政府危機(jī)公關(guān)與輿情管理

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
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政府危機(jī)公關(guān)與輿情管理詳細(xì)內(nèi)容

政府危機(jī)公關(guān)與輿情管理
一、政府危機(jī)公關(guān)概述

什么是危機(jī)

危機(jī)的概念

危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

危機(jī)的四個(gè)階段

危機(jī)潛伏期

危機(jī)爆發(fā)期

危機(jī)延續(xù)期

危機(jī)痊愈期

有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

海恩法則

蝴蝶效應(yīng)

墨菲定律

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

5、政府危機(jī)公關(guān)的原則

A、**時(shí)間原則

B、公開透明原則

C、第三方原則

D、情感原則

E、口徑一致原則

F、坦誠原則

G、留有余地原則

案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對(duì)

案例：故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對(duì)

案例：京港地鐵電梯門事件


危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個(gè)階段的策略

D、組織策劃：三個(gè)步驟

E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外

（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)

（3）現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟


三、新聞發(fā)布機(jī)制與新聞發(fā)言人

（一）新聞發(fā)布機(jī)制

及時(shí)發(fā)布新聞、掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

新聞發(fā)布會(huì)的實(shí)施與策劃

新聞發(fā)布會(huì)的基本程序

新聞發(fā)布會(huì)前的準(zhǔn)備工作


（二）做成功的新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計(jì)

著裝

肢體語言

新聞發(fā)言人的應(yīng)答技巧

規(guī)避陷阱

敏感問題

運(yùn)用邏輯的力量

回避技巧

對(duì)不知道以及不清楚的問題

幽默風(fēng)趣、錦上添花

問題范圍

假設(shè)性問題

如何說“不”

面對(duì)媒體的“369”原則


四、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

網(wǎng)民輿論

媒體輿論

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

常規(guī)監(jiān)測(cè)

非常規(guī)監(jiān)測(cè)

輿情閱評(píng)工作

定時(shí)定點(diǎn)收集

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

敏感問題重點(diǎn)查辦

思考：什么叫三不分原則

組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

尋求意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖的作用

意見領(lǐng)袖的特征

意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

加大與網(wǎng)民的溝通

**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng)

對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理


 

葉東老師的其它課程

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危機(jī)公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機(jī)管理專家葉東博士課程內(nèi)容危機(jī)公關(guān)意識(shí)提升（1.5小時(shí)）通過王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過程中的問題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)

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　　一、危機(jī)管理計(jì)劃　　1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作　?。?）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作　?。?）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作　　（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作　　2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)　　完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：　?。?）標(biāo)題　?。?）前言　　（3）危機(jī)管理政策　?。?）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)　　（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)　?。?）危

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　　一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯　　3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭(zhēng)取與限制　　二、

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　　一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時(shí)代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對(duì)媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)　　

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　　一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式　　2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點(diǎn)　　與記者溝通的原則把握　　媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機(jī)管理概論　　何謂危機(jī)　　危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言　　危機(jī)涵義-講師的定義與理解　　危機(jī)的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)　　第二講：新媒體時(shí)代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認(rèn)知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙　　培養(yǎng)個(gè)人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量　　銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備　　開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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