前不久,我在上海出差時(shí)，一位朋友提出要在比較豪華的日本料理飯店宴請我,我欣然領(lǐng)命前往,該飯店的裝修檔次環(huán)境布置自不必說,漂亮的服務(wù)員也做到了熱情周到。由于職業(yè)關(guān)系(研究服務(wù))和刨根問底的毛病,我向推薦菜譜的女營業(yè)員一連提出了幾個(gè)常識(shí)問題,卻使我大失所望.我問:你說的世界風(fēng)味是什么意思,俗話說眾口難調(diào),你怎么解決這一矛盾?你所極力推薦的日本料理、朝鮮風(fēng)味、意大利炒飯等有什么具體的特色（從中國人的欣賞風(fēng)格口味習(xí)慣介紹）？國內(nèi)的消費(fèi)者能否享受得了，能不能合我的胃口？我不吃辣椒能不能享受這些美味？另外，在客人光臨時(shí)為何要鞠躬，要彎腰多少度才合適？對客人說“您好”時(shí)眼睛要盯在什么地方（因我發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)員聽到腳步聲或離顧客很遠(yuǎn)時(shí)就機(jī)械的面對天花板面無表情的說您好）？怎樣才能與顧客進(jìn)行感情交流？你們都圍一個(gè)又長又大的且?guī)Ш枚嗖级档陌撞几墒裁?？為什么不圍一個(gè)中國式的圍裙呢？沒想到漂亮的女服務(wù)員對這些基本的問題竟一問三不知，面紅耳赤的她接連又找來幾個(gè)同伴來解答，結(jié)果又是一知半解或顧左右而言它，我問，你們沒有培訓(xùn)過嗎，他們答到：培訓(xùn)過，但沒有培訓(xùn)這些內(nèi)容，日本老板只告訴我們?nèi)绾无k，沒有告訴我們?yōu)槭裁催@樣辦？我說能否請你們老板來一下，服務(wù)員答：老板沒在。我告訴領(lǐng)班：建議你們對員工進(jìn)行全方位的綜合培訓(xùn)。消費(fèi)者到這種高雅的地方（價(jià)格也很高）主要是來吃一種文化，應(yīng)讓消費(fèi)者享受更多的文化服務(wù)。這頓飯令我們吃得很不愉快，總覺得到了這么高檔次的地方花了這么多錢卻沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)（服務(wù)員層次太低）。

　　后來，我到北京的黑龍江飯店參加一個(gè)聚會(huì)，一個(gè)剛上任不久的叫張悅的女營業(yè)員給我們送來一道道東北特色菜，其中一個(gè)叫“威虎山燉雞”，我問為什么叫這個(gè)名字？小張答可能是東北的一個(gè)山里燉的雞吧？便沒了下文。我對他講：這是30歲以上的人大都熟悉的真實(shí)的故事，有一部小說和電影叫《林海雪原》，根據(jù)小說改編的京劇《智取威虎山》，反映的是解放戰(zhàn)爭時(shí)期解放軍剿滅土匪的故事，說的是偵察英雄楊子榮靠一身虎膽勇闖威虎山,與盤踞威虎山的匪首座山雕斗智斗勇將匪徒聚殲的傳奇故事?！巴⑸降臒蹼u”是用純正的土雞(吃天然的山野蟲草長大)山野中綠色佐料進(jìn)行獨(dú)特配置，溫火鐵鍋慢燉，風(fēng)味獨(dú)特營養(yǎng)豐富強(qiáng)筋壯骨驅(qū)除風(fēng)寒。一席話說的小張頻頻點(diǎn)頭，邊聽邊記。小張是個(gè)有心人，拿著我們點(diǎn)的菜單，就每個(gè)特色菜的文化典故專門向有關(guān)人員請教了一番，在送一條魚時(shí)，主動(dòng)介紹：這是東北的特色菜——得莫利燉活魚。是黑龍江省方正縣得莫利村發(fā)明的.把活魚和粉條、豆腐燉在一起，他們用特殊的佐料和加工方式燉出的魚香味撲鼻味道鮮美令人回味百吃不厭，而且是來自農(nóng)村的綠色產(chǎn)品。別人怎么做也沒有當(dāng)?shù)刈龅暮贸?。得莫利村坐落在哈（爾濱）--佳（木斯）公路旁，不少城里人路過這里都要停下來品嘗，就這樣得莫利燉活魚香名遠(yuǎn)飄。現(xiàn)在得莫利村有3000村民，到全國各類餐館當(dāng)起了廚師。得莫利燉活魚靠口口相傳，被越來越多的人接受。哈爾濱北方大酒店在1993年末注冊了得莫利DEMOLI服務(wù)商標(biāo)，1995年取得注冊證（憑此在與一些盜用該商標(biāo)的餐館打官司中勝訴），1997年轉(zhuǎn)讓哈爾濱得莫利實(shí)業(yè)有限公司。小張活靈活現(xiàn)的解說，立時(shí)勾起了我們的食欲，本來已酒足飯飽的同事，吃膩了雞鴨魚肉的食客，紛紛拿起筷子品嘗起這地道純正的綠色食品來。大家不斷稱贊小張的機(jī)敏和勤奮好學(xué)，一頓飯吃得很愉快很值得回味，并相約要向自己的朋友推薦這里的風(fēng)味菜肴和小張的知識(shí)服務(wù)。

　　以上的事例，我們都很熟悉，都似曾相識(shí)，都頗有感觸，可以說司空見慣舉不勝舉。它告訴我們，知識(shí)服務(wù)是新的增長點(diǎn)。當(dāng)今已進(jìn)入享受型消費(fèi)時(shí)代，在溫飽問題已經(jīng)解決的情況下，消費(fèi)者更加關(guān)注精神和文化上的需求，買產(chǎn)品本身已不是主要的，更多的是買（吃）文化、買故事、買服務(wù)、買感覺、買享受，消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是滿意不滿意、時(shí)尚不時(shí)尚。知識(shí)服務(wù)可以創(chuàng)造顧客滿意，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和消費(fèi)需求，提高員工素質(zhì)創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)品牌，提升企業(yè)的形象和競爭力。因此向顧客提供知識(shí)服務(wù)文化服務(wù)智能服務(wù)已成為不容忽視的問題。已經(jīng)成為贏得顧客滿意乃至忠誠，使頭回客成為回頭客，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

　　最有生命力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型文化型企業(yè)，最受歡迎的服務(wù)是文化服務(wù)智能服務(wù)和娛樂服務(wù)，最有競爭力的員工是智能型復(fù)合型的人才，是能與顧客溝通給顧客帶來歡樂和享受的員工;最大的福利是培訓(xùn)。企業(yè)不培訓(xùn)生產(chǎn)出來的是垃圾，而有效的培訓(xùn)生產(chǎn)出來的是掌握了服務(wù)文化真諦的企業(yè)有用的人才。現(xiàn)代企業(yè)一定要加大培訓(xùn)投入（許多企業(yè)只注重硬件的投入，不斷進(jìn)行花樣翻新的豪華裝修，而不愿在員工培訓(xùn)上下功夫）。挖掘培訓(xùn)資源，改善培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，在進(jìn)行傳統(tǒng)的技能培訓(xùn)的同時(shí)，尤其要重視企業(yè)文化、社會(huì)知識(shí)、服務(wù)藝術(shù)、公關(guān)營銷的培訓(xùn)，讓員工不僅知道怎樣干，而且應(yīng)該弄懂為什么這樣做，怎樣創(chuàng)造性的搞好服務(wù)。同時(shí)對服務(wù)出色的明星要大張旗鼓的宣揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工創(chuàng)造性的提供親情化知識(shí)化智能型個(gè)性化的品牌服務(wù)。

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