葉東 老師
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篇：聲譽(yù)風(fēng)險的概念、特征及影響因素一.聲譽(yù)風(fēng)險的概念二.聲譽(yù)風(fēng)險的特征1、突發(fā)性2、衍生性3、難計量4、影響廣5、傳播快三.聲譽(yù)風(fēng)險的誘發(fā)因素1、發(fā)生金融犯罪案件2、引發(fā)民事訴訟案件3、可能招致公眾投訴的事件4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。二是對待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評價。6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評級降低。7、新聞媒體的負(fù)面報道。四.聲譽(yù)風(fēng)險的傳播路徑1、輿論媒體曝光。2、市場傳言。3、公眾事件。第二篇：銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法一. 聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱1、謊言；2、推測；3、責(zé)備；4、猜測；5、說出受害人的姓名；6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）7、失去
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課程內(nèi)容：天上午一、 銀行管理者危機(jī)意識提升（2小時）射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。1、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）2、 中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）3、 王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）4
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一、銀行突發(fā)事件概述1、突發(fā)事件的定義A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素C、突發(fā)事件與危機(jī)2、突發(fā)事件的性質(zhì)A、突然性B、社會危害的嚴(yán)重性C、難以預(yù)料性D、可控性E、復(fù)雜性F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型A、按誘因分B、按危害程度分C、按是否可以預(yù)測分D、按是否可防可控分E、按影響范圍分二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題1、缺乏足夠的危機(jī)意識2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制4、一線管理者的能力有缺陷5、缺乏對員工的教育三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制D、建立突發(fā)事
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課程內(nèi)容：引子案例：一則笑話，一個行長的“發(fā)飆”一．應(yīng)對媒體的重要性1.應(yīng)對時的錯誤將會付出慘重代價2.對媒體說的每一句話都有可能成為訴訟詞3.一個記者的背后有成千上萬的讀者4.僅僅“守法了”不足以應(yīng)對媒體5.媒體策略是銀行高層的管理戰(zhàn)略6.戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立（1）給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈（2）保持日常信息供給（3）讓記者成為行業(yè)專家（4）及時反饋（5）做好媒體上層工作二．新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對的基礎(chǔ)知識1.掌握基礎(chǔ)的應(yīng)對方法2.何謂媒體3.媒體的多重屬性（影響媒體的四種力量、媒體的地域特征）4.媒體的采訪活動5.確定宣傳負(fù)責(zé)人6.無故拒絕采訪，將會產(chǎn)生不良影響7.行長與宣傳負(fù)責(zé)人二人三腳8.
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引子案例：三株、秦池的衰??；王石“捐款門”；豬流感應(yīng)對的得失；什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)的正確認(rèn)識：比爾.蓋茨、張瑞敏、任正非的認(rèn)識危機(jī)的危害危機(jī)的特點分析什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)為什么會發(fā)生危機(jī)受眾接受信息的途徑公關(guān)的定義信息溝通的要素信息大爆炸給我們的思考消費(fèi)者的心態(tài)分析危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則公關(guān)危機(jī)三重點處理危機(jī)總體原則危機(jī)公關(guān)處理的途徑有效的危機(jī)公關(guān)解決方案新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人的授權(quán)體系新聞發(fā)言人口徑原則新聞發(fā)言人的工作驗收單新聞發(fā)布前的準(zhǔn)備工作（共八項）新聞發(fā)布的內(nèi)容（共十三項）新聞發(fā)布的方式（共十一項）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序由誰建立、改進(jìn)與維護(hù)預(yù)警系統(tǒng)的核
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課程內(nèi)容：一. 銀行輿情危機(jī)意識提升（1小時）涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。1、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）2、 中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）3、 如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可