葉東 老師
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什么叫抱怨顧客抱怨的重要性顧客不滿意的表現(xiàn)顧客抱怨想得到什么抱怨產(chǎn)生的三大原因分析：商品不良、服務(wù)方式、新產(chǎn)品新材料使用不當(dāng)。如何預(yù)防抱怨：商品方面、服務(wù)方面、環(huán)境與設(shè)施方面、產(chǎn)品質(zhì)量一定要過關(guān)處理顧客投訴：做好心理準(zhǔn)備、有關(guān)原則與具體的方法、具體的處理方法有關(guān)原則與方法：十五項基本觀念員工服務(wù)規(guī)則部門負(fù)責(zé)人事務(wù)執(zhí)行規(guī)則顧客服務(wù)獎懲規(guī)則顧客服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則十種情況處理對策有關(guān)信函格式顧客抱怨處理方法作業(yè)流程范例顧客抱怨處理原則顧客滿意度調(diào)查表具體的處理方法：個人如何巧妙處理巧妙的道歉方式擔(dān)負(fù)重任減輕抱怨的初期訣竅按照不同原因的處理訣竅如何對待“情緒高漲”相關(guān)課程推薦：電話銷售技巧...
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一、 人生的壓力、困惑與穿越1、怎樣看待壓力？2、怎樣看待禍福相依？3、怎樣對待富貴名利？4、怎樣看待幸福？5、怎樣對待得與失？二、老子的人生三寶1、法寶之一：慈2、法寶之二：儉3、法寶之三：不敢為天下先4、三寶的人生啟示三、天下大道1、走進(jìn)神秘的道2、老子之道3、道之四絕4、道的對立5、人間用道四、人生的水性管理1、水性哲學(xué)2、水的特點3、水的力量4、水的啟示五、為人處事的戒律1、勇于敢則殺2、為者敗之，執(zhí)者失之3、不知知，病4、欲不欲，學(xué)不學(xué)5、輕失本，燥失君六、人生的有無1、有無的辨證看法2、世間萬物皆為幻象3、人生是一個旅程4、多藏必厚亡七、“無為”的真諦1、老子無為的真實含義2、無為
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一、維穩(wěn)的現(xiàn)狀1、群體性突發(fā)事件的頻發(fā)2、越維越不穩(wěn)的怪圈3、維穩(wěn)思路的轉(zhuǎn)變4、維穩(wěn)過程中的“氣”的處理二、常見的維穩(wěn)方法1、消極被動型2、手段強(qiáng)硬型，即草率高壓型3、自發(fā)型4、強(qiáng)制性處理手段5、妥協(xié)性處理方式-花錢買平安6、過度維權(quán)問題三、群體事件中的群體心理1、借機(jī)發(fā)泄心理2、逆反心理3、表現(xiàn)欲和英雄情結(jié)4、盲目從眾和法不責(zé)眾心理5、“抽象憤怒”的深度解讀四、道德經(jīng)中的維穩(wěn)思想解讀1、愛必大費，多藏必厚亡！知足不辱，知止不殆，可以長久。2、物壯則老，謂之不道，不道早已。3、禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。4、天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。是以圣人終不為大，故能成其大。5、其安易持，其
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一、政府危機(jī)公關(guān)概述什么是危機(jī)危機(jī)的概念危機(jī)的六個特點危機(jī)的四個階段危機(jī)潛伏期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)延續(xù)期危機(jī)痊愈期有關(guān)危機(jī)的三個法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則5、政府危機(jī)公關(guān)的原則A、時間原則B、公開透明原則C、第三方原則D、情感原則E、口徑一致原則F、坦誠原則G、留有余地原則案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對案例：故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對案例：京港地鐵電梯門事件危機(jī)處理的步驟與策略1、危機(jī)處理的五種錯誤心理2、一位省委宣傳部長的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對危機(jī)處理的兩個核心問題4、危機(jī)處理的兩個維度（1）事實層面：告知
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一、品牌管理的基本知識1、品牌的概念 品牌的界定 品牌內(nèi)容品牌與產(chǎn)品 品牌與名牌 品牌與商標(biāo) 2、品牌的特征及種類 3、品牌命名及品牌標(biāo)志設(shè)計4、品牌策略 品牌化決策 品牌使用者決策 品牌名稱決策 品牌戰(zhàn)略決策 品牌再定位決策 品牌延伸策略討論:中國五百強(qiáng)里有品牌嗎討論:品牌打造的關(guān)鍵是什么案例分析：麥當(dāng)勞為什么能成為餐飲業(yè)的巨擘？案例分析：起死回生的萬寶路二、品牌在市場中的地位#61558;#61472;品牌的歷史#61558;#61472;在市場中品牌的作用#61558;#61472;品牌的整合作用品牌的關(guān)系作用#61558;#61472;市場中的進(jìn)化和革命性變化討論：市場客戶特征分析案例
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篇：認(rèn)識媒體與記者 1、認(rèn)識媒體2、認(rèn)識記者3、媒體是把雙刃劍第二篇：案例分析及探討 1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過程分析第三篇：新聞發(fā)布的方式 新聞發(fā)布會記者招待會網(wǎng)上發(fā)布新聞與網(wǎng)上在線交流冷餐會與酒會專訪發(fā)送新聞稿公開場合交談背景吹風(fēng)會向個別記者提供重要信息請記者吃飯第四篇：如何召開新聞發(fā)布會 確定時間媒體選擇邀請記者新聞通稿與背景資料培訓(xùn)與演練注意事項第五篇：新聞發(fā)言人的工作驗收單 新聞發(fā)布前的準(zhǔn)備工作（共八項）新聞發(fā)布的內(nèi)容（共十三項）新聞發(fā)布的方式（共十一項）第六篇：與媒體打交道的致命十二條 第七篇：如何應(yīng)對媒體的負(fù)面報道 冷靜分析分析形式采取行動與合適的人