六西格瑪在中國企業(yè)的實施—質量與流程能力的雙重提升
六西格瑪在中國企業(yè)的實施—質量與流程能力的雙重提升 ★講師簡介 胡楠: ☆ ☆ 六西格瑪實施與流程再造專家 ☆ ☆ 六西格瑪黑帶大師 ☆ ☆ 現任普羅維智資訊公司首席咨詢師，六西格瑪國際學院首席講師、全國六西格瑪推進 委員會專家成員 ☆ ☆ 曾任霍尼韋爾中國區(qū)六西格瑪戰(zhàn)略實施負責人、西門子質量經理、施耐德高級質量咨 詢師 ★課程意義 ——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性） 眾所周知，質量是企業(yè)的生命。但是，很多企業(yè)由于找不到有效的質量管理方法而陷 入困境。六西格瑪（Six Sigma）在20世紀90年代中期被通用電氣公司成功地從一種質量管理方法演變成為高度有 效的企業(yè)流程設計、改造和優(yōu)化的方法體系，繼而成為世界上眾多追求管理卓越性的跨 國企業(yè)最重要的戰(zhàn)略舉措和管理哲學。 ☆學習本課程能幫助企業(yè)通過提高質量與流程能力，獲得實實在在的巨大收益，值得 每位制造型企業(yè)領導者和管理人員學習和借鑒。 ★課程目標 ——通過學習本課程，您將實現以下轉變 1. 領會六西格瑪戰(zhàn)略的內涵與演變 2. 洞悉六西格瑪在跨國企業(yè)實施的巨大收益和模式 3. 思考六西格瑪如何幫助企業(yè)打造核心競爭力 4. 理解六西格瑪組織架構以及領導角色與行為 5. 掌握六西格瑪在中國實施成功的關鍵因素 ★課程對象 ——誰需要學習本課程 ★ ★ 生產制造型企業(yè)高、中、基層管理者 ★ ★ 其他企業(yè)管理者 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學到什么？ |第一講 質量的發(fā)展 | | |1．引言 | | |2．質量的定義 | | |3．質量發(fā)展的歷史 | | |4．質量的四個等級 | | | | | |第二講 粗放管理和精細管理 | | |1．引言 | | |2．粗放管理的特征 | | |3．精細管理的特征 | | |4. 為什么要向精細管理過渡 | | | | | |第三講 公司流程管理 | | |1．什么是流程 | | |2．公司流程管理 | | |3．如何進行流程改進 | | | | | |第四講 六西格瑪：一種流程的衡量方法 | | |1．六西格瑪的發(fā)展史 | | |2．什么是六西格瑪 | | | | | |第五講 六西格瑪流程改進的方法學和一種管理哲學 | | |1．六西格瑪流程改進的方法學 | | |2．六西格瑪是一種管理哲學 | | | | | |第六講 六西格瑪與其他管理方法的區(qū)別與聯系 | | |1．六西格瑪和BPR的區(qū)別與聯系 | | |2．六西格瑪和ISO的區(qū)別與聯系 | | |3．六西格瑪和ERP的區(qū)別與聯系 | | | | | |第七講 實施戰(zhàn)略的制定 | | |1．引言 | | |2．實施六西格瑪的步驟 | | |3．三種常見的實施策略 | | |4．跨國企業(yè)實施收益比較 | | | | | |第八講 六西格瑪人力資源方面的準備 | | |1．實施六西格瑪需要的三種人 | | |2．黑帶人員 | | |3．黑帶項目和綠帶項目 | | |4．如何提高服務行業(yè)的服務質量 | | | | | |第九講 實施六西格瑪戰(zhàn)略的關鍵因素 | | |1．實施六西格瑪戰(zhàn)略的關鍵因素 | | |2．具備六西格瑪水平的公司的領導文化 | | |3．中國企業(yè)實施六西格瑪的建議 | | 第1講 質量的發(fā)展 【本講重點】 質量的概念 質量發(fā)展的歷史 質量的等級 [pic] 什么是質量 質量的定義 1.在ＧＢ6583．1－86中的定義 按照ＧＢ6583．1－86中的定義，質量是“產品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求（或 需要）的特征和特性總和”。產品質量應包括滿足對產品功能、壽命、可靠性要求的適用 性質量和制造質量。 2.在ISO90002000版中的定義 在ISO90002000版中，質量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般以滿足要求的程 度來衡量質量的好壞，如果滿足了要求，質量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則 稱質量比較差。 3.質量的分類 質量可以分成產品、服務、人員和管理等各種質量。其中，產品質量是指滿足產品規(guī) 范要求的程度；服務質量是指滿足客戶對服務要求的程度；人員質量是指滿足公司對人 員素質要求的程度。評價質量的優(yōu)劣，主要是依據符合要求的程度來判斷。 6σ戰(zhàn)略與質量的關系 6σ的含義詳見第4講的有關論述。 過去對質量的定義強調服從于標準，所以公司都努力使產品符合一定的規(guī)格限制。另 外，這種對質量的定義往往忽略了一個事實，就是產品或服務只由單個元素組成。即使 一個產品或服務只由很少的五個元素組合而成，而且每種元素都服從于標準，但當它們 合為一體時卻又很難協(xié)調工作。 1．6σ戰(zhàn)略拓寬了質量的定義 不論對于公司還是用戶，質量還包括經濟利益和實際效用。人們認為質量是一種狀態(tài) ，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對交易關系的任何方面都進行評估的權力。對質 量的新定義的關鍵在于獲得“評估權力”。在6σ的世界里，這種權力是相互的。對公司而 言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的基礎上向客戶提供高質量的產品；對客戶 而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價來購買最優(yōu)異的產品和服務。 2．6σ的目標 6σ以提高公司的利潤和降低顧客的購買成本為目標。6σ以竭盡最大可能地提高利潤的 形式為公司提供最大的價值，同時又以用最低的成本購得高質量產品或最優(yōu)質服務的方 式來為用戶提供最大的價值。它是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學，它基于一個理念：公司可以借 助于減少生產和交易流程中的缺陷來獲得最強大的競爭優(yōu)勢。在6σ的大框架下，任何阻 礙或抑制流程和服務的事物都是缺陷。例如，一名機械操作手偶爾的換檔失敗，即使并 沒有導致產品出現質量問題，也是對生產流程的一個負面影響。 【案例】 1987年摩托羅拉公司為了減少廢品，降低提高產量所需要的投入質量成本，率先采取 了6σ管理戰(zhàn)略，為公司帶來了數十億美元的收入；1992年霍尼威爾公司（過去的聯信公 司），把6σ作為主要的運營戰(zhàn)略之一，使得公司的股票在近10年內成倍地增長，而且大 大提高了公司的生產能力。 1995年，通用電氣公司開始在公司內部全面推廣6σ戰(zhàn)略，從根本上徹底地改變了公司 的企業(yè)文化，不僅使公司得到了上百億美元的回報，而且為通用電氣公司向新世紀的邁 進，奠定了堅實的基礎。用杰克·韋爾奇的話來說，6σ是通用電氣公司有史以來一項最重 要和影響最深遠的戰(zhàn)略舉措，它的實施教會了公司全體工作人員一種重新思考問題的方 式。 現在越來越多的企業(yè)，尤其是位居世界500強的企業(yè)，都已經開始實施6σ戰(zhàn)略，例如花 旗銀行、柯達、西門子等。6σ的實施，為這些公司帶來了豐厚的利潤和其它的各種高效 益。 質量發(fā)展的歷史 從數量到質量 1．重數量的時代 第二次世界大戰(zhàn)之后相當長的一段時間內，是一個重數量的時代。當時的觀點是以生 產為導向。企業(yè)生產出什么樣的產品，顧客就購買什么樣的產品，顧客基本上沒有太多 的選擇余地。在這種情況下，企業(yè)主要考慮的是如何盡最大可能地使生產規(guī)模擴大，以 求得更大的利潤。例如福特汽車，它發(fā)明了專業(yè)化的生產，其主要目的是強調提高生產 效率而不是強調質量。在這一階段，企業(yè)生產強調的是數量而不是質量。體現在銷售上 ，競爭往往是通過價格來競爭，而不是靠質量的優(yōu)異來取勝。 2．重質量的時代 20世紀70年代以來，隨著經濟的進一步迅猛發(fā)展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競爭越來越激 烈，產品在市場上的競爭，逐步由價格競爭轉為質量競爭。產品種類的豐富，使得消費 者選擇產品的余地增加了，消費者更愿意接受價廉物美的產品，產品質量的重要性逐漸 得到了企業(yè)的重視。一家企業(yè)的產品質量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業(yè)的效益 。質量低劣的產品很難在激烈的市場競爭中生存。質量是產品的生命，也是企業(yè)的生命 。 質量的發(fā)展 1．數量管理和全面質量管理之間的差異 ◆日本企業(yè)生產的產品以高質量的優(yōu)勢進入了美國市場 第二次世界大戰(zhàn)后，以美國制造業(yè)為代表，一貫奉行的是數量管理。美國企業(yè)生產的 高質量的產品由于成本高昂，因此價格昂貴。而日本接受了全面質量管理的觀點，在企 業(yè)中全面地推行全面質量管理，大幅度地提高了產品的競爭力。最后，日本產品依靠低 成本、低價格和高質量的優(yōu)勢，全面地進入了美國市場。此時，美國企業(yè)才不得不認識 到全面質量管理的重要性，并開始研究、推行全面質量管理，以提高企業(yè)的競爭力。 ◆全面質量管理是一種新型的質量管理方式 與數量管理相比，全面質量管理是一種新型的質量管理方式。它通常被表述為企業(yè)全 體員工和有關部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經濟地開發(fā)、 研制、生產和銷售客戶滿意的產品及服務的管理活動。 ◆數量管理與全面質量管理之間的區(qū)別 數量管理與全面質量管理在管理方式上的差異具體見表1－1。 表1－1 數量管理與全面質量管理的比較 |考慮因素 |數量管理 |全面質量管理 | |導向 |以生產為導向 |以客戶需求為導向 | |成本 |基本不考慮成本 |低成本 | |強調 |強調效率和規(guī)模 |強調質量 | |質量與價格 |高質量就要求高價格|高質量，但價格低廉 | |產品競爭力 |產品競爭力差 |產品競爭力強 | 2．如何進行全面質量管理 ◆全面質量管理的核心內容 全面質量管理主要強調的是以客戶為導向、全員參與和持續(xù)不斷地改進?？蛻粜枰?么產品，企業(yè)就生產什么產品，一切都按照客戶的需求進行生產。質量是所有員工的責 任，包括制造、研發(fā)、服務、銷售等各部門以及企業(yè)的領導，全體員工都應被要求參與 質量改進活動。此外，公司要在質量管理上不斷地追求更高的目標和進行改進。 公司的全體員工明確了全面質量管理的要求之后，最重要的是通過什么方法來達到這 些要求。6σ正是在全面質量管理發(fā)展的背景下應運而生的。一些企業(yè)在以前的基礎上， 不斷地摸索著新的有效的管理方法，逐步總結出了6σ的管理方法。 [pic] ◆不斷擴大的質量概念 目前質量的概念在不斷地擴大。過去的質量概念是能滿足規(guī)范的要求，而現在僅僅滿 足規(guī)范的要求是遠遠不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達到愉悅，這就是質 量不斷地向更高層次發(fā)展的體現。以生產一支筆為例，過去可能只需要按照規(guī)范，滿足 顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質量概念的發(fā)展，較高的要求是讓 顧...
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