如何當(dāng)好管理者代表-建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系
如何當(dāng)好管理者代表 ——建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系 http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) [摘要] 組織的質(zhì)量管理體系要達(dá)到的要求是明確的——符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求 。其達(dá)到要求的標(biāo)志是通過第三方認(rèn)證。如何達(dá)到要求呢？本文試圖站在管理者代表的 角度來回答這一問題。主要從以下幾個(gè)方面闡述。一、明確管理者代表的任務(wù)；二、對(duì) 組織的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，明確前提條件；三、對(duì)認(rèn)證過程進(jìn)行策劃，即制定認(rèn)證計(jì)劃 ；四、認(rèn)證計(jì)劃的實(shí)施，這是全文的核心。其中，對(duì)體系實(shí)施階段的策劃和組織又是重 點(diǎn)。文中的一些觀念和做法，如“試運(yùn)行階段”、“建立和實(shí)施體系是思想觀念和管理方法 的變革”、“實(shí)行一把手工程”、“專項(xiàng)考核制度的制訂和實(shí)施”、“高頻次的檢查、評(píng)價(jià)和 整改”、“重視對(duì)內(nèi)審員的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”等等，都是作者的切身體會(huì)并被本組織實(shí)踐證明是有 效的方法。 一、管理者代表的任務(wù) 管理者代表受最高管理者委托，負(fù)責(zé)以下工作： 1. 按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； 2. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性； 3. 定期組織內(nèi)部質(zhì)量審核,監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行； 4. 就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 上述四項(xiàng)工作中,核心工作是第一項(xiàng)，其它幾項(xiàng)工作是圍繞著它進(jìn)行的。一般來說， 組織建立和實(shí)施體系的目的，主要是為了提高質(zhì)量管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量 ，提高質(zhì)量保證能力，最終使顧客滿意。管理者代表要完成建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系 的任務(wù)，首先，應(yīng)明確最高管理者給定的目標(biāo)，即通過第三方認(rèn)證的時(shí)間要求。其次， 要分析實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提條件。第三要對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行策劃，并對(duì)全過程進(jìn)行策劃、 控制和管理。 二、組織內(nèi)部的環(huán)境分析 最高管理者的態(tài)度是建立、實(shí)施和保持體系的決定因素。以下幾個(gè)方面會(huì)影響他的決 心：首先，是他對(duì)建立、實(shí)施體系必要性的認(rèn)識(shí)。他是否能正確理解顧客對(duì)體系的要求 ，是否有使其得到滿足的迫切感；第二，是否確信質(zhì)量管理體系具有維持、改進(jìn)和提高 產(chǎn)品質(zhì)量的功能；第三，本組織資源狀況和基礎(chǔ)管理水平與體系要求的差距。總之，他 是否已經(jīng)解決“干與不干”，“真干與假干”的問題。 中層干部的思想觀念和專業(yè)素質(zhì)。在建立尤其是實(shí)施體系過程中，中層干部是關(guān)鍵。 首先，他們的思想觀念是否與標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致，是否明確本人和本部門的質(zhì)量職責(zé)和 職能；第二，若明確了體系要求，是否愿意放棄舊的管理方法和習(xí)慣，而執(zhí)行體系文件 ?？傊?，他們是否已經(jīng)解決“肯不肯干”和“會(huì)不會(huì)干”的問題。 內(nèi)審員的素質(zhì)。他們是否經(jīng)過培訓(xùn)并取得證書，人數(shù)是否適宜。他們是貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建 立實(shí)施體系的中堅(jiān)力量。他們的素質(zhì)將直接影響由他們編寫的體系文件質(zhì)量（符合性和 適用性），同時(shí)也將影響他們對(duì)體系運(yùn)行質(zhì)量的判斷?？傊?，他們是否明確“要干什么” “干到什么程度”和“怎么干”的問題。 組織的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀。首先，要明確組織處于體系的什么階段，即是處于計(jì)劃 階段、標(biāo)準(zhǔn)宣貫階段、文件編寫階段還是實(shí)施階段，所處階段的主要問題有哪些，與體 系的要求差距有多大。第二，組織的基礎(chǔ)管理處于什么水平。 第一，管理者代表是否具有較強(qiáng)的組織管理能力。是否具備對(duì)系統(tǒng)工程的策劃和實(shí)施 能力，以及對(duì)組織有關(guān)資源的整合能力。第二，是否具有相應(yīng)的質(zhì)量管理經(jīng)歷。第三， 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是否熟悉，理解是否準(zhǔn)確。第四，是否認(rèn)同認(rèn)證及其目標(biāo)的價(jià)值?？傊欠?具有專業(yè)、管理能力及堅(jiān)定的信心和決心。 作為管理者代表，對(duì)上述問題必須做到心中有數(shù)。推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是管理技術(shù)和方 法的變革過程，更是思想，觀念的轉(zhuǎn)變過程,它貫穿于建立和實(shí)施體系的全過程,對(duì)其艱 巨性和復(fù)雜性，應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)并給予高度的重視。同時(shí)，更要以飽滿的工作熱情、堅(jiān) 定的信心和決心、堅(jiān)決的態(tài)度、堅(jiān)強(qiáng)的毅力投入到這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作中去，完成最 高管理者的重托。 三、認(rèn)證計(jì)劃的制訂 制定認(rèn)證計(jì)劃必須依據(jù)最高者確定的目標(biāo)，并以此作為計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，結(jié)合以 上的分析結(jié)果，對(duì)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)在時(shí)間上做出適當(dāng)?shù)陌才?。一般有以下一些活?dòng)： 1. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的宣貫； 2. 體系文件的編制； 3. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇及認(rèn)證申請(qǐng)和簽訂認(rèn)證合同 4. 體系文件的送審和修改 5. 聘請(qǐng)專家咨詢； 6. 體系的實(shí)施或運(yùn)行； 7. 預(yù)審和初審。 “聘請(qǐng)專家咨詢”可根據(jù)管理者代表本對(duì)體系的把握程度、內(nèi)審員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及他們?cè)?建立和實(shí)施體系方面的意見是否有權(quán)威性而定。“認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇和申請(qǐng)認(rèn)證及簽訂合同 ”，主要是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇，主要從機(jī)構(gòu)的資格、專業(yè)優(yōu)勢(shì)和顧客要求幾方面考慮。申請(qǐng) 和簽訂合同的時(shí)機(jī)則宜早不宜晚。其他的幾項(xiàng)活動(dòng)將在下面表述。整個(gè)計(jì)劃可安排在8至 12個(gè)月來完成。 四、認(rèn)證計(jì)劃的落實(shí) 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施的過程，是一個(gè)由理論到實(shí)踐的過程，從人治到法治的過 程，從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”、從“事后控制”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變過程，總 之，是一個(gè)管理思想和工作方法的巨大變革過程。因此，它應(yīng)該是漸進(jìn)的，由量變到質(zhì) 變、由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過程。這個(gè)過程可以由以下幾個(gè)階段來體現(xiàn)：思想轉(zhuǎn)化階段—— 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)階段；標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化階段——文件化體系的建立階段；文件化體系的實(shí)施和 保持階段；體系的現(xiàn)場(chǎng)審核階段。 1. 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和培訓(xùn) 宣傳和培訓(xùn)的主要內(nèi)容。包括ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，如標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、標(biāo)準(zhǔn)的相互 關(guān)系、術(shù)語(yǔ)和概念、質(zhì)量管理體系的要求、本組織貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義、步驟和方法 等。重點(diǎn)是質(zhì)量管理體系的要求。培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是組織內(nèi)部的全體員工。但應(yīng)分層次 和不同的方式進(jìn)行。 內(nèi)質(zhì)員的培訓(xùn)。前面已經(jīng)提到過內(nèi)部質(zhì)量審核員是建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的中堅(jiān) 力量。因此，對(duì)他們必須進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。具體的方式可以送到認(rèn)證機(jī)構(gòu)舉辦的專業(yè)培 訓(xùn)班進(jìn)行面授，也可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)舉辦函授班進(jìn)行函授。重點(diǎn)是“質(zhì)量體系要求”、 “文件的編寫”和“體系審核”。 最高管理者（高層管理者）的培訓(xùn)，最好到認(rèn)證機(jī)構(gòu)舉辦的“領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)班”學(xué)習(xí)。但 現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)的最高管理者都是通過自學(xué)或請(qǐng)專家來廠講課來完成的，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是“質(zhì) 量體系要求” 和“管理職責(zé)”。 專業(yè)干部和中層以上干部的培訓(xùn)。可以聘請(qǐng)國(guó)家級(jí)審核員或者管理專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣 講。重點(diǎn)是貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義、步驟、方法和要求等。各項(xiàng)管理活動(dòng)或者質(zhì)量體系 要素的含義和要求。 其他員工的培訓(xùn)?？捎蓛?nèi)審員進(jìn)行授課培訓(xùn)，內(nèi)容同上。 為了加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)效果，還可以編寫印發(fā)有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的“宣講提綱”和質(zhì)量管 理體系認(rèn)證“知識(shí)問答”，以幫助各部門，各類人員學(xué)習(xí)和理解標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)還可以組織各 個(gè)層次的質(zhì)量體系知識(shí)競(jìng)賽，把學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的群眾性活動(dòng)推向高潮。 這個(gè)階段要達(dá)到的目標(biāo)是：最高管理層，尤其是最高管理者對(duì)認(rèn)證的全過程有一個(gè)清 晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，向全體員工表明最高管理層對(duì)質(zhì)量體系通過認(rèn)證的決心，為建立和實(shí) 施體系營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。內(nèi)審員真正成為“明白人”，掌握建立、審核體系的方法和 技巧。其他各類人員掌握標(biāo)準(zhǔn)的基本精神，明確本人的工作與體系的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到組織 建立體系的重要性和必要性，增強(qiáng)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。 2. 文件化體系的建立 文件化體系的建立的主要任務(wù)，就是編制《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和《質(zhì)量記錄》，編 制或者修改其它第三層次文件。這是一個(gè)質(zhì)量立法的過程?！顿|(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)重點(diǎn)描述組織 的質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍和產(chǎn)品區(qū)域，表述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，表述組織的主要質(zhì) 量活動(dòng)過程及其相互關(guān)系，規(guī)定各部門的質(zhì)量職能，指出支撐《質(zhì)量手冊(cè)》的《程序文件》 和其他文件以及對(duì)他們的引用?！冻绦蛭募窇?yīng)具體規(guī)定某一質(zhì)量活動(dòng)的目的，即表明為 什么要實(shí)施這一活動(dòng)；這一過程的輸入是什么，輸出是什么，中間又有哪些具體活動(dòng)， 它們的順序如何；明確職責(zé)，即具體活動(dòng)都由誰來做；過程的接口，即本過程與其他過 程的相互關(guān)系；指明質(zhì)量記錄的名稱和編號(hào)。《質(zhì)量記錄》是一種表格式的文件，其格式 和內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能夠表明過程或其結(jié)果的狀態(tài)，同時(shí)也能反映對(duì)這些過程或結(jié)果責(zé)任者。其 他第三層次文件，主要是有關(guān)的管理制度（如設(shè)備、工裝、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、庫(kù)房管理等 制度）和工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書等，它們的作用就是規(guī)定各專業(yè)管理的具體要求及各崗 位的具體操作方法。 文件化體系要達(dá)到的目標(biāo)是，應(yīng)能滿足“符合性、適用性、協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性” 的要求。文件化體系的建立也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要達(dá)到以上目標(biāo)，也必須進(jìn)行系 統(tǒng)的策劃并精心實(shí)施。它包括以下幾方面的內(nèi)容： 質(zhì)量方針和目標(biāo)的制訂。標(biāo)準(zhǔn)要求這項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)由最高管理者來完成。在實(shí)際工作中可 以采取以下幾種方式來進(jìn)行。第一種，可以采取從下至上的方法。即可以先由各部門組 織全體員工，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的要求和工廠及其產(chǎn)品的實(shí)際情況，提出質(zhì)量方針和目標(biāo)草案， 然后再交由質(zhì)量管理部門整理分析后，交由最高管理層討論決定。第二種則是由上而下 再由下而上的方法。先由質(zhì)量管理部門提出草案，經(jīng)最高管理層討論通過后再下發(fā)至各 個(gè)基層組織征求意見和建議，質(zhì)量管理部門根據(jù)上報(bào)的意見和建議，形成幾個(gè)方案供最 高管理層討論決定。 過程的識(shí)別和確定。按2000版新建立一個(gè)體系，可以從“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量評(píng)價(jià)改進(jìn)”四大過程去識(shí)別和確定更小的過程。而從1994版（國(guó)軍標(biāo)1996版 ）轉(zhuǎn)到按2000版建立體系時(shí)，則過程的識(shí)別和確定的工作量就不大，過程在原有體系中 絕大部分已經(jīng)被確定，可以繼續(xù)保留。新建立一個(gè)體系時(shí)可以按以下方法確定過程： 明確產(chǎn)品的類型。即明確本組織所提供的產(chǎn)品是硬件，軟件，流程性材料還是服務(wù)。 識(shí)別和確定。獲得這些產(chǎn)品或服務(wù)所需要的過程（活動(dòng)）。即明確需要通過那些過程 或活動(dòng)（包括物理過程、化學(xué)過程和管理過程）來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，把這些過程逐一列出，并 將它們按因果關(guān)系或并列關(guān)系，用方框圖或流程圖的形式表示出來。這個(gè)圖所反映的是 組織為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的一個(gè)大過程，它是由許多的小過程（方框中表示的）組成的。 識(shí)別和確定每一個(gè)小過程或子過程的輸出、輸入和活動(dòng)。這一活動(dòng)需要哪些輸入，這 一活動(dòng)所輸出的是什么，這些活動(dòng)由哪些部門來完成，其職責(zé)是什么，各自的活動(dòng)又是 如何銜接的，對(duì)這些都要逐一識(shí)別和確定，尤其要注重對(duì)特殊過程的識(shí)別。 質(zhì)量體系范圍的確定。這里所說的范圍包含二個(gè)層次，一是質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品 ，二是實(shí)現(xiàn)這些產(chǎn)品需要的質(zhì)量活動(dòng)或過程。對(duì)于第一層次，顧客有體系要求的產(chǎn)品都 要覆蓋，在顧客沒有要求時(shí)由組織決定。當(dāng)然一個(gè)組織最好只建立一個(gè)體系，且覆蓋所 有的產(chǎn)品，認(rèn)證時(shí)可以只選擇其中的一部分。至于第二個(gè)層次，則應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求 ，在不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任的前提下進(jìn)行剪裁。 對(duì)以上剪裁，有必要與顧客可認(rèn)證中心進(jìn)行溝通,并對(duì)刪減的情況在《質(zhì)量手冊(cè)》中加以說 明。 制訂編制計(jì)劃。文件的編制是一項(xiàng)創(chuàng)造性的活動(dòng)，也是一個(gè)復(fù)雜的過程，對(duì)這一過程 應(yīng)加以策劃。首先，成立編寫班子，明確各個(gè)小組的職責(zé)。第二，制訂編寫計(jì)劃，明確 完成時(shí)間。第三，重點(diǎn)抓好以下工作：確定文件數(shù)量，設(shè)計(jì)三個(gè)層次的文件總框架。為 使文件的層次清晰，應(yīng)列出每個(gè)層次的文件目錄（《質(zhì)量手冊(cè)》列出章節(jié)目錄），還要畫 出各個(gè)層次和同層次各個(gè)文件間的關(guān)系圖（結(jié)合確定過程時(shí)形成的“流程圖”）。文件的 多少，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的形成特點(diǎn)和人員的素質(zhì)而定，但是程序文件的多少必須首先滿足標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)定的要求。GB/T19001—1994規(guī)定 17個(gè)（GJB/z9001—96是21個(gè)），而2000版GB/T19001則只要求6個(gè)（國(guó)軍標(biāo)2000版則是 7個(gè)）。但為了加強(qiáng)對(duì)過程的控制,可以不受這個(gè)數(shù)量限制。從1994版（國(guó)軍標(biāo)1996版） 轉(zhuǎn)換到2000版時(shí)可保留所有的行之有效的程序。管理者代表應(yīng)當(dāng)著重抓好文件的符合性 、協(xié)調(diào)性、可行性和系統(tǒng)性的審查工作，可以授權(quán)編委會(huì)來完成。 文件的編制。無論哪一層次的文件，最好都采用“過程方法”來結(jié)構(gòu)。即按照每一過程 的活動(dòng)順序，從輸入到輸出的過程中各項(xiàng)活動(dòng)的展開、銜接及其責(zé)任部門、每個(gè)活動(dòng)的 過程和輸出結(jié)果的表達(dá)方式（質(zhì)量記錄格式和內(nèi)容）等，都要交代清楚。 文件的試行。文件的編制是一種認(rèn)識(shí)的過程，遵循認(rèn)識(shí)——實(shí)踐——認(rèn)識(shí)的規(guī)律。文件的 初稿出來以后，最好先試行一段時(shí)間，以暴露其編寫過程中存在的問題，然后對(duì)這些問 題及時(shí)修改、完善。只有經(jīng)過實(shí)踐證明是可行的文件才算是好文件，當(dāng)然前提是符合標(biāo) 準(zhǔn)。 文件的送審。文件的符合性，協(xié)調(diào)性最終要經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審查認(rèn)...
如何當(dāng)好管理者代表-建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系