以客戶為中心的電話銷售大流程
以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過(guò)程分析 兩種不同的電話銷售模式　 從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 客戶的決策心理過(guò)程分析 [pic] 圖 2－1 客戶的決策心理過(guò)程 　　以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。 無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購(gòu)買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品 ，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程， 這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所 期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展 到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要 進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)?？蛻魪?評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 　　【自檢】 　　假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來(lái)的房子 中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東， 過(guò)來(lái)修馬桶。 　　修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)間，到了冬天， 當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器 又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： 　　（ 1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　　（ 2）其次呢？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　　兩種不同的電話銷售模式 　　1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 　　以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保 持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒(méi)有關(guān)系，通 過(guò)接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶 的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，讓他意識(shí)到他的問(wèn)題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加 以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 　　而到了客戶覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn) 一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： 　　◆客戶的需求是自己明確起來(lái)的。 　　◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 　　如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀 的想法，而且決定要購(gòu)買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 　　2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式 　　以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客戶，比如 ，銷售人員打電話過(guò)去，然后問(wèn)客戶現(xiàn)在有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開(kāi)始跟客戶交談 ；如果沒(méi)有，就去另找其它的公司。 　　有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買產(chǎn)品僅需幾百元 甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適 合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打 電話進(jìn)來(lái)。 　　從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷售流程 　　電話銷售系統(tǒng)的流程 　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看 ，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： [pic] 圖 2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 　　電話的分類 　　電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出 去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來(lái)。 [pic] 　　1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái) 　　客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打 電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方 的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有 需求的客戶。 　　如果與客戶談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn) 部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系 統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等 等。 　　2.主動(dòng)地打電話給客戶 　　假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得 反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏 斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 　　有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)幾十 秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開(kāi)場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以 后，接下來(lái)要去了解客戶的需求，不要一開(kāi)始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛 掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明 扼要地介紹產(chǎn)品。 　　客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 　　1.漏斗管理系統(tǒng) [pic] 圖 2－3 漏斗管理系統(tǒng) 　　處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)一步去明確問(wèn)題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判 和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 　　漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所 有接觸過(guò)的客戶，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè) 層面的客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí) 到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問(wèn)題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以 后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見(jiàn)，此時(shí)進(jìn)入到了最 后達(dá)成生意的階段。 　　2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷售代表的作用 　　這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你 ，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以， 但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把 時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作 用。 　　如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃 。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到 第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 　　制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 　　電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢 ？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面： [pic]　　1.商業(yè)意識(shí) 　　電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶 時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。 　　2.電話量 　　很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定 ，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要 打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 　　假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一 上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡 全力地打電話。 　　【自檢】 　　作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 　　星期一 ________ 星期二________ 星期三________ 　　星期四 ________ 星期五________ 總 計(jì)________ 　　3.電話溝通的效果 　　電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐 自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利 于成功地銷售產(chǎn)品。 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的 角度來(lái)看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。 　　文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式 ：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助 這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注 重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 【本講重點(diǎn)】 　　電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 　　電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 　　電話銷售人員的六大助手 　　電話銷售禮儀 　　電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 　　電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。一名電話銷售員的業(yè)績(jī)主要與四個(gè)方面有 關(guān)：勤奮、商業(yè)意識(shí)、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 與下述這四個(gè)方面是緊密相連的。 [pic] 　　1.商業(yè)意識(shí) 　　對(duì)一名電話銷售人員來(lái)講，商業(yè)意識(shí)是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力 ，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己 的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。 　　不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有這樣你的激 情才能充分地發(fā)揮出來(lái)，你才不會(huì)覺(jué)得工作枯燥。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè) 意識(shí)，否則難度是很大的。商業(yè)意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來(lái) 的。敏銳的商業(yè)意識(shí)就是一種嗅覺(jué)，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標(biāo)客 戶。 　　2.銷售和溝通能力 　　銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效 地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢(shì)必很難順利地與客戶達(dá)成一致。銷售和溝通的 能力通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。 　　3.保持自己的熱情和激情 　　你可能在某些時(shí)候很興奮，能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能 情緒低落，一個(gè)電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒(méi)有達(dá)到 預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績(jī)也就會(huì)隨 著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。 　　可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身 內(nèi)在的激勵(lì)能力。你要意識(shí)到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時(shí)也是很好的建立 人際關(guān)系的途徑，對(duì)你未來(lái)的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù) 的角度來(lái)看待銷售工作，才能很好的長(zhǎng)期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男?息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。 　　4.計(jì)劃能力 　　對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電 話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成 功的銷售產(chǎn)品。 　　5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家 　　注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但 要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有 這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。如果你清楚地了解了客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品用在何處和如何 應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 　　6.協(xié)調(diào)能力 　　簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公 司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對(duì)電話銷售 代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來(lái)了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： [pic] 　　◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 　　公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶提出的問(wèn)題和相應(yīng)客 戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能 力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過(guò)程中，能爭(zhēng)取到老板的支持是很重要的 ，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提高你的工作效率。 　　◆與客戶的協(xié)調(diào) 　　客戶不會(huì)總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過(guò)程中，如果 客戶對(duì)你表述的時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地 達(dá)成銷售目標(biāo)。 [pic] 圖 8－1 關(guān)鍵的成...
以客戶為中心的電話銷售大流程