劉成熙老師的內(nèi)訓課程
一、服務意識與服務品質(zhì)#61661;以客為尊的顧客服務#61550;客戶滿意的基本原則#61550;服務人員應具備的特質(zhì)#61550;顧客服務的精神#61661;服務品質(zhì)#61550;「服務」是什麼？ 什麼是「服務」？#61550;服務業(yè)的品質(zhì)定義#61550;服務品質(zhì)構(gòu)面#61550;服務品質(zhì)特性#61550;品質(zhì)報酬#61550;顧客用以衡量服務品質(zhì)之屬性#61550;品質(zhì)屬性歸類表#61550;服務品質(zhì)環(huán)圈1.0 二、成為專業(yè)銷售高手#61661;知識經(jīng)濟的專業(yè)銷售人才#61661;銷售漫談#61550;銷售的目的#61550;銷售的核心概念#61550;銷售要素組合#61550;銷售
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單元：高效團隊的形成一.團隊的種類與特性二.何謂高效團隊三.建立團隊的5PS四.建立高效團隊的步驟五.團隊形成的階段與策略運用§形成期§風暴期§規(guī)范期§表現(xiàn)期§轉(zhuǎn)換期§服從期六.如何成功走過團隊發(fā)展的各階段第二單元：高效團隊的建設與管理一.建立高效團隊的關鍵要素§建立共同愿景§凝聚力與共識的形成§團隊的使命與挑戰(zhàn)§目標的設定與承諾§專長特色與分工§信任與領導§團隊規(guī)范§有效溝通與協(xié)調(diào)二.高效團隊管理的十二項特征三.團隊溝通的方式§正式與非正式的溝通§顯性與隱性溝通四.塑造團隊的正向思考環(huán)境五.如何建立團隊真誠共同體六.團隊的愿景構(gòu)筑與策略落實七.何謂愿景？n何謂策略？n構(gòu)筑愿景的行動綱領n落實
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前 言時間是每個人一生中所擁有的資源中，唯一公平的，無論貴賤、貧富、老少、男女，每個人每天都擁有二十四小時。因為對時間的觀念不同，對運用時間的態(tài)度不同，對管理時間的方法不同，在相同的時間里，卻獲得不同的成功。管理學家對時間管理的理論，由代「備忘錄型」的時間管理發(fā)展到第二代「規(guī)劃型」的時間管理，再進到第三代「優(yōu)先級型」的時間管理，如今更有學者提出第四代「重要性」時間管理，其發(fā)展特性對時間管理的作法由記錄-計劃-排序-選擇，由被動到主動，將對時間的觀念與掌握與人生成功目標結(jié)合。在企業(yè)經(jīng)營中，如何提高工作績效，創(chuàng)造營利，一直是倍受重視的課題，經(jīng)理人皆具備專業(yè)知識與技能，而如何將所有能力發(fā)揮的更有效能
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單元一 與成功有約：高效能人士的思維習慣 1小時#61557;由內(nèi)而外的全面造就自己 #61557;打破舊思維，建立全新的觀點#61557;原則與價值觀的沖擊 #61557;品德與能力孰重#61557;高效能的思維習慣：主動積極、以終為始、要事、雙贏思維、#61557;知彼解己、統(tǒng)合綜效、不斷更新單元二 自我省思篇：主動積極 2小時#61557;別讓問題主宰了你#61557;化被動消極為主動積極#61557;妥善運用人類的四大天賦潛能 （案例研討） #61557;擴大自己的影響范圍 #61557;身體力行，成為轉(zhuǎn)型人單元三 自我領導篇：以始為終 1.5小時#61557;建立個人與組織的使命宣言
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一正本清源談執(zhí)行力 1. 組織發(fā)展與執(zhí)行力 2. 被忽略的課題——執(zhí)行 3. 策略與現(xiàn)實間出現(xiàn)鴻溝的問題探討 4. 何謂“執(zhí)行并完成任務”的能力 5. 何謂“實現(xiàn)企業(yè)既定策略目標”的能力?！ ?. 執(zhí)行力的衡量標準 7. 執(zhí)行是一種紀律 8. 執(zhí)行是一組特定的行為與方法 企業(yè)經(jīng)營執(zhí)行程序與流程 領導力建設與企業(yè)執(zhí)行力 中層干部隊伍與企業(yè)執(zhí)行力 員工隊伍建設與企業(yè)執(zhí)行力 有效的績效評價體系與執(zhí)行力 激勵機制與企業(yè)執(zhí)行力 企業(yè)執(zhí)行文化與執(zhí)行力 1．5 講授法 案例研討 二建構(gòu)執(zhí)行力的重要行為 1. 企業(yè)的存在目的——績效 2. 主管為何需要執(zhí)行力 3. 部
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課程背景：隨著中國加入世界貿(mào)易組織等國際環(huán)境的更迭，面對日趨激烈的競爭形勢，中國金融界尤其是各類銀行，在市場上穩(wěn)住自己的一席之地已是面臨挑戰(zhàn)。全球性金融巨頭混業(yè)購并、跨國設點等方式，不斷拓展新的零售業(yè)務市場。面對國際銀行業(yè)的不斷進入，中國銀行業(yè)既面對競爭的壓力，也有走出去機遇。我們設計與編排如下的培訓課程，為把銀行相關業(yè)務做專做強，以求在同行的激烈競爭中，不斷取得新的更大勝利。規(guī)劃前言：我們認為一套合格的“管理才能訓練計劃”至少必須能針對以下幾項中，高層管理者的素質(zhì)及能力模型，經(jīng)由系列的訓練，得到一定程度的提高。1. 職能要求（工作知識及相關技能）：指對管理職能，管理者角色的認知程度，管理知識