中國物流企業(yè)——信息集成，服務制勝（徐劍）
中國物流企業(yè)——信息集成，服務制勝 (2002年06月21日證券日報創(chuàng)業(yè)周刊） 管理顧問、職業(yè)講師 徐劍 （docentxu@hotmail.com） 現(xiàn)代企業(yè)競爭的結果使生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)都進入一個微利時代，產(chǎn)品的成本和利 潤也變得非常透明。同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、信息技術的提高和國家政策的引導，物流 已經(jīng)成為“第三方利潤源”，是企業(yè)降低成本，取得競爭優(yōu)勢的重要的來源，這樣的觀念 已經(jīng)被越來越多的工商界人士所熟知，許多企業(yè)開始涉足物流經(jīng)營。雖然目前我國物流 業(yè)的發(fā)展還處于初級階段，但其巨大的市場發(fā)展空間還是吸引了眾多的參與主體，一些 物流供應商已經(jīng)進行了積極的探索與實踐，與客戶建立了良好的合作關系，并取得了優(yōu) 秀的經(jīng)營業(yè)績，這其中不乏成功的典型?！痘茨献印ふf山訓》中說“欲致魚者通水，欲致鳥 者先數(shù)木。水積而魚聚，木茂而鳥集?！比魧⑦@句話與我國的物流業(yè)聯(lián)系起來，不乏借鑒 意義。本文將重點分析一些我國運作比較成熟的物流企業(yè)及其服務案例！ 廣州寶供儲運公司 廣州寶供儲運公司是國內(nèi)第一家注冊成立的物流企業(yè)集團，是一家業(yè)務范圍面向全 國、流動資金幾千萬的物流服務公司,擁有員工近千人,有十幾家分公司,僅在廣州一地就 擁有30余家倉庫。 寶供打破傳統(tǒng)業(yè)務分塊經(jīng)營模式，在各大中心城市設立分公司或辦事處，建立強大 的、遍布全面的物流運作網(wǎng)絡，將倉儲、運輸、包裝、配送等物流服務廣泛集成，為客 戶“量身定做”，提供“門到門”的一體化綜合服務以及其他增值型服務。如在為北京某公 司服務時，寶供營運管理部通過與對方物流部溝通，根據(jù)企業(yè)的要求與實際情況設計了 一個全面的物流運作方案：將原有的全國20多個倉庫以及管理機構簡化至十幾個，從原 材料的采購、運輸方式、倉庫管理、配磁冤包裝等進行一條龍規(guī)劃與運作管理。 寶供采用了北京英泰奈特科技有限公司的物流管理信息系統(tǒng), 為客戶提供基于INTERNET的全國貨物實時查詢的物漢信息服務，支持客戶“零庫存”策略 ，高效擴充分銷渠道，客戶的滿意程度有了非常大的提高,業(yè)務擴展非常明顯。與國內(nèi)著 名的儲運企業(yè)相比是一個小兄弟的寶供公司,雖然沒有自己的運輸隊伍,卻能夠擊敗擁有 巨型貨運能力的國內(nèi)國營儲運公司,贏得了國際著名企業(yè)如寶潔等跨國企業(yè)在中國的貨品 承運權。對于寶供而言,信息系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是實現(xiàn)業(yè)務的自動化的手段,而且也已成為 企業(yè)的核心競爭資源。 寶供以其超前的物流服務理念、遍布全國的運作網(wǎng)絡、一流的質(zhì)量保證體系、全程 的信息服務優(yōu)勢、先進的物流管理模式、豐富的物流實踐經(jīng)驗以及強大的學習型、知識 型物流人才隊伍，每天在全國各地進行物流的存儲和運輸, 目前已為40多家跨國公司和十幾家國內(nèi)大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)化物流服務，一 躍成為中國第三方物流的“璀璨之星”。 中外運（久凌）汽車運輸有限公司 中外運（久凌）汽車運輸有限公司（簡稱久凌公司），自50年代組建以來，逐步形 成了遍布全國的公路運輸網(wǎng)絡，是中外運集團內(nèi)專業(yè)陸上物流企業(yè)，經(jīng)過幾年的發(fā)展， 目前的定位是從事以倉儲、公路運輸、信息管理為主要手段的陸上物流服務。久凌公司 經(jīng)營理念自始至終貫穿著物流觀念和服務精神。久凌公司為中國各大外貿(mào)公司提供全面 運輸管理服務，為國家重點工程項目的進出口物資提供國際多種方式聯(lián)運，為大型國際 展覽會、博覽會和運動會提供物品運輸，到近年來為知名跨國公司提供產(chǎn)品的庫存管理 、分撥和配送。歷經(jīng)五十年發(fā)展的中國外運依托其完善的網(wǎng)絡和種類齊全的服務，正不 斷致力于為客戶提供完善的物流解決方案和全方位的物流服務。 久凌公司最好的服務就在于物流成本比較低。為了降低物流成本，久凌的主要方法就是 進行信息化建設，久凌建設了中外運陸上物流信息系統(tǒng)。目前，久凌公司的部分公路營 運車輛已經(jīng)裝備了美國高通公司全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和通訊系統(tǒng)（OmniTracs）， 部分倉庫開始使用條形碼等技術，并正與國際著名軟件公司合作在全集團推廣先進的倉 儲物流信息系統(tǒng)。久凌公司的衛(wèi)星定位系統(tǒng)是在車的前端裝上衛(wèi)星定位系統(tǒng)的天線，這 個天線不停地從GPS衛(wèi)星上得到自己的位置，然后再把位置發(fā)到通信衛(wèi)星上，通信衛(wèi)星把 位置發(fā)到網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心是久凌公司用的外面的資源，公司的調(diào)度中心通過撥號或 是通過專線得到車輛的位置，同樣，司機和調(diào)度也可以互相發(fā)信息，公司對每輛車的運 行軌跡和每輛車的情況都可了如指掌。 目前中國的物流客戶對物流企業(yè)首先的要求就是服務一定要快速。久凌總經(jīng)理范端 煒認為，商流和物流一定是會分開的，做物流的就是要幫助做商流的實現(xiàn)快速反應。對 久凌公司來說，其目標客戶就是那些對時間要求比較高、對管理要求比較嚴的公司。以 久凌公司的客戶明基公司為例，明基公司的產(chǎn)品從產(chǎn)地到全國任何一個銷售地點，最長 不會超過五天，這些產(chǎn)品在各地的庫存最長不會超過兩個星期，平均十天，產(chǎn)品就會出 庫，而一批產(chǎn)品的平均庫存周期是多長呢？平均十五天，對明基公司來說，十五天就可 以實現(xiàn)庫存周轉一遍，一年庫存可以周轉將近二十回，庫存周轉率提高，對企業(yè)的資金 周轉率也會提高，可以有效地改善企業(yè)的財務狀況。 久凌公司能夠提供全程貨物查詢服務，而在北京久凌、河北久凌、河南久凌、湖北 久凌、湖南久凌、廣東久凌，可按客戶要求，提供門到門取、送貨服務。久凌公司目前 以全國15個有儲運能力的公司為中心，并根據(jù)倉儲情況，在全國分為八個大區(qū)，隨著競 爭的加劇，并為了更好的滿足客戶服務要求，久凌公司還將進一步細化區(qū)域的劃分。 久凌公司總經(jīng)理范端煒在美國注意到，美國的物流公司里面幾乎沒有一輛車，只有調(diào)度 和電腦。通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)，調(diào)度發(fā)出一個請求，司機給調(diào)度一個確認，表示可以來運 這批貨，司機每到一個地方，都會發(fā)一個信息給調(diào)度，有時候會加貨，有時候會卸貨， 有時候會加油，調(diào)度都可以從電腦上了解這個情況。最后，到達目的地，就又變成一輛 空車，在整個這個循環(huán)中，調(diào)度和車輛都不會見面。在美國，物流公司還提供另外一種 物流服務，叫限時專送。美國的這些模式都是以客戶為中心，依托信息技術來提供的， 而這也正是久凌公司一直在關注的，久凌公司的目標就是要成為一個世界一流的物流公 司。 濟南汽運總公司 濟南汽運總公司作為山東省經(jīng)貿(mào)委指定的"優(yōu)化企業(yè)物流管理試點單位"，近年來遵 循物流業(yè)的發(fā)展規(guī)律，不斷追蹤業(yè)界新動態(tài)，在基礎設施建設、網(wǎng)絡建設、信息管理等 方面都取得了長足的進步與發(fā)展，并以規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務贏得了眾多大客戶的青 睞。 在確定發(fā)展物流服務之前，濟南汽運總公司還在為日益萎縮的貨運市場愁眉不展。 為了探求新的發(fā)展道路，濟南汽運總公司較早地接觸并引進了物流經(jīng)營管理理念。在南 開大學物流專家組對公司進行了全面的系統(tǒng)調(diào)研之后，雙方共同研究制定了《濟運物流發(fā) 展戰(zhàn)略研究報告》，完全突破了"以貨物位移為主"的傳統(tǒng)貨運經(jīng)營思路束縛，提出了"以 代理為龍頭、以網(wǎng)絡為基礎、以場站為依托、以運力為配套、以多種方式聯(lián)運為方向， 向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展"的指導思想。與此同時，公司加快了物流經(jīng)營的基礎設施建設。 濟南汽運總公司通過承運山東松下影像產(chǎn)業(yè)有限公司的產(chǎn)品，結識了松下物流公司 （松下株式會社的專業(yè)物流子公司），并以優(yōu)質(zhì)的服務給對方留下了深刻的印象。不久 ，松下公司中國本部決定在中國實施物流計劃，將分布在中國的33家下屬企業(yè)納入統(tǒng)一 物流管。松下物流公司為了驗證物流計劃的可行性，在中國進行了一系列的試驗，其中 運輸部分由濟南汽運總公司承擔。通過此次試驗，松下公司中國本部決定在北京、濟南 、無錫、廣州等地設立中轉物流管理所。1997 年10月，第一批物流管理所在濟南和無錫建立，其濟南物流管理所便開始了與濟南汽運 總公司的物流服務合作，一開始便租用倉儲面積1900平方米。 在與日本松下物流公司的合作過程中，濟南汽運總公司堅持將學習融于服務，積極 采納、借鑒外方先進的管理經(jīng)驗，并根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，積極開拓國際市場、加強網(wǎng) 絡建設和發(fā)展現(xiàn)代科技，在努力為松下物流公司提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，有力地拓展了服 務空間，提高了自身的競爭力。 濟南汽運總公司還力圖進入國際市場，并于1998年組建了山東貿(mào)通國際貨運代理有 限公司，經(jīng)國家外貿(mào)部審驗批準取得了國際貨運一級代理權，可獨立承辦進口物資的制 單、報關等多種業(yè)務。在網(wǎng)絡建設方面，濟南汽運總公司在山東省內(nèi)建立了以強大的客 運網(wǎng)絡體系為依托的快運配送網(wǎng)絡，主要以高時效、批量小、高附加值的小件貨物為服 務對象，在省外則致力于將原有的聯(lián)運網(wǎng)絡、零擔貨運網(wǎng)絡改造為物流服務網(wǎng)絡，并參 加了中國物流聯(lián)盟，與24家物流企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關系，還在廣州、中山、番禺、 北京、上海等地廣設服務網(wǎng)點。 面對飛速發(fā)展的信息技術，濟南汽運總公司于1999年投資40萬元與西安亞橋公司合 作，開發(fā)了山東省內(nèi)第一套專業(yè)物流管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對受托、配送、過程查詢、 管理、結算等環(huán)節(jié)的全程控制和自動化管理，目前正著手構筑基于微軟主流平臺和因特 網(wǎng)技術的第三方物流信息系統(tǒng)。2000年9月，汽運總公司在濟南市高新技術開發(fā)區(qū)修建了 物流交易大廳，交易中心引進了大屏幕、微機自動查詢、自動報價等先進科技設備，成 為山東省內(nèi)最大的貨運信息交易中心。 濟南汽運總公司經(jīng)過與松下公司近五年的攜手合作，服務能力有了極大的提高：倉 儲面積由1996年年初的5000平方米增加到20000 平方米，各種運輸車輛達到100余部，并與國內(nèi)外幾十家客戶建立了穩(wěn)定的合作關系。前 不久，濟南汽運總公司又與日本松下電器有限公司中國分公司正式簽約，由濟南汽運總 公司全面代理其電器產(chǎn)品的整機、配件、樣品機等貨物品種的物流業(yè)務，負責在全國范 圍內(nèi)為其提供多功能、一體化的綜合性物流服務。這次新的合作，打破了以往以運輸、 倉儲為主的單一服務模式，由濟南汽運總公司根據(jù)松下公司需求自行設計服務方案，開 始了真正意義上的物流運作。我們相信，濟南汽運總公司在為松下公司這樣的知名企業(yè) 服務的過程中，一定會取得更多客戶的支持，并迅速成長為具有較強競爭能力的國內(nèi)知 名物流企業(yè)。 以上案例對我國企業(yè)發(fā)展物流的啟示 如何提高物流企業(yè)的服務水平，培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務想象力，確立主動的服務 意識，正是物流企業(yè)尋求長期發(fā)展應當解決的問題。企業(yè)對市場不加區(qū)分地作出一般性 承諾，如“客戶需要什么服務就提供什么樣的服務”，實際就是客戶服務無標準。物流的 本質(zhì)是服務的，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服 務，為供應鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務等等。對于一個服務行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒 有什么硬件設施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業(yè)，客戶的滿意度至關重要，迫切需 要營銷理念的創(chuàng)新。 對于中國物流企業(yè)來說，在實力有限的情況下，選擇集中一點戰(zhàn)略，實施一對一營銷， 才能做到量體裁衣，服務專業(yè)化，才能具有競爭力。寶供物流的發(fā)展歷程就是最好的典 范。其服務網(wǎng)絡建設在一開始就是根據(jù)大貨主寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單 來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的餓服務網(wǎng)點就設到那里，即使像中遠這樣 的大企業(yè)，其物流部門針對不同的大客戶采取的也是專人負責，一對一營銷。因為在當 前以客戶關系為中心的社會，標準化服務雖然成本低、運作快，但已逐漸失去市場。物 流業(yè)作為一個服務行業(yè)，追求服務的差異化、個性化是必然趨勢，只有一對一營銷才能 提高顧客滿意度。 物流業(yè)成長過程中急需解決的矛盾就是資本積累的慢周期與利潤增長的高資本要求 。在物流業(yè)中,幾個重要的資本要素就是倉庫、運輸車輛等，而從這兩個要素看,都是資 本投入較高的要素,尤其是倉庫,而倉庫卻是物流業(yè)發(fā)展不可或缺的要素。物流業(yè)發(fā)展的 典型模式是點線面成長,即根據(jù)倉庫中轉點的布局, 倉庫點之間運輸流的形成,到整個區(qū)域的物流網(wǎng)絡成熟三部曲。但在這個過程中我們可以 看出在發(fā)展過程中對資本的要求是非常高的,單一的倉庫本身投資就較高,要建多個倉庫 顯然需一比龐大的資金,而物流業(yè)本社就是微利行業(yè),這就會產(chǎn)生一個后天如何補養(yǎng)的問 題。是融資還是資本聯(lián)合要具體情況而視之，但在運營操作上一個解決辦法就是?？?生長,即借助客戶的成長,從而滿足自身的成長。
中國物流企業(yè)——信息集成，服務制勝（徐劍）