiáng)了在DEFINITYECS呼叫中心管理，路由選擇和CTI 軟件的投資。 2 各項(xiàng)重要性能和功能 以下是朗訊科技提供的Internet呼叫中心的各項(xiàng)重要性能和功能： o 在單一的電話線上同時(shí)進(jìn)行話音呼叫和網(wǎng)上會(huì)談。 o 連接Internet的個(gè)人微機(jī)如欲連接呼叫中心現(xiàn)場業(yè)務(wù)員，只需在網(wǎng)頁上點(diǎn)擊"CallUs"。 o 在業(yè)務(wù)員的個(gè)人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時(shí)彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。 o 對有聽力障礙的客戶或不具備多媒體個(gè)人微機(jī)的客戶進(jìn)行文字交談。 o 通過傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請求的網(wǎng)上界面。 o 用屏幕彈出和"回叫"自動(dòng)撥號按鈕對回叫請求進(jìn)行排隊(duì)和將請求接至第一個(gè)可以進(jìn)行處 理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 o 伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。 o 能對電子郵件信息進(jìn)行排隊(duì)以備通過屏幕彈出交付第一個(gè)可以處理并具備相應(yīng)技能的業(yè) 務(wù)員。 o 客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－Internet語音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回 叫。 o 客戶在排隊(duì)等待時(shí)繼續(xù)在網(wǎng)上倘佯及/或?qū)⒖蛻舾信d趣的網(wǎng)頁推向客戶。 o 在來話排隊(duì)等候期間將現(xiàn)有的排隊(duì)狀態(tài)信息（如排隊(duì)所處位置）通過網(wǎng)頁通知客戶。 o 對各種資源的有效利用－業(yè)務(wù)員可使用具有透明的向業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)接來話程序的同一設(shè)備處 理傳統(tǒng)的語音來話及Internet來話。 o 業(yè)務(wù)員可使用CTI應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息的屏幕彈出。 o 具有可使業(yè)務(wù)員與客戶同步瀏覽并控制相互交換的信息的安全性能－保證任何一方都不 會(huì)看到不適當(dāng)?shù)幕虮Ｃ艿木W(wǎng)頁。 o 統(tǒng)一的對所有呼叫中心來話的MIS報(bào)告提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)。 o 應(yīng)用啟動(dòng)和開發(fā)支持服務(wù)。 o 集成和安裝實(shí)施支持服務(wù)。 o 與符合H.323的電話應(yīng)用相兼容（如微軟的Netmeeting2.0）。 o 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用Java的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的InternetExplorer3.0或NetscapeNa vigator3.0） o 微軟的Windows95或WindowsNT支持語音呼叫，SunOS，Solaris，MacOS7.1或更高的版本 ，及OS/2支持文字交談和回叫。 3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 當(dāng)通過Web自助服務(wù)不能完成交易時(shí)，CentreVuInternet解決方案可為客戶提供“支持 服務(wù)”。它充分利用了現(xiàn)有的呼叫中心和Web站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高了企業(yè)每項(xiàng)投資的 價(jià)值，使客戶可以在需要時(shí)得到業(yè)務(wù)代表的支持。 通過與Internet連接的同一條電話線路和/或通信鏈路，CentreVuInternet解決方案 可以提供客戶與業(yè)務(wù)代表間的雙向通信。并可支持話音呼叫的排隊(duì)與智能路由選擇、文 本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請求。此外，在不久的將來還將支持視像會(huì)議。 4 客戶環(huán)境 為充分利用CentreVuInternet解決方案的話音和文本交談功能，客戶/最終用戶必須 配備PC機(jī)，可通過Internet服務(wù)供應(yīng)商(ISP)實(shí)現(xiàn)Internet接入功能，并使用基于Java的 Web瀏覽器，如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。 為了支持Internet上的話音呼叫，PC機(jī)必須具備多媒體功能，并有符合H.323標(biāo)準(zhǔn)的 的電話應(yīng)用軟件，如MicrosoftNetMeeting2.08或更高版本，以及高速的Internet連接( 最低速率為28.8kbps)。符合H.323標(biāo)準(zhǔn)的電話應(yīng)用軟件目前運(yùn)行在Windows95或Windows NT5平臺上。 只支持文本交談和回叫所需的最低Internet連接速率為14.4kbps。 5 呼叫中心環(huán)境 在企業(yè)端，需將朗訊科技的Internet電話網(wǎng)關(guān)(ITG)與DEFINITY(R)企業(yè)通信服務(wù)器(EC S)集成，以接收Internet上從客戶到呼叫中心業(yè)務(wù)代表的話音呼叫。通過電子郵件和傳 真處理的非實(shí)時(shí)交易的排隊(duì)與路由選擇功能需要有符合POP- 3的郵件服務(wù)器，如帶有Internet信息處理功能的朗訊科技IntuityTMAUDIX(R)系統(tǒng)。 此外，高速的LAN連接和輔助交換應(yīng)用接口(ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、Centr eVu計(jì)算機(jī)電話服務(wù)器、Internet電話網(wǎng)關(guān)（ITG）、郵件服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表PC機(jī)間的鏈 接。專家業(yè)務(wù)代表選擇(EAS)功能與DEFINITY自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能的結(jié)合使用，可以 進(jìn)行Internet呼叫排隊(duì)和路由選擇、發(fā)送電子郵件和傳真，其方式與呼叫中心的普通呼 叫(如入局“800”呼叫)路由選擇相同。 呼叫中心業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須配有PC機(jī)和相應(yīng)的32位操作系統(tǒng)(如Windows95或Win dowsNT)及基于Java的Web瀏覽器，但不需要桌面揚(yáng)聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因?yàn)?呼叫的話音部分通過DEFINITYECS提供到兼容的電話上，如CALLMASTER(R)話音終端。 6 典型的Internet電話呼叫路徑 將萬維網(wǎng)的實(shí)時(shí)性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個(gè)人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心 相結(jié)合，促進(jìn)客戶與企業(yè)間的電子商務(wù)活動(dòng)。 在最終用戶配備有多媒體PC機(jī)的情況下，客戶可以使用基于Java的瀏覽器來接入萬維 網(wǎng)。當(dāng)訪問Web站點(diǎn)時(shí)，客戶只需點(diǎn)擊Web網(wǎng)頁就可與業(yè)務(wù)代表通話，而不必終止瀏覽和 等待回叫?？蛻糁恍枋褂肳eb網(wǎng)頁接口就可以進(jìn)行所需的呼叫－Internet話音呼叫、文本 交談或通過公用交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的普通電話回叫。 [pic] 應(yīng)用程序使用與ISP連接的同一條電話線路，通過Internet將呼叫發(fā)送到呼叫中心的 Internet電話網(wǎng)關(guān)（ITG）。Centr...
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