“對(duì)抗”最挑剔的客戶

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  市場(chǎng)宣傳與促銷是營(yíng)銷組合4P中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),大多數(shù)企業(yè)都非常重視,有時(shí)甚至過(guò)分重視,不過(guò)從市場(chǎng)宣傳的有效性來(lái)看,似乎并不理想。第一種原因是很多企業(yè)把廣告當(dāng)成市場(chǎng)宣傳的唯一手段,過(guò)分依賴廣告,花錢多并不意味著效果最佳,市場(chǎng)宣傳也有投資回報(bào)率的問(wèn)題。
3.建立客戶投訴制度
面對(duì)顧客的投訴或挑剔,企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度,規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法,以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題,也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A,使企業(yè)員工口徑一致。其中,設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱,可使投訴窗口常規(guī)化。此外,設(shè)立道歉小組,針對(duì)重大投訴及重要顧客,在處理客戶投訴之后,再派高級(jí)主管帶禮物登門道歉和感謝,更可使客戶感動(dòng)。
在良好的管理中,極少挑剔會(huì)發(fā)生,發(fā)生之后也能迅速圓滿解決,企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
*作者系聯(lián)合國(guó)開發(fā)計(jì)劃署企業(yè)改革國(guó)際專家、臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)副總裁。

 挑剔 對(duì)抗 客戶

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三年前,在浙江工商大學(xué)就讀MBA,每每聽(tīng)到老師講到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)候,總感覺(jué)與自己有些遙遠(yuǎn),所選用的案例都是名企,比如早就灰飛煙滅的三株,太陽(yáng)神。成功再度創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的巨人,美國(guó)的GE專業(yè)多元化,海爾的

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現(xiàn)象呈現(xiàn):在采購(gòu)人員的訓(xùn)練中,有一條就是當(dāng)面對(duì)銷售人員的時(shí)候,不要表現(xiàn)對(duì)銷售人員的喜歡,更不要表現(xiàn)出自己需求的急迫性,表現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的認(rèn)可。生活中這樣例子很多,你越是看上的服裝,你可能越來(lái)挑剔,來(lái)獲

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