二、 武鋼深化貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)亟待解決的問題

2.1 “貫標(biāo)”與深化全面質(zhì)量管理

如同其他學(xué)科一樣，全面質(zhì)量管理也有一個(gè)產(chǎn)生、形成、發(fā)展和不斷提高的過程。全面質(zhì)量管理起源于日本，完善于美國(guó)，不僅吸納了日本優(yōu)秀組織的管理實(shí)踐，更得到美國(guó)質(zhì)量管理大師如費(fèi)根堡姆、朱蘭博士等理論總結(jié)和戴明等的推動(dòng)，得到了廣泛的共識(shí)和應(yīng)用，成功地促進(jìn)了世界經(jīng)濟(jì)大國(guó)的發(fā)展和世界范圍的管理革命。

全面質(zhì)量管理具有深刻的內(nèi)涵，是一個(gè)將質(zhì)量置于組織中心地位，以戰(zhàn)略的高度，發(fā)展的觀點(diǎn)來處理質(zhì)量與其他事物的關(guān)系，使其成為全組織關(guān)注、全過程控制、全職員參與的核心的經(jīng)營(yíng)管理；是一個(gè)既著眼于本組織發(fā)展，也著眼于顧客和其他相關(guān)方發(fā)展，把本組織利益同顧客和各相關(guān)方利益統(tǒng)一起來的，具有現(xiàn)代理念的科學(xué)管理；是一個(gè)從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，從眼前做起，而著眼于組織長(zhǎng)期成功的戰(zhàn)略管理。全面質(zhì)量管理本身還有一個(gè)不斷完善和提高的過程，但它的管理思想和原則，不論對(duì)過去，對(duì)現(xiàn)在和將來都是先進(jìn)和適用的。因此，正確認(rèn)識(shí)和處理貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施全面質(zhì)量管理之間的關(guān)系，至關(guān)重要。

2.1.1 出發(fā)點(diǎn)相同，歷史機(jī)遇不同

武鋼的全面質(zhì)量管理是在改革開放的背景下啟動(dòng)的，其重要的特點(diǎn)就是打破多年來意識(shí)形態(tài)和管理模式的束縛，在大膽引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，大膽引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)管理思想和模式，使武鋼的組織管理建立在高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上；其重要意義在于全面質(zhì)量管理的推行和深化，為武鋼抓住歷史機(jī)遇，加速發(fā)展步伐，最終走出一條在全國(guó)產(chǎn)生廣泛影響，內(nèi)容比較系統(tǒng)、完善、科學(xué)和具有鮮明時(shí)代特征的“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，充分展示出武鋼堅(jiān)持以我為主、博采眾長(zhǎng)、融合提煉、自成一家的遠(yuǎn)見卓識(shí)和開拓精神。

武鋼的“貫標(biāo)”工作的重要特點(diǎn)是繼承和深化了全面質(zhì)量管理，其重要標(biāo)志就是在國(guó)有特大型組織中，尤其是在冶金行業(yè)中，最早引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，完善質(zhì)量管理體系，其重要意義在于，“貫標(biāo)”促進(jìn)武鋼以與國(guó)際管理接軌的質(zhì)量管理體系和更加開放的姿態(tài)，參與兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)?！　〕霭l(fā)點(diǎn)相同，推行全面質(zhì)量管理和貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，其出發(fā)點(diǎn)都是健全和完善質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足顧客需要，增強(qiáng)組織綜合實(shí)力。推行全面質(zhì)量管理和貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)都非?，F(xiàn)實(shí)地促進(jìn)了武鋼產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，都非常有效地促進(jìn)了武鋼綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)而產(chǎn)生了極大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

歷史機(jī)遇不同，是武鋼所處的背景和環(huán)境發(fā)生的變化，以及這些變化對(duì)組織提出的新的要求，并為組織提供了更為廣闊的選擇空間。這就決定了推行全面質(zhì)量管理及貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)武鋼而言，既是一次發(fā)展歷史上不同階段，但基于共同出發(fā)點(diǎn)的成功對(duì)接，更是一次計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)跨越，但堅(jiān)持共同出發(fā)點(diǎn)的成功實(shí)踐。

武鋼的“貫標(biāo)”離不開以往推行全面質(zhì)量管理所奠定的管理基礎(chǔ)和所創(chuàng)立的文化氛圍，沒有以往推行全面質(zhì)量管理所奠定的基礎(chǔ)，“貫標(biāo)”就絕不會(huì)這樣迅速和徹底。武鋼的“貫標(biāo)”并不是對(duì)以往推行全面質(zhì)量管理的否定，相反，是全面質(zhì)量管理新形勢(shì)下的重新聚焦，即聚焦到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，聚焦到國(guó)際慣例，聚焦到組織發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略上來?？梢哉f，武鋼的成長(zhǎng)進(jìn)步起于推行全面質(zhì)量管理，武鋼的發(fā)展壯大得益于深化全面質(zhì)量管理。武鋼貫徹執(zhí)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，也是武鋼實(shí)施全面質(zhì)量管理，推進(jìn)管理進(jìn)步和創(chuàng)新的總體部署的重要組成部分，是使全面質(zhì)量管理在改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新環(huán)境下，不斷豐富和發(fā)展的重要實(shí)踐。

2.1.2 基本原則相同，目標(biāo)層次不同

全面質(zhì)量管理是在日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)生，在這些發(fā)達(dá)國(guó)家中的優(yōu)秀組織中首先形成，其奠基人是在這些優(yōu)秀組織中工作，具有很深管理理論造詣和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的世界級(jí)質(zhì)量管理大師如朱蘭、費(fèi)根堡姆、戴明博士等。由此可見，全面質(zhì)量管理是世界頂尖級(jí)組織質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，是其為始終發(fā)揮對(duì)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)作用和優(yōu)勢(shì)地位而不斷探索的結(jié)果，是世界級(jí)質(zhì)量管理大師推動(dòng)的結(jié)果，也是質(zhì)量管理在經(jīng)歷了檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)階段后的重大發(fā)展。因此，全面質(zhì)量管理首先是一個(gè)世界發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀組織的優(yōu)秀管理理念、模式，其次是一個(gè)質(zhì)量管理發(fā)展新階段的重要標(biāo)志。這表明了全面質(zhì)量管理的先進(jìn)性，盡管全面質(zhì)量管理還需要隨著時(shí)代的進(jìn)步而不斷發(fā)展。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生則完全是因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)一體化加快發(fā)展，國(guó)際貿(mào)易迅速膨脹，各國(guó)經(jīng)濟(jì)相互依存度極大地提高所致。在這種情況下，相互認(rèn)可和彼此接受的共同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)成為必要的前提和條件。由英國(guó)發(fā)起，ISO組織制定的9000族標(biāo)準(zhǔn)，滿足了這種需求，成為世界絕大多數(shù)國(guó)家采用和推行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。由于各國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、質(zhì)量管理水平的高低及所處的階段有極大地不同，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要具有普遍的適用性，而只能是最一般、最基本的質(zhì)量管理要求。

由于上述原因，全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然在基本原則上是一致的，即都必須“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”；都必須注重質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程的控制；都必須持續(xù)改進(jìn)，以不斷增強(qiáng)顧客滿意。但全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在目標(biāo)層次上卻有著極大的不同。前者作為發(fā)達(dá)國(guó)家最優(yōu)秀組織不斷探索的成果，及其先進(jìn)經(jīng)營(yíng)觀念及標(biāo)桿示范作用的理性展現(xiàn)，代表的是當(dāng)今世界優(yōu)秀質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念、管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式，以及質(zhì)量管理領(lǐng)域最高境界。其目標(biāo)是推動(dòng)組織追求卓越、“做優(yōu)、做強(qiáng)”；后者則是各個(gè)國(guó)家組織質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做到和必須遵循的起碼要求和準(zhǔn)則，其目標(biāo)則主要是促使組織健全質(zhì)量管理體系，保證產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求和期望。

全面質(zhì)量管理的先進(jìn)性和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的普適性至少說明兩點(diǎn)：

首先，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和提高依賴于全面質(zhì)量管理的深化和發(fā)展。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定及每一次修訂，都吸收了全面質(zhì)量管理許多優(yōu)秀的觀念和成功的經(jīng)驗(yàn)，如PDCA循環(huán)、方針目標(biāo)管理等?！皹?biāo)準(zhǔn)”水平的提高和管理要求的強(qiáng)化，有利于各個(gè)國(guó)家各個(gè)組織進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平，縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀組織推行全面質(zhì)量管理之間的差距。但I(xiàn)SO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是全面質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容，而只是全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論發(fā)展的最基本、最穩(wěn)定、最能為各個(gè)國(guó)家，各個(gè)層次組織共享的部分。

其次，組織貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證，只是達(dá)到了質(zhì)量管理的最基本要求，并不表明質(zhì)量管理進(jìn)程的完結(jié)，更不表明質(zhì)量管理已經(jīng)達(dá)到了十分優(yōu)秀的境界或者達(dá)到了全面質(zhì)量管理的全部要求。據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和北京廣播學(xué)院調(diào)查統(tǒng)計(jì)研究所共同進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被調(diào)查組織中，67%的制造組織通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。但是，當(dāng)調(diào)查涉及到“所有職能部門都直接或間接地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響”、“顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的抱怨，對(duì)于我們提高質(zhì)量十分重要”、“質(zhì)量就是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求、需要和期望的能力”及“有缺陷的產(chǎn)品不應(yīng)該出廠”這四種基本的質(zhì)量觀念時(shí)，竟有75%的組織負(fù)責(zé)人對(duì)此不能完全認(rèn)同。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在這一點(diǎn)上，武鋼內(nèi)部一些領(lǐng)導(dǎo)和單位同樣是有模糊認(rèn)識(shí)的。這一方面與社會(huì)上事實(shí)上存在的人為拔高ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，致使許多人對(duì)其產(chǎn)生錯(cuò)覺有關(guān)；另一方面也與不少單位質(zhì)量管理所處的階段有關(guān)。這說明，盡管大多數(shù)組織已經(jīng)通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，但其觀念和狀況離全面質(zhì)量管理階段實(shí)在是太遠(yuǎn)，這也正是全面質(zhì)量管理與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的最大區(qū)別。

2.1.3 原理相同，路徑不同

全面質(zhì)量管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)遵循相同的質(zhì)量管理原理，如PDCA循環(huán)工作原理；質(zhì)量環(huán)定律；質(zhì)量職能原理等，但其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑大不相同。

全面質(zhì)量管理是一種進(jìn)攻型的管理，始終強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略的高度來看待質(zhì)量及質(zhì)量管理，使質(zhì)量及質(zhì)量管理與組織的生存和發(fā)展緊密結(jié)合，使質(zhì)量及質(zhì)量管理不再僅僅是一種日常性的事物，而是組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要組成部分，進(jìn)而在組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃中得以策劃和體現(xiàn)，通過“全職員、全過程、全組織”管理、方針目標(biāo)管理和PDCA循環(huán)等方法，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)；全面質(zhì)量管理特別注重以人為本，始終強(qiáng)調(diào)和重視最大限度地激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性，并把這種積極性和創(chuàng)造性引導(dǎo)到質(zhì)量管理上來，通過廣泛深入的QC小組活動(dòng)，把組織對(duì)質(zhì)量的追求變成全體員工的共同的目標(biāo)，形成人人知道自己的顧客是誰，人人關(guān)注顧客的需求，人人為滿足和超越顧客期望做貢獻(xiàn)的局面；全面質(zhì)量管理特別重視組織文化建設(shè)，依靠組織文化的巨大作用，在全體員工中形成關(guān)注質(zhì)量、研究質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量的廣泛共識(shí)和價(jià)值觀，建立與顧客及其他相關(guān)方“雙贏”的經(jīng)營(yíng)理念。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)則十分強(qiáng)調(diào)滿足要求的作用，致力于引導(dǎo)組織建立起文件化的質(zhì)量管理體系，來使質(zhì)量管理規(guī)范化，制度化。盡管ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也倡導(dǎo)應(yīng)用“過程方法”、“系統(tǒng)的管理方法”以及“基于事實(shí)的決策方法”等，并把它作為原則要求組織重視和遵守，但在絕大多數(shù)情況下，這些原則的應(yīng)用都被局限在已策劃的文件之中，而并非實(shí)施管理的過程之中。

全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的路徑，并不是互相排斥，互相抵觸的，事實(shí)上，全面質(zhì)量管理也提倡制度化、規(guī)范化。所不同的是，全面質(zhì)量管理在強(qiáng)調(diào)制度重要性的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量作為組織的發(fā)展戰(zhàn)略的重要性、強(qiáng)調(diào)人的能動(dòng)作用，強(qiáng)調(diào)組織文化的力量。在這種文化和氛圍中，質(zhì)量及質(zhì)量管理不是被束縛在文件中，而是具有戰(zhàn)略性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、進(jìn)攻性和靈活性；組織和員工不是對(duì)文件負(fù)責(zé)，而是對(duì)顧客、對(duì)各相關(guān)方負(fù)責(zé)，對(duì)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)利益負(fù)責(zé)，只有這樣才能保證組織持續(xù)改進(jìn)，追求卓越，最終成為長(zhǎng)久不衰的優(yōu)秀組織。

2.2 如何提高“貫標(biāo)”工作的有效性

正確處理“貫標(biāo)”與提高質(zhì)量管理體系有效性相互關(guān)系的問題，既是武鋼深入開展“貫標(biāo)”工作取得成效的經(jīng)驗(yàn)之一，又是一項(xiàng)必須長(zhǎng)期關(guān)注和不斷探索的重大課題。武鋼內(nèi)部的絕大多數(shù)單位通過“貫標(biāo)”提高了管理水平，但是調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，也有少數(shù)單位在接受“貫標(biāo)”認(rèn)證后，并沒有繼續(xù)朝著深化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方向上邁進(jìn)，其質(zhì)量管理體系的作用，質(zhì)量管理的水平并沒有隨著“貫標(biāo)”認(rèn)證的通過而有所提高。

2.2.1 忽視“貫標(biāo)”有效性的表現(xiàn)

(1) 把制定文件作為“貫標(biāo)”工作的全部

貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，首先要求組織制定或完善以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系文件，建立一整套文件化的質(zhì)量管理體系。但通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，武鋼少數(shù)單位尤其是一些集體組織對(duì)此產(chǎn)生了誤解，以為“貫標(biāo)”的全部工作就是制定文件，只在文件化的質(zhì)量管理體系上下功夫，使得文件制定完成之日，就是“貫標(biāo)”工作結(jié)束之時(shí)。文件規(guī)定的原則、程序和要求并沒有得到真正落實(shí)，文件應(yīng)有的指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系效果、保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用沒有得到發(fā)揮。

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