質(zhì)量成本
質(zhì)量成本 一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè) 國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特 別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有 管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理活動(dòng)。人類通過勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量 上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、 行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人 們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和 服務(wù)會(huì)給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。 二、質(zhì)量的概念 　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上 幾項(xiàng)的組合。 　　1.質(zhì)量的概念 　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 從質(zhì)量的概念中，可以理解到: 　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方 所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。 　?、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取 向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同 的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 　?、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過 程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指 產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 　?、圪|(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和 期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉?受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 　　④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求； 也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿 足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等 級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分 級(jí)。 　　2.與質(zhì)量相關(guān)的概念--組織 　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如:公司、集團(tuán)、 商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè) 以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。 　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。 　　首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識(shí)別和監(jiān)測(cè)全部過程成 本與識(shí)別和監(jiān)測(cè)顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn) 行管理評(píng)審。通過評(píng)審，評(píng)價(jià)過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中 尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)——包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在 尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收 益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。 通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客 滿意的程度。以此循環(huán)。 　　這里，應(yīng)注意的有如下幾方面: 　　(1)過程成本報(bào)告 　　①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測(cè)算； 　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。 　　(2)顧客滿意報(bào)告 　?、賾?yīng)將顧客滿意的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)于決策可以評(píng)估的形式(如顧客滿意度指數(shù))； 　　②報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法； 　?、廴缬锌赡?，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測(cè)結(jié)果、趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)范或競(jìng)爭(zhēng)信息進(jìn)行比較。 　　(3)管理評(píng)審 　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔； 　?、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)； 　?、鄯治龊驮u(píng)估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境； 　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果。 　　(4)成本/收益分析 　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行: 　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清楚地界定并形成計(jì)劃； 　?、陬A(yù)測(cè)通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果； 　?、墼u(píng)估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益； 　?、茏R(shí)別那些對(duì)于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益； 　?、菰u(píng)估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化； 　?、薇容^所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財(cái)務(wù)效果； 　　⑦比較改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。 　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組 織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識(shí)別那些對(duì)于 顧客來說那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到:沒有顧客就沒有市場(chǎng)，就沒有組織效 益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。 　　20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和 鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的 概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山” 等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動(dòng)。 　　(一)質(zhì)量成本的基本概念 　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo) 致的有形的和無形的損失。 　　組織可以按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定 量，但很重要。 　　(二)質(zhì)量成本分類 　　1.PAF分類 PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。 質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下: 有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保 證)。 2.符合性分類 如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成: 為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類: 　　(三)質(zhì)量成本模型 　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型，如 圖1.4-3所示。 　　隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會(huì)存在一個(gè)最 佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù) 算時(shí)，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動(dòng)的實(shí)施能為企 業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的 費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的 質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。圖1.4- 3顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)的成本觀念。在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防 成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。 　　 　　(四)質(zhì)量成本管理 　　(1)確定過程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析 造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究重點(diǎn)； 　　(2)確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間； 　　(3)確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本； 　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本 ； 　　(5)編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng) 濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。 　　(五)質(zhì)量成本分析 　　1.結(jié)構(gòu)比 　　在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo): 　　 2.相關(guān)比 　　有時(shí)，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即: 　　質(zhì)量成本占銷售額比例 　　質(zhì)量成本 　　銷售額 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 　　(一)預(yù)防成本 　　1.質(zhì)量策劃費(fèi)用 　　質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時(shí)間的費(fèi)用支出:例如規(guī)劃質(zhì)量體系 的具體細(xì)節(jié)所需的時(shí)間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對(duì)質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn) 品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書等所需的時(shí)間。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策 劃工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工 序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時(shí)間。 　　2.過程控制費(fèi)用 　　過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商 的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提 供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。 　　3.顧客調(diào)查費(fèi)用 　　顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 　　4.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用 　　質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)， 而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。 　　5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn) 品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。 　　6.質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用 　　質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi) 用。 　　7.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 　　供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 　　8.其他預(yù)防費(fèi)用 　　其他預(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營管理人員及行 政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。 　　(二)鑒定成本 　　1.外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用 　　外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)是指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì) 量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn) 人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。 　　2.實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用 　　實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工 序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。 　　3.檢驗(yàn)費(fèi) 　　檢驗(yàn)費(fèi)是指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室 人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備 、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。 　　4.試驗(yàn)費(fèi) 　　試驗(yàn)費(fèi)是指試驗(yàn)人員用于評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦 公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè) 備試驗(yàn)費(fèi)，公用設(shè)施試驗(yàn)費(fèi)，有關(guān)工具試驗(yàn)費(fèi)或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。 　　5.核對(duì)工作費(fèi) 　　核對(duì)工作費(fèi)是指這樣一些工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出:操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而 檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量 要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 　　6.試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi) 　　試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)是指有關(guān)人員為了進(jìn)行性能試驗(yàn)而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所 需時(shí)間的費(fèi)用支出。 　　7.試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用 　　試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料費(fèi)用指的是，用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動(dòng)力消耗，例如蒸汽、油以及 在破壞性試驗(yàn)(如壽命試驗(yàn)或拆卸檢驗(yàn))時(shí)消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括 了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用。 　　8.質(zhì)量審核費(fèi)用 　　質(zhì)量審核費(fèi)用指產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審費(fèi)用。 　　9.外部擔(dān)保費(fèi)用 　　外部擔(dān)保費(fèi)是指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢查費(fèi)等。 　　10.顧客滿意調(diào)查費(fèi) 　　顧客滿意調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對(duì)產(chǎn)品滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的 費(fèi)用。 　　11.產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用 　　產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運(yùn)之前再次審查試驗(yàn)和檢 驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)所支出的費(fèi)用。 　　12.現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi) 　　現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場(chǎng)所試驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所造成 的損失。這部分費(fèi)用包括有關(guān)差旅費(fèi)和生活費(fèi)。 　　13.其他鑒定費(fèi)用 　　包括供應(yīng)商認(rèn)證等。 　　(三)內(nèi)部故障(損失)成本 　　1.報(bào)廢損失費(fèi) 　　因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成 報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過 程中因質(zhì)量...
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