現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建
現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立 　酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)( SQAS) 　　hotel sunbursts Quality Assurance System 　　 　　序 言 　　服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng) 爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。 　　由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè) 的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求 生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀 。 　　所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量 保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。 　　讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 　　 　　1、質(zhì)量目標(biāo)體系 　　1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn) 　　服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心； 　　滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求； 　　客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn) ； 　　客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 　　提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本； 　　賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會(huì)、公眾的利益； 　　服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。 　　1.2最佳服務(wù)質(zhì)量 　　最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù) 　　第一次就把事情做好 　　推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變 　　追求質(zhì)量就是文化革命 　　質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。 　　1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo) 　　我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。 　　我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。 　　像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人 的滿意度為最高準(zhǔn)則。 　　1.4質(zhì)量目標(biāo)精要 　　用心服務(wù) 關(guān)注細(xì)節(jié) 追求完美 　　1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立） 　　1.51酒店目標(biāo) 　　1.52部門目標(biāo) 　　1.53班組目標(biāo) 　　1.54個(gè)人目標(biāo) 　　 　　2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn) 　　酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品 質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 　　凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 　　凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。 　　（其中3為酒店服務(wù)準(zhǔn)則，略） 　　4、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系） 　　4.1酒店質(zhì)量管理委員會(huì) 　　為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”， 全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理 組織。 　　質(zhì)量管理委員會(huì)概述 　　有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店 質(zhì)量管理委員會(huì)”。 　　質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作 ，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。 　　質(zhì)量管理委員會(huì)的組成 　　質(zhì)量管理委員會(huì)成員 　　質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能 　　每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》。 　　確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。 　　審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。 　　確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。 　　完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。 　　評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公 司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 　　組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 　　4. 2酒店質(zhì)量管理小組 　　酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì) 檢經(jīng)理?yè)?dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。 　　4. 3部門和班組質(zhì)量管理小組 　　部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的 指導(dǎo)下展開工作。 　5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 　　5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體 　　總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查 　　值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查 　　值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn) 內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。 　　部門經(jīng)理的日常檢查 　　部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形 成制度化、表單化。 　　質(zhì)檢人員的每日檢查 　　 質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋 找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 　　全體員工的自我檢查 　　 酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全 體員工參與質(zhì)量管理的積極性。 　　保安人員的夜間巡查 　　夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢 日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。 　　客人的最終檢查 　　只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二 每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不 定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。 　　5.2質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 　　-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員： 　　酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估。 　　-質(zhì)量檢查活動(dòng)： 　　酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查 和評(píng)估。 　　l 暗訪：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。 　　所用表格：重要賓客意見征求表 　　酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》檢查并出具評(píng)分報(bào)告。 　　l 質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢 查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共 同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。 　　 所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn) 　　 旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定 　　酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 　　賓客調(diào)查：每年一次 　　l 這些分?jǐn)?shù)的總和將用來(lái)決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。 　　6、質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系） 　　服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 　　 　　 5 Sunbursts 五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上 　　 4 Sunbursts 四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上 　　 3sunbursts 三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上 　　 2sunbursts 二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下 　　 1sunbursts 一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下 　　低于70分無(wú)太陽(yáng)符號(hào) 　　酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí) 評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo) 準(zhǔn)，也就是說(shuō)，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。 　　低于2個(gè)或沒有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面 存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定 的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7、酒店質(zhì)量信息管理體系 　　質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。 　　7.1質(zhì)量信息錄入制度。 　　各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12 ：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量 評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。 　　大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班 期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文 ，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。 　　7.2分析報(bào)告制度。 　　質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量 分析反報(bào)告。 　　7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。 　　重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。 　　7.4質(zhì)量分析會(huì)制度。 　　每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。 　　7.5質(zhì)量檔案管理制度 　　質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì) 檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。 　　部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定 期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。 　　7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式 　　7.61酒店店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表： 　　專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1 H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容： 　　1） when:什么時(shí)間檢查？ 　　2） where:檢查哪里？ 　　3） what :發(fā)生了什么？（客觀描述） 　　4） who:涉及到的人。 　　5） why:分析原因，直接和間接原因。 　　6) how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。 　　 　　7.62部門質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表 　　7.63月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖： 　　當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。 　　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 　　當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖） 　　當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖） 　　各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 　　當(dāng)月賓客意見 　　典型投訴案例分析。 　　典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。 　　7.7服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制 　　根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分 述如下。 　　工作形象：a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范 　　工作態(tài)度：c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心 　　服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范 　　服務(wù)涵量：f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力 　　產(chǎn)品質(zhì)量：iOK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題 　　酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾 　　安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾 　　內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效 　　員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律 　　對(duì)以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖），并對(duì)前五類問題進(jìn)行重點(diǎn)闡述，提出控制目 標(biāo)和方法，供酒店各部門參考。 8、質(zhì)量保證制度體系 　　8.1產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn) 　　8.2服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn) 　　8.3設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn) 　　8.2安全最低標(biāo)準(zhǔn) 　　8.3服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則 　　9、服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系 　　9.1服務(wù)承諾 　　9.2服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)(教育) 　　酒店定期開展質(zhì)量主題活動(dòng),能夠強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新,為質(zhì)量管 理工作注入新的活力。 　　 　　希望有酒店同行對(duì)此方案提供好的意見。
現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建