(2) 把取得證書作為“貫標”工作的目的

市場準入增加了取得質(zhì)量管理體系認證證書的需求，這使武鋼內(nèi)部一些單位特別是通過“分離輔助”分離出去的子公司感受到了獲取證書的緊迫性，這也就成為少數(shù)單位“貫標”工作的目的，并以突擊的方式和運動的戰(zhàn)術，縮短獲取證書的時間，使得證書得到之日，就是“貫標”工作結束之時。實踐中，“貫標”成為一種短期行為，原有的體制、管理方式以及員工的質(zhì)量意識并沒有受到觸動，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高組織綜合素質(zhì)和管理水平，增強顧客滿意退居次要，“貫標”只是一個過場而已。

(3) “貫標”工作就是質(zhì)量管理部門的工作

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單位，甚至包括集團公司內(nèi)部少數(shù)主管部門誤以為，質(zhì)量部門是與“貫標”唯一有關的部門，其他部門與此無關。這使得質(zhì)量部門無法包辦一切之日，就是“貫標”工作結束之時。實踐中，所有部門甚至包括高層領導都來應付質(zhì)量部門，質(zhì)量部門不是力不從心就是跟著應付，產(chǎn)生了大量的補記錄、編會議、造假數(shù)的行為，“貫標”工作已經(jīng)失去了原來的意義。

(4) 把快速獲益作為“貫標”工作的坐標

貫徹ISO9000族標準，對組織提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高組織管理水平，增強競爭力起到有力的促進作用，但在調(diào)研中筆者有一種強烈的感受，少數(shù)單位甚至領導誤以為，“貫標”應當是萬能的，其效果是可以立竿見影的。當單位遇到暫時的困難和挫折，或在某方面存在不足時，或者“貫標”工作本身走了一段彎路時，對“貫標”產(chǎn)生懷疑和動搖，這使得“貫標”遭到否定之日，就是“貫標”工作結束之時。實踐中，不加分析，不加區(qū)別，極大地誤導了領導和員工對“貫標”工作的正確認識，助長了急功近利和不求進取的思想，使質(zhì)量管理體系有效性難以正常發(fā)揮。

2.2.2 影響“貫標”有效性的原因

產(chǎn)生上述忽視“貫標”有效性行為的原因，并不能簡單地歸咎于組織領導認識不高，追求形式主義所致，而應當從內(nèi)因與外因的結合，主觀與客觀的聯(lián)系中分析其原因。

(1) “標準”的原則性與實踐性的多樣性之間的差異

理論與實際總會有差異；理論向?qū)嵺`的轉(zhuǎn)化，也總會產(chǎn)生差異，這種差異的大小和性質(zhì)決定了質(zhì)量管理體系有效性的大小和性質(zhì)。這是因為，雖然ISO9000族標準本身濃縮了世界發(fā)達國家許多年來的管理經(jīng)驗，融合了質(zhì)量管理的許多方法，并用最簡潔的語言將組織運行過程加以概括，指明了組織管理的基本流程，但人們不可能通過照抄照搬來達到“貫標”的目的。人們對ISO9000族標準的理解，必定會受到國情、民族文化、社會經(jīng)濟發(fā)展水平以及人的不同文化水平等的影響，產(chǎn)生了因人而異的差別；同樣，組織性質(zhì)的不同、規(guī)模的不同、產(chǎn)品的不同以及所處社會環(huán)境的不同，使組織的情況千差萬別，沒有任何一個組織其誕生就與ISO9000族標準的要求或模式完全吻合，這就決定了“貫標”必然要以“理論聯(lián)系實際”的方式進行，具體情況具體分析，具體事物具體對待，在這里，理解ISO9000族標準的內(nèi)涵、實質(zhì)，弄懂其真實意圖，比背誦、熟記每一條款的語句更關鍵；貫徹ISO9000族標準的八項原則，運用其核心價值觀，比模仿ISO9000族標準具體條款更能解決問題；對“標準”不求甚解，囫圇吞棗，并企圖以自己所理解的“標準”去一成不變地度量組織，規(guī)范組織，使“貫標”教條化、模式化和簡單化，只能使“貫標”跌入形式主義的泥潭，質(zhì)量管理體系的有效性更無從談起。

(2) 認證的階段性與“貫標”的持續(xù)性之間的差異

通過認證，取得證書是“貫標”工作階段性的工作，而提高質(zhì)量管理體系有效性卻是“貫標”工作一項長期的任務，沒有止境。很明顯，這兩者之間也存在著巨大的差異，這種差異表現(xiàn)為前者容易，后者艱難；前者只需付出短期的代價，后者則要做長期的努力，正是在這一點上，真正檢驗出了組織尤其是其高層領導對“貫標”工作長期性、艱巨性的心理準備和負責態(tài)度。進一步地，用階段性工作取代持續(xù)性工作，把短期目標作為“貫標”的終極目的，勢必會嚴重影響質(zhì)量管理體系的有效性。事實上，通過認證，取得證書，并不意味著“貫標”工作的結束，只表明“貫標”工作將在新的時期，新的起點，新的高度上進一步展開。通過認證，取得證書，只是表明組織建立的質(zhì)量管理體系在形式上符合了ISO9000族標準的要求，比起組織將要面對的形勢，將要承擔的重任，將要推進的事業(yè)來，這是很不夠的。組織必須對自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量仍然存在的差距和不足保持清醒的認識，對市場競爭的規(guī)律和顧客需求的變化有一個清醒的判斷，按照ISO9000族標準的八項原則及PDCA循環(huán)原理，堅定不移地抓好持續(xù)改進，將顧客的需求和市場變化的新動向，新趨勢，新要求納入到領導者推動“貫標”工作的視線，在不斷提高質(zhì)量管理體系有效性的過程中，努力使質(zhì)量管理比以往更優(yōu)，質(zhì)量意識比以往更強，質(zhì)量檔次比以往更高，質(zhì)量效益比以往更大，把“貫標”的內(nèi)在功能和巨大力量更有效地釋放出來。

(3) 操作的專業(yè)性與工作的廣泛性之間的差異

ISO9000族標準語言簡練，但內(nèi)容豐富，內(nèi)涵深刻，給準確理解、全面掌握和有效貫徹帶來難度，同時，建立和運行質(zhì)量管理體系還需要對本組織實際情況有全面的掌握，這表明“貫標”工作具有很強的專業(yè)性，不是每一個人都能勝任，需要有專門的人員來從事這項工作。但“貫標”工作是一個系統(tǒng)工程，涉及組織的方方面面，必須靠全體員工的共同理解和執(zhí)行，才能實現(xiàn)最終的目標，因而“貫標”工作又有全組織都來參與的強烈要求。這兩者之間勢必產(chǎn)生差異，導致質(zhì)量管理體系有效性受到影響：即，一方面，要求少數(shù)人熟知ISO9000族標準的全部內(nèi)容并對其有深刻地理解容易，要求全體員工達到一致的水平和很高的境界卻很難，不是一朝一夕所能湊效的。另一方面，這種差異必然造成組織中人員與人員之間，過程與過程之間、部門與部門之間、層次與層次之間“貫標”工作的不平衡，在一個地方暢通，在另一個地方受阻。組織是一個有機整體，每一個部分相互牽扯，相互關聯(lián)，因而局部的優(yōu)勢、局部的先進不等于全局的優(yōu)勢和全局的先進，質(zhì)量管理體系的有效性也不可能脫離整體，脫離全局而體現(xiàn)，“決定水平的往往是木桶最短的那塊木板”。

2.2.3 提高“貫標”有效性的途徑

(1) “貫標”有效性的標志之一，就是組織產(chǎn)品和服務質(zhì)量能夠穩(wěn)定提高，并能持續(xù)地滿足顧客需求

因此，提高質(zhì)量管理體系有效性的根本途徑就是要使“貫標”工作緊貼產(chǎn)品和服務質(zhì)量，實現(xiàn)“貫標”工作由文件化的質(zhì)量管理體系向責任化的質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)變。

關注產(chǎn)品和服務質(zhì)量，并把產(chǎn)品和服務質(zhì)量始終作為“貫標”的核心，作為質(zhì)量管理體系有效性的衡量標志，就是關注組織的生命，關注組織生存和發(fā)展的空間。ISO9000族標準的全部價值觀、全部原則和全部要求，都是建立產(chǎn)品和服務質(zhì)量的持續(xù)改進和不斷提高的基礎上，圍繞質(zhì)量而制定，圍繞質(zhì)量而完善，圍繞質(zhì)量而推廣，是一個使質(zhì)量合于顧客需求，超越顧客期望，進而使組織因質(zhì)量而獲益，因質(zhì)量而發(fā)展的管理標準。因此，組織在“貫標”過程中，必須將著眼點和立足點放在提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平和檔次上，把ISO9000族標準對質(zhì)量管理的各項要求通過自己的文件，扎扎實實地貫穿于每一個過程，每一個環(huán)節(jié)，每一個崗位，并使之真正成為組織每一個部門，每一位員工的第一責任，從而保證所有影響質(zhì)量的因素都得到有效的解析，有效的控制；保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高，滿足市場及顧客需求，從根本上提高組織競爭力。離開對質(zhì)量的追求，離開對質(zhì)量的責任，必然使“貫標”成為無源之水，無本之木，也就根本談不上質(zhì)量管理體系的有效性。

(2) “貫標”有效性的標志之二，就是組織能夠不斷提高顧客滿意度和忠誠度

因此，提高質(zhì)量管理體系有效性的突出追求就是使“貫標”工作緊貼顧客需求和期望，實現(xiàn)“貫標”工作由“自贏”向“共贏”的轉(zhuǎn)變。

ISO9000族標準是市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的產(chǎn)物，其首要原則就是“以顧客為關注焦點”。在市場經(jīng)濟條件下，所有顧客對其生存和發(fā)展所依賴的各種組織的產(chǎn)品和服務質(zhì)量，具有不可剝奪的選擇評價權，這就決定了組織無論大小，無論國有私營，無論國際國內(nèi)，在“顧客”面前一律平等。進一步講，市場機制的作用無論有多少種具體形式，最終必然表現(xiàn)為以顧客的眼光和立場來評價和選擇組織的機制，這種評價和選擇機制越完善、越充分，市場競爭就越激烈，越有效，市場也就越充滿活力。因而，任何組織都無法回避顧客的評價和選擇，都不能忽視顧客評價和選擇機制的作用，經(jīng)受住了顧客評價和選擇的考驗，就意味著經(jīng)受住了市場的風險和考驗。反之，在市場經(jīng)濟條件下，組織贏得顧客是組織獲得經(jīng)濟效益的基本條件，是組織持續(xù)地進步與成長的必要前提，是組織競爭力的最終表現(xiàn)。組織生存的機遇和發(fā)展的后勁，深藏于顧客群體之中，必須靠組織努力地挖掘和精心地呵護。從這個意義上講，保持和增強了顧客滿意，就意味著擁有了持續(xù)的生存能力和強勢的發(fā)展后勁。ISO9000族標準正是在這點上，向我們提出了十分明確的要求，即組織必須隨時監(jiān)視和測量“顧客滿意”的情況，并將其高低及變化趨勢，作為衡量組織經(jīng)營業(yè)績的重要指標，作為持續(xù)改進的重要依據(jù)。這種將關注焦點由自身轉(zhuǎn)向顧客，實現(xiàn)組織與顧客“共贏”的目標，這也正是質(zhì)量管理體系有效性的最核心的體現(xiàn)。

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