第三方物流項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控
第三方物流項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控 第三方物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)的基本概念 　　首先，物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控是以正確的成本與效益的衡量為基礎(chǔ)的。對(duì)物流管理服 務(wù)的提供者來(lái)說(shuō)，監(jiān)控的目標(biāo)包括三個(gè)方面： 　?。?）物流配送系統(tǒng)必須以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)以及精確的服務(wù)方式滿足客戶的 要求?？蛻舴?wù)是物流配送系統(tǒng)的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有利于使被服務(wù)的企業(yè)獲取競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 　?。?）物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計(jì)劃、生產(chǎn)、物流的 重新組合可以減少周轉(zhuǎn)時(shí)間。從而降低存貨水平，也就是要用信息替代存貨，同時(shí)更要 加快信息處理速度。 　　（3）迫于競(jìng)爭(zhēng)的需要，必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送。精確的運(yùn)作已成 為最佳物流配送系統(tǒng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 　　因此，第三方物流服務(wù)提供者對(duì)物流配送系統(tǒng)的合理監(jiān)控對(duì)被服務(wù)企業(yè)的物流管理 非常重要。監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的 標(biāo)準(zhǔn)。 　　下述兩個(gè)概念對(duì)物流配送系統(tǒng)的監(jiān)控來(lái)說(shuō)是基本的和必須理解的。 　?。?）物流配送的系統(tǒng)監(jiān)控的一個(gè)概念就是把重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)上，而不是放在瑣碎的資 料上?，F(xiàn)代信息與通訊設(shè)備（條碼掃描器。自動(dòng)收款機(jī)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，無(wú)線電射 頻系統(tǒng)等）為收集大量數(shù)據(jù)提供了捷徑，而電子計(jì)算機(jī)則能快速準(zhǔn)確地處理這些數(shù)據(jù)。 然而，如果沒(méi)有監(jiān)控與管理系統(tǒng)把重要信息從大量的信息中提取出來(lái)，管理與監(jiān)控人員 就很難有效地進(jìn)行管理。有用的數(shù)據(jù)將有助于發(fā)現(xiàn)并糾正監(jiān)控系統(tǒng)中尚未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 　　例如在客戶服務(wù)中，要衡量哪些是客戶最易感受到的服務(wù)，比如定單完成量、客戶 實(shí)際的定單循環(huán)（周期）時(shí)間、完整定單完成率、電話不通的概率等。在倉(cāng)儲(chǔ)中，最關(guān) 心的問(wèn)題是人員和設(shè)備的配備及效率，如每工時(shí)的分揀量等。 　?。?）物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的第二個(gè)重要概念是確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期。理想的情況是把 時(shí)間間隔或報(bào)告周期建立在可控活動(dòng)的基礎(chǔ)上。如果系統(tǒng)要監(jiān)管的是花費(fèi)在公用倉(cāng)庫(kù)上 的費(fèi)用：適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期應(yīng)當(dāng)是30天，因?yàn)橹芷谠俣痰脑?，就難以核算出實(shí)際的費(fèi)用支 出。若第三方物流公司要監(jiān)控物流配送中心勞動(dòng)力的利用情況，就要以小時(shí)和天為單位 時(shí)間報(bào)告結(jié)果；月度報(bào)告不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因而不能及早提供提高整個(gè)系統(tǒng)效率的機(jī) 會(huì)。 　　以下是有關(guān)時(shí)間間隔和頻率方面的建議： 　客戶服務(wù)方面： 　　1、客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調(diào)查。 　　2、定單完成率：以周為單位，月度作出報(bào)告。 　　3、總的定單周轉(zhuǎn)時(shí)間：以月為單位。 　　4、電話接通率：以天為單位，月度作出報(bào)告。 　存貨方面 　　1、庫(kù)存單位（SKU）數(shù)、批量和存放位置必須實(shí)時(shí)控制。 　　2、對(duì)比預(yù)算情況的報(bào)告應(yīng)按與補(bǔ)貨系統(tǒng)同樣的周期來(lái)編寫(xiě)，如按周或有時(shí)按日編寫(xiě) 。 勞動(dòng)力利用情況 　　3、倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控可以作為計(jì)算機(jī)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的一部分實(shí)時(shí)進(jìn)行。報(bào)告應(yīng)以日、周或月 按設(shè)施或部門(mén)總結(jié)其結(jié)果。 　　4、在人工控制倉(cāng)庫(kù)，記錄頻率起碼應(yīng)是每天的，每周應(yīng)出一份管理報(bào)告。 　精確性 　　1、存貨數(shù)量和準(zhǔn)確的位置最好是連續(xù)循環(huán)地進(jìn)行監(jiān)控。貨物的監(jiān)控頻率是由ABC分 類來(lái)決定的，即對(duì)高價(jià)或快速周轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行較高頻率的監(jiān)控。 　　2、定單準(zhǔn)確性由采用掃描器與條形碼的系統(tǒng)來(lái)把握。這樣監(jiān)控的頻率是實(shí)時(shí)的，而 報(bào)告則按日和周作出，每月作一個(gè)總結(jié)。 　　很難用一個(gè)例子說(shuō)明監(jiān)控和報(bào)告的間隔頻率，每一個(gè)衡量要素的合適的報(bào)告間隔取 決于要素本身和所使用的控制系統(tǒng)。對(duì)每一要素的監(jiān)控的詳細(xì)情況將在下面討論。 　　總之，建立物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)遵循兩條基本原則： 　　1、集中于重要的事實(shí)或數(shù)據(jù)； 　　2、確定合適的監(jiān)控間歇或頻率。 客戶服務(wù)的監(jiān)控 　　對(duì)綜合（整合）的、管理型的物流服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，它們對(duì)企業(yè)各要素（運(yùn)輸、倉(cāng) 儲(chǔ)等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流配送系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時(shí)間、精 確的地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。物流配送服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意。因此，客戶服務(wù) 監(jiān)控系統(tǒng)需要測(cè)量?jī)纱箢愖兞浚?　?。?）產(chǎn)品交貨過(guò)程中的客戶滿意。這是一個(gè)"軟"數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，即并非很精確，且主 觀性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)。然而這個(gè)變量是非常重要的。 　　（2）內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它們是對(duì)客戶滿意度最具影響的度量。這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容隨時(shí)間 與行業(yè)不同而有區(qū)別，客產(chǎn)最常關(guān)心的是：產(chǎn)品的可得性、交貨周期、信息和通訊系統(tǒng) 的反應(yīng)速度等。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測(cè)量的。但必須記住，不同時(shí)間，不同行 業(yè)對(duì)不同的指標(biāo)可以有不同的重視程度。 　　因此，測(cè)量客產(chǎn)服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個(gè)步驟可以保證指標(biāo)設(shè)計(jì) 與應(yīng)用的合理性： 　?。?）進(jìn)行客戶調(diào)查：客戶調(diào)查可以確定客戶的需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力和表現(xiàn)水平以 及由于當(dāng)前服務(wù)水平的改變而引起的經(jīng)濟(jì)上的得失。 　?。?）內(nèi)部的審計(jì)：審計(jì)有助于確定當(dāng)前的服務(wù)水平、取得當(dāng)前服務(wù)水平的成本、需 要改進(jìn)的服務(wù)方面的問(wèn)題及較好的（或較差的）服務(wù)對(duì)成本的影響。 　?。?）確定服務(wù)目標(biāo)：每一個(gè)服務(wù)變量的目標(biāo)都必須以客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水 平以及公司內(nèi)部的能力和經(jīng)濟(jì)性為基礎(chǔ)。 　?。?）設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個(gè)服務(wù)變量。量度常以實(shí)時(shí)方式進(jìn)行，它以交易行為 過(guò)程系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)積累為手段。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的 信息，它可能是公路運(yùn)輸公司的送貨時(shí)間和公共倉(cāng)庫(kù)的定單處理時(shí)間等。 　?。?）設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)：每一服務(wù)要素都應(yīng)以定期的管理報(bào)告給出，通常報(bào)告按月制作 并遞交，而負(fù)責(zé)的部門(mén)應(yīng)以天與周來(lái)檢查詳細(xì)的數(shù)據(jù)。表7一1是一個(gè)典型的內(nèi)部服務(wù)測(cè) 量的報(bào)告，這個(gè)報(bào)告測(cè)量了4個(gè)主要的服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行打分。 表7一1客戶服務(wù)測(cè)量報(bào)告（內(nèi)部） | |倉(cāng)庫(kù) | | |地點(diǎn)1 |地點(diǎn)2 |總計(jì)` | |定單完成享 | | | | |目標(biāo)完成數(shù) | | | | |定單周期 |1--7天 |8--14天 |15--21天 |22-28天 |28天以上 |其他 | |地點(diǎn)1 | | | | | | | |地點(diǎn)2 | | | | | | | |地點(diǎn)3 | | | | | | | |地點(diǎn)4 | | | | | | | |地點(diǎn)5 | | | | | | | |總計(jì) | | | | | | | |準(zhǔn)時(shí) | | | | | | | |出錯(cuò)率 |N0. |N0. |N0. | |定單下達(dá) | | | | |倉(cāng)庫(kù) | | | | |運(yùn)輸 | | | | |票據(jù) | | | | |其他 | | | | |總計(jì) | | | | |目標(biāo) | | | | |投訴 | | | | |收到次數(shù) | | | | |所占比重 | | | | |訂單處理總數(shù) | | | | |貨物處理總數(shù) | | | | |總數(shù) | | | | |總體表現(xiàn) | | | | 　　為了確定客戶對(duì)服務(wù)水平的滿意度，進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查是必。調(diào)查中要考慮三個(gè)關(guān) 鍵的問(wèn)題： 　?。?）用什么方式與客戶聯(lián)系； 　　（2）哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查； 　?。?） 需要調(diào)查多少客戶。 　　關(guān)于聯(lián)系方式?？蛻魸M意度調(diào)查是從市場(chǎng)研究的方法中派生出來(lái)的，對(duì)客戶的調(diào)查 有多種方法，但在物流配送系統(tǒng)中，常用的方法有以下4種： 　　（1）小組會(huì)議：從市場(chǎng)銷售部、定單或客戶服務(wù)部、配送中心操作部及計(jì)算機(jī)支持 系統(tǒng)部門(mén)選出4～5人組成代表小組，代表相應(yīng)的部門(mén)，親自到大客戶的對(duì)應(yīng)部門(mén)登門(mén)造 訪。一般只選4～5個(gè)大客戶。調(diào)查前，需要作大量的準(zhǔn)備，包括相應(yīng)的演示材料、會(huì)議 設(shè)施，小組組長(zhǎng)準(zhǔn)備的一份書(shū)面報(bào)告，接下來(lái)的議程是保證能對(duì)客戶需求有最快速的反 應(yīng)。 　?。?）個(gè)人采訪：由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的采訪人員從許多客戶中選擇其中的幾個(gè)代表進(jìn)行采訪 ，就事先準(zhǔn)備好的一些問(wèn)題提問(wèn)，部分目的是為了獲得有關(guān)數(shù)據(jù)，但主要的目的是為了 獲知客戶對(duì)主要服務(wù)方面的感受和關(guān)心之處。采訪的一個(gè)重要副產(chǎn)品是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力 與表現(xiàn)的認(rèn)識(shí)。 　?。?）電話采訪：許多顧客不愿接受個(gè)人采訪（太浪費(fèi)時(shí)間），電話采訪正好彌補(bǔ)了 這一點(diǎn)。電話采訪獲得的結(jié)果一般是定量的，背景信息卻少之又少。但這種采訪方式成 本較低。 　?。?）問(wèn)卷調(diào)查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方式都隨函附上回寄 的郵票和信封，然后寄到顧客手中。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見(jiàn)和 想法的信息非常有限，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料也能找到，但是很難得到細(xì)節(jié)性的資料。 　　調(diào)查表設(shè)計(jì)通常以概括性地提出要解決的問(wèn)題展開(kāi)。設(shè)計(jì)中要考慮兩個(gè)主要問(wèn)題： 　　（1）服務(wù)的重要性； 　　（2）影響顧客對(duì)供應(yīng)商評(píng)定等級(jí)的因素。 　　問(wèn)卷一般有1一5個(gè)由被調(diào)查者自由發(fā)揮的問(wèn)題，諸如服務(wù)重要性、是否完全滿意以 及需要改進(jìn)的地方，但問(wèn)卷主體會(huì)包括一系列服務(wù)要素（訂貨周期時(shí)間、貨損等），表 7一2是這種問(wèn)卷調(diào)查的一個(gè)例子。 　　 表7一2請(qǐng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量重要性、服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較打分 | |服務(wù)質(zhì)量的重要 |目前服務(wù)水平 |競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表| | |性 | |現(xiàn) | |服務(wù)要素 |無(wú)關(guān) | |開(kāi)至托盤(pán) |0.10分鐘／托盤(pán) | |叉入托盤(pán) |0.05 | |提開(kāi)叉子 |0.10 | |開(kāi)至100英尺的堆放區(qū) |0.40 | |放下托盤(pán) |0.15 | |開(kāi)至起始位置 |0.4 | |小計(jì) |1.2 | |緩沖時(shí)間 |0.18 | |總計(jì) |1.38分鐘/托盤(pán) | 　　監(jiān)控報(bào)告可以比較操作者的表現(xiàn)水平，確定每個(gè)人的效率和小組的總體表現(xiàn)。 　　現(xiàn)實(shí)中，對(duì)大部分倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)建立一套生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)是可行的，它可以確定總的表現(xiàn)水平 和工人的效率。如果計(jì)算出這些標(biāo)準(zhǔn)，它們可以被用于： 　?。?）確定對(duì)每一業(yè)務(wù)量水平設(shè)施的合理人員水平。 　?。?）把設(shè)施每天的效率和預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，而不是與其它那些不同的設(shè)施相比 。 　?。?）通過(guò)對(duì)每一操作人員提供足量的任務(wù)以改進(jìn)生產(chǎn)率。 公共和合同倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控 　　從概念上說(shuō)，通過(guò)分包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自 己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過(guò)量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的 成本百分比或重量的成本百分比。 　　總數(shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱件、定單等表示，因此 ，第三方對(duì)倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控系統(tǒng)包括： 　?。?）每時(shí)期的成本：裝卸、儲(chǔ)存、附加服務(wù)、特殊服務(wù)、總計(jì)； 　　（2）以定單、箱或重量表示的產(chǎn)出：進(jìn)貨、出貨、存貯； 　　（3）投入產(chǎn)出比率。 　　通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類似。顯然， 日常和每時(shí)每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對(duì)被服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，不需進(jìn)行短期成本控制。 公司物流部的長(zhǎng)期控制是由合同條款和競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)來(lái)控制的。 運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控 　　一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)以上的層次： 　　第一，整車(chē)或大批量的原材料...
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