如何應(yīng)對客戶的投訴與抱怨

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
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如何應(yīng)對客戶的投訴與抱怨詳細(xì)內(nèi)容

如何應(yīng)對客戶的投訴與抱怨

什么叫抱怨
顧客抱怨的重要性
顧客不滿意的表現(xiàn)
顧客抱怨想得到什么
抱怨產(chǎn)生的三大原因分析：商品不良、服務(wù)方式、新產(chǎn)品新材料使用不當(dāng)。
如何預(yù)防抱怨：商品方面、服務(wù)方面、環(huán)境與設(shè)施方面、產(chǎn)品質(zhì)量一定要過關(guān)
處理顧客投訴：做好心理準(zhǔn)備、有關(guān)原則與具體的方法、具體的處理方法
有關(guān)原則與方法：十五項基本觀念
員工服務(wù)規(guī)則
部門負(fù)責(zé)人事務(wù)執(zhí)行規(guī)則
顧客服務(wù)獎懲規(guī)則
顧客服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則
十種情況處理對策
有關(guān)信函格式
顧客抱怨處理方法
作業(yè)流程范例
顧客抱怨處理原則
顧客滿意度調(diào)查表
具體的處理方法：個人如何巧妙處理
巧妙的道歉方式
擔(dān)負(fù)重任
減輕抱怨的初期訣竅
按照不同原因的處理訣竅
如何對待“情緒高漲”

 

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　　一、認(rèn)識媒體、認(rèn)清機(jī)遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點　　

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　　一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式　　2、媒體組織類別及運(yùn)作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機(jī)管理概論　　何謂危機(jī)　　危機(jī)涵義-針對社會組織而言　　危機(jī)涵義-講師的定義與理解　　危機(jī)的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進(jìn)對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認(rèn)知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準(zhǔn)備　　開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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