企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的全面評(píng)估方案（徐劍）
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)不僅僅是與土地、人力及資本這些傳統(tǒng)資源并存的另一類資源，而 且是當(dāng)今唯一有意義的一種資源。 ——彼得.杜拉克 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的全面評(píng)估方案 ——職業(yè)培訓(xùn)講師、人力資源咨詢顧問(wèn) 徐劍 講師郵箱：docentxu@hotmail.com 中國(guó)加入WTO，企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就更加激烈，許多企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)提 高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，于是乎紛紛加強(qiáng)內(nèi)部的培訓(xùn)！但是，如何去評(píng)估培訓(xùn)的 效果，如何評(píng)估培訓(xùn)是否有價(jià)值，歷來(lái)是培訓(xùn)組織者較為關(guān)心也較為頭痛的事情。的確 ，當(dāng)問(wèn)及受訓(xùn)員工的感覺(jué)時(shí)，他們的反應(yīng)通常都是“效果不錯(cuò)”或者“收獲頗多”，但“不錯(cuò) ”究竟到什么程度？“頗多”是什么意思？卻并非人人心中有數(shù)。許多培訓(xùn)活動(dòng)似乎僅僅是 為公司裝點(diǎn)了門面，并未取得實(shí)質(zhì)性效果。許多企業(yè)的一把手已經(jīng)將培訓(xùn)看成是一項(xiàng)對(duì) 未來(lái)的投資，他們就更加關(guān)注培訓(xùn)的實(shí)際效果了！那么作為一名主管，如何評(píng)估培訓(xùn)的 效果？如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)展得更好呢？以下我們將逐步分析企業(yè)培 訓(xùn)主管應(yīng)該如何進(jìn)行全面的培訓(xùn)評(píng)估！ 企業(yè)的培訓(xùn)主管在進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估之前，首先必須明確進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的重要意義，只有 端正了進(jìn)行評(píng)估的態(tài)度，才能夠切實(shí)的將培訓(xùn)評(píng)估正確地開(kāi)展下去。 培訓(xùn)評(píng)估的重要意義 1．許多企業(yè)已經(jīng)將培訓(xùn)看成是一項(xiàng)對(duì)未來(lái)的投資，那么就應(yīng)該考察這種投資是否起 到作用？也就是說(shuō)培訓(xùn)是否真正起到作用了？無(wú)論對(duì)培訓(xùn)的組織部門還是業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 ，投資培訓(xùn)的決策層都應(yīng)該明確回答這個(gè)問(wèn)題。否則，就會(huì)產(chǎn)生盲目投資的行為，不利 于企業(yè)的發(fā)展，也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織下一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的立項(xiàng)和審批。 2．同時(shí)，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量，對(duì)不合格的培訓(xùn)，應(yīng)該 及時(shí)找到失誤的地方進(jìn)行糾正，逐步提高員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目以及組織培訓(xùn)部門的滿意度。 同時(shí)總結(jié)工作中成功的亮點(diǎn)，本著不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的原則，把培訓(xùn)工作越辦越好。 3．對(duì)參加者的知識(shí)、技能、態(tài)度的接受與更新能力，綜合素質(zhì)與潛在發(fā)展能力的評(píng) 價(jià)。參與評(píng)估的學(xué)員和經(jīng)理等應(yīng)以對(duì)自己、對(duì)同事、對(duì)教員、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，正 確認(rèn)識(shí)評(píng)估的重要性，客觀地、實(shí)事求是地進(jìn)行評(píng)估。 4．評(píng)估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，重要 的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤，而不是評(píng)過(guò)就完事了。 培訓(xùn)評(píng)估的方法及層次 在評(píng)估培訓(xùn)效果方面，當(dāng)前對(duì)培訓(xùn)評(píng)估進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)的模型占主導(dǎo)地位的仍然是“柯 氏（Kirkpatrick）模式”的四層次模型（詳見(jiàn)表1），這種評(píng)估工具較為實(shí)用，它不僅要 求觀察學(xué)員的反應(yīng)和檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果，而且強(qiáng)調(diào)衡量培訓(xùn)前后的表現(xiàn)和公司經(jīng)營(yíng)業(yè) 績(jī)的變化?？率蠈⒃u(píng)估活動(dòng)分為四個(gè)級(jí)別，培訓(xùn)效果不僅要作一、二級(jí)評(píng)估，更要進(jìn)行 三、四級(jí)評(píng)估。 對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估，總的規(guī)則是：一級(jí)評(píng)估：觀察學(xué)員的反應(yīng)；二級(jí)評(píng)估：檢查學(xué)員的學(xué) 習(xí)結(jié)果；三級(jí)評(píng)估：衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；四級(jí)評(píng)估：衡量公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化。 表1 Kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型 |評(píng)估級(jí)別 |主要內(nèi)容 |可以訊問(wèn)的問(wèn)題 |衡量方法 | |一級(jí)評(píng)估： |觀察學(xué)員的|受訓(xùn)者喜歡該培訓(xùn)課程么? |問(wèn)卷、評(píng)估調(diào) | |反應(yīng)層評(píng)估 |反應(yīng) |課程對(duì)自身有用否？ |查表填寫(xiě)，評(píng) | | | |對(duì)培訓(xùn)講師及培訓(xùn)設(shè)施等有何|估訪談 | | | |意見(jiàn)？ | | | | |課堂反應(yīng)是否積極主動(dòng)？ | | |哦二級(jí)評(píng)估：|檢查學(xué)員的|受訓(xùn)者在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到了什|評(píng)估調(diào)查表填 | |學(xué)習(xí)層評(píng)估 |學(xué)習(xí)結(jié)果 |么? |寫(xiě)，筆試、績(jī) | | | |培訓(xùn)前后，受訓(xùn)者知識(shí)及技能|效考試，案例 | | | |方面有多大程度的提高？ |研究 | |三級(jí)評(píng)估： |衡量培訓(xùn)前|受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上有沒(méi)有|由上級(jí)、同事 | |行為層評(píng)估 |后的工作表|改變行為? |、客戶、下屬 | | |現(xiàn) |受訓(xùn)者在工作中是否用到培訓(xùn)|進(jìn)行績(jī)效考核 | | | |所學(xué)到的知識(shí)？ |、測(cè)試、觀察 | | | | |和績(jī)效記錄 | |四級(jí)評(píng)估： |衡量公司經(jīng)|行為的改變對(duì)組織的影響是不|考察事故率、 | |結(jié)果層評(píng)估 |營(yíng)業(yè)績(jī)的變|是積極的? |生產(chǎn)率、流動(dòng) | | |化 |組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營(yíng)的更|率、士氣 | | | |順心更好？ | | 一級(jí)評(píng)估需要注意學(xué)員的反應(yīng)。因?yàn)闊o(wú)論教師怎樣認(rèn)真細(xì)致地備課，只要學(xué)員對(duì)某些 課題不感興趣,他們就不會(huì)認(rèn)真地進(jìn)行學(xué)習(xí)；反應(yīng)層評(píng)估是指受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法 ，包括對(duì)材料、老師、設(shè)施、方法和內(nèi)容等等的看法。反應(yīng)層評(píng)估的主要方法是問(wèn)卷調(diào) 查。問(wèn)卷調(diào)查是在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，收集受訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的反應(yīng) ，受訓(xùn)人員的反應(yīng)對(duì)于重新設(shè)計(jì)或繼續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目至關(guān)重要。反應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查易于實(shí)施，通 常只需要幾分鐘的時(shí)間。如果設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)脑?，反?yīng)問(wèn)卷調(diào)查也很容易分析、制表和總結(jié) 。問(wèn)卷調(diào)查的缺點(diǎn)是其數(shù)據(jù)是主觀的，并且是建立在受訓(xùn)人員在測(cè)試時(shí)的意見(jiàn)和情感之 上的。個(gè)人意見(jiàn)的偏差有可能夸大評(píng)定分?jǐn)?shù)，而且，在培訓(xùn)課程結(jié)束前的最后一節(jié)課， 受訓(xùn)人員對(duì)課程的判斷很容易受到經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者富有鼓動(dòng) 性的總結(jié)發(fā)言的影響，加之有些受訓(xùn)人員為了照顧情面，所有這一切均可能在評(píng)估時(shí)減 弱受訓(xùn)人員原先對(duì)該課程不好的印象，從而影響評(píng)估結(jié)果的有效性。 二級(jí)評(píng)估需要檢查學(xué)員所學(xué)的東西。這種檢查可能以考卷形式進(jìn)行,也可能是實(shí)際操 作；學(xué)習(xí)層評(píng)估是目前最常見(jiàn)、也是最常用到的一種評(píng)價(jià)方式。它是測(cè)量受訓(xùn)人員對(duì)原 理、事實(shí)、技術(shù)和技能的掌握程度。學(xué)習(xí)層評(píng)估的方法包括筆試、技能操練和工作模擬 等。培訓(xùn)組織者可以通過(guò)筆試、績(jī)效考核等方法來(lái)了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識(shí)以及 技能的掌握方面有多大程度的提高。筆試是了解知識(shí)掌握程度的最直接的方法，而對(duì)一 些技術(shù)工作，例如工廠里面的車工、鉗工等，則可以通過(guò)績(jī)效考核來(lái)掌握他們技術(shù)的提 高。另外，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)，也有利于增強(qiáng)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。 三級(jí)評(píng)估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化。這是為了記錄學(xué)員是否真正掌握了課程內(nèi)容 并運(yùn)用到了工作中去，如果他們沒(méi)有深究學(xué)以致用,那么就說(shuō)明培訓(xùn)對(duì)每個(gè)參加的人而言 都是一種浪費(fèi)；行為層的評(píng)估往往發(fā)生在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間，由上級(jí)、同事或客戶 觀察受訓(xùn)人員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，他們是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知 識(shí)。這個(gè)層次的評(píng)估可以包括受訓(xùn)人員的主觀感覺(jué)、下屬和同事對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化 的對(duì)比，以及受訓(xùn)人員本人的自評(píng)。這種評(píng)價(jià)方法要求人力資源部門建立與職能部門的 良好關(guān)系，以便不斷獲得員工的行為信息。培訓(xùn)的目的，就是要改變員工工作中的不正 確操作或提高他們的工作效果，因此，如果培訓(xùn)的結(jié)果是員工的行為并沒(méi)有發(fā)生太大的 變化，這也說(shuō)明過(guò)去的培訓(xùn)是無(wú)效的。 四級(jí)評(píng)估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè)績(jī)的提高。如果一門課程達(dá)到了讓員工改變工作 態(tài)度的目的,那么就需要考察這種改變是否對(duì)提高公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到了應(yīng)有的作用。結(jié) 果層的評(píng)估上升到組織的高度，即組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營(yíng)得更好了?這可以通過(guò)一些指 標(biāo)來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)等 。通過(guò)對(duì)這樣一些組織指標(biāo)的分析，企業(yè)能夠了解培訓(xùn)帶來(lái)的收益。例如人力資源開(kāi)發(fā) 人員可以分析比較事故率，以及事故率的下降有多大程度歸因于培訓(xùn)，從而確定培訓(xùn)對(duì) 組織整體的貢獻(xiàn)。 結(jié)語(yǔ) 企業(yè)從事培訓(xùn)評(píng)估的人員雖然也希望能夠得到投入產(chǎn)出的效果，然而企業(yè)經(jīng)理和培訓(xùn) 師因?yàn)槿狈τ行У墓ぞ邊s很少能對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估。在評(píng)估某種培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)組織績(jī) 效的影響時(shí)，投入產(chǎn)出的比率所得到的數(shù)值并不是那么有把握。當(dāng)前培訓(xùn)活動(dòng)的評(píng)估缺 乏科學(xué)上可靠且有效的證據(jù)，并且有相當(dāng)多的評(píng)估不能被該企業(yè)的組織文化所接受。當(dāng) 人們?cè)俅螌徱暸嘤?xùn)的目的—一希望受訓(xùn)者可以將培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去。企業(yè)的 培訓(xùn)主管必須重視培訓(xùn)的全面評(píng)估，只有這樣才能夠?qū)⑵髽I(yè)的培訓(xùn)正確順利地開(kāi)展下去 ，才能夠更好的提高企業(yè)培訓(xùn)部門的工作滿意度，才能夠真正發(fā)揮企業(yè)在培訓(xùn)方面投入 的資金、人力和物力的作用。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的全面評(píng)估方案（徐劍）