——“全程服務(wù)一生無憂”是創(chuàng)造顧客忠誠的亮點(diǎn)切入點(diǎn)　

　　2002年我用的海爾洗衣機(jī)壞了，只能洗滌不能甩干，我便打電話給海爾服務(wù)熱線介紹了情況，令我驚奇的是，話務(wù)員竟然能根據(jù)我的電話立即叫出我的姓名，并確認(rèn)我于1997年6月6日在某商店買的是XX型號海爾洗衣機(jī)，根據(jù)我介紹的情況，服務(wù)員分析“可能是電動機(jī)損壞，這種型號的洗衣機(jī)，海爾早已經(jīng)不再生產(chǎn)，但會設(shè)法幫助找到配件。如果維修好加上服務(wù)費(fèi)需要240元，您看是繼續(xù)維修這個15年的老機(jī)子，還是新買一個新型號的洗衣機(jī)，現(xiàn)在新開發(fā)的洗衣機(jī)品種比較多”。我轉(zhuǎn)身請示“一把手”——我愛人如何辦理，沒想到我愛人是鐵桿海爾派，當(dāng)即決定：請海爾上門維修。上午9點(diǎn)海爾維修工準(zhǔn)時如約到家，職業(yè)著裝面帶微笑禮貌用語，穿上鞋套，檢查完洗衣機(jī)，確立維修方案，明示維修費(fèi)用，征求我的意見后很麻利的把洗衣機(jī)修好了，然后收拾干凈地面、征求意見、留下名片、告辭。2小時候，海爾熱線打來電話征求意見。整個服務(wù)流程不僅專業(yè)麻利，而且溫馨舒心，讓人心里熱乎乎的。第二年，家里準(zhǔn)備更新電視機(jī)和熱水器等電器，全部選用了海爾的電器。

　　海爾從一個虧損400萬的企業(yè)發(fā)展成1千多億產(chǎn)值的家電龍頭企業(yè)，成為中國品牌價值最高的品牌，就在于秉承“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，著眼顧客的需求，不斷實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，從無搬動服務(wù)到“好鄰居”星級服務(wù)再到“3全服務(wù)”和“1+5”成套組合服務(wù)、、、、、、，不斷刷新和升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷滿足和引領(lǐng)顧客需求，不斷創(chuàng)造令顧客感動的口碑相傳的服務(wù)模式和經(jīng)典故事，有力的推動了中國的服務(wù)革命，促進(jìn)了中國服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　人們在眼花繚亂的家電產(chǎn)品中往往首選海爾，首先是買的海爾的有保證讓人放心信得過的服務(wù)，買的是一種享受、一種生活的解決方案。海爾服務(wù)的最大亮點(diǎn)特點(diǎn)是：全程服務(wù)一生無憂。

　　能否真心推行全程服務(wù)，是一個公司真服務(wù)假服務(wù)的試金石，是以顧客為中心還是以自己為中心、是對自己負(fù)責(zé)還是對顧客負(fù)責(zé)的分水嶺。同時也是贏得顧客青睞、創(chuàng)造顧客忠誠的亮點(diǎn)切入點(diǎn)。是所有行業(yè)必須實(shí)施的服務(wù)舉措和經(jīng)營戰(zhàn)略。全程服務(wù)是一門科學(xué)，具有深刻的內(nèi)涵外延。

　　全程服務(wù)的理念是：真誠到永遠(yuǎn)；一經(jīng)選擇終身朋友，全程服務(wù)一生無憂。

　　全程服務(wù)具有八項(xiàng)內(nèi)容：

　　1、首問負(fù)責(zé)。即一站式到位到底服務(wù)。讓顧客找到一個人，辦妥所有事?！耙徽镜轿坏降追?wù)”六要求：隨叫隨到；到了就好；我負(fù)全責(zé)；持續(xù)跟蹤；信息增值；創(chuàng)造感動。---到底-排憂解難顧客滿意

　　一票到底的流程：為完成一個訂單，由一個人從始到終的全過程的流程整合?！暗住笔墙Y(jié)果思維用戶價值滿意。用戶不滿意，不管做了多少工作，都不算“到底”。是不達(dá)目的不罷休的過程。

　　許多政府部門的行政服務(wù)中心相繼實(shí)施一站式服務(wù)，推行整合部門與窗口業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一個窗口”對外，不再跑科室；整合行政許可與公共服務(wù)，提供“一站式”服務(wù)，不再滿城跑；整合行政審批與行政收費(fèi)，提供“一個窗口”收費(fèi)，既便民又有約束；整合投資審批和投資服務(wù)，為投資者提供“一條龍”全過程星級服務(wù)。

　　2、人人都是服務(wù)員、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。上下環(huán)節(jié)互為客戶，一切圍著客戶轉(zhuǎn)，上下協(xié)調(diào)服務(wù)鏈條高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　3、科學(xué)高效服務(wù)。優(yōu)化機(jī)制流程，服務(wù)簡潔高效。用科學(xué)的技術(shù)與科學(xué)的機(jī)制有機(jī)結(jié)合，不斷提升服務(wù)的效率效益。

　　4、無搬動服務(wù)——專業(yè)復(fù)雜事情由專業(yè)人員來辦。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是懶人經(jīng)濟(jì)享受經(jīng)濟(jì)，讓顧客只需繳費(fèi)乃至輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可全部搞定。搬動安裝調(diào)試等復(fù)雜累人的、顧客不擅長、不愿干的事情，交由專業(yè)來辦，讓顧客盡情享受更多幸福尊嚴(yán)。有的金融保險電信郵政等部門相繼推出了免填單服務(wù)，也很受顧客青睞。

　　5、保姆服務(wù)——全程呵護(hù)無微不至。為了解決人們“買房子心痛，裝修房子頭痛”的尷尬情況。幸福家居在家具賣場、櫥柜定制、集成天花銷售等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了室內(nèi)設(shè)計、裝修施工、衣柜定制、軟裝飾搭配等服務(wù)，打造出了能夠讓業(yè)主“拎包入住”的集成家居服務(wù)。幸福集成家居服務(wù)能夠整合裝飾設(shè)計、施工、家具、軟裝等一條龍服務(wù)，省心、省力；同時它又是“1+N”整體設(shè)計模式，家裝設(shè)計師和多位專項(xiàng)設(shè)計師同步設(shè)計，風(fēng)格統(tǒng)一；另外，集成家居可以借助幸福家居廣場的人脈優(yōu)勢一站式搞定各種建材，省時又省錢。加上強(qiáng)大的后盾支撐、完善的合作流程，將為消費(fèi)者提供便捷、順暢的一站式集成家居服務(wù)。體現(xiàn)了三大亮點(diǎn)硬裝修、軟裝飾一站式搞定;結(jié)束拼湊式裝修，效果更完美;省心、省時、省力、省錢.

　　6、三全服務(wù)：全年３６５天、天天２４小時“全天候”的服務(wù)理念，向用戶提供咨詢、設(shè)計、培訓(xùn)、安裝、調(diào)試等“全方位”服務(wù)，并且以最快的速度在３小時內(nèi)將產(chǎn)品安裝到位；并為平板電視用戶提供保養(yǎng)、維修、功能升級等“全無憂”專家級服務(wù)，免除用戶后顧之憂。

　　7、用心用情用智快樂服務(wù)。用心服務(wù)就是竭盡全力一以貫之到位到底的服務(wù)。使出渾身解數(shù)，想盡千方百計，吃盡千辛萬苦，動用全身的體力智力，盡職盡責(zé)進(jìn)心里盡責(zé)盡美。用情服務(wù)是以親人的感情滿足顧客期望需求、產(chǎn)生情感共鳴創(chuàng)造感動忠誠的服務(wù)。用智服務(wù)是用服務(wù)的智慧，解決棘手的問題，化怨為機(jī)化訴為利。快樂服務(wù)是親切微笑愉悅身心感染顧客的天使服務(wù)，是激情四射高效快捷、使顧客賞心悅目的陽光服務(wù)，是美在儀表儀態(tài)、貴在熱情真誠、重在技術(shù)專業(yè)、巧在交流溝通的美麗大方動人動心的魅力服務(wù)。8、持續(xù)跟蹤不斷升級。建立客戶檔案，分類歸檔；確立專人服務(wù)；及時征求反饋意見進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造顧客需求，推動服務(wù)產(chǎn)品升級。

　　全程服務(wù)既是理念口號，更是機(jī)制流程和服務(wù)革命，一些企業(yè)之所以服務(wù)殘缺，形不成競爭力，就在于只把全程服務(wù)停留在口頭上，甚至成為售前服務(wù)的“忽悠”，售后服務(wù)的扯皮，其結(jié)果被欺騙的顧客成為投訴客。而海爾等優(yōu)秀企業(yè)則把服務(wù)當(dāng)做生命線，一步一步扎扎實(shí)實(shí)的到位到底，做成了品牌。他們的經(jīng)驗(yàn)是

　　系列培訓(xùn)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，公開承諾（承諾于眾踐諾是金），客戶監(jiān)督，機(jī)制到位（化訴為利的獎懲機(jī)制）。

　　系列的服務(wù)文化培訓(xùn)、激勵員工用心用情快樂服務(wù)的動力活力是基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化是前提，社會的公示是保證，顧客的監(jiān)督是保證。

　　如某醫(yī)院提出“十有” 服務(wù)措施：進(jìn)院有人迎，到科有人引 ，檢查有人陪，手續(xù)有人辦，住院有人問 出院有人送 取藥有人幫，質(zhì)量有人抓，診療有人管，回家有人訪。

　　瑞立德推出其服務(wù)保障體系的升級版——“1-8-0全程無憂服務(wù)計劃”。此制度取名為“1-8-0全程無憂服務(wù)計劃”，其中“1”是指1小時響應(yīng)速度，在接到客戶需求的1個小時內(nèi)要給出反饋信息；“8”是指8小時內(nèi)提出解決方案；“0”是指零客戶投訴；“全程無憂”是指在項(xiàng)目實(shí)施的各個環(huán)節(jié)，瑞立德都將全力以赴，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)成客戶目標(biāo)，務(wù)求實(shí)現(xiàn)客戶零煩惱。瑞立德服務(wù)保障體系包括售前、售中、售后服務(wù)支持，全員營銷，和技術(shù)培訓(xùn)三大部分，本著以客戶利益為核心的宗旨，把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滲透到每個銷售環(huán)節(jié)，為客戶創(chuàng)造最大的價值

　　海爾推出了“1+5”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?”是指為用戶提供一次就好安裝調(diào)試服務(wù)；“5”是指每次上門的同時為用戶提供主動關(guān)懷的增值服務(wù)，包括安全測電服務(wù)、講解指導(dǎo)使用服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)、現(xiàn)場清理服務(wù)。為保障終端每一位用戶都享受到這種成套組合服務(wù)，海爾想到了請用戶來監(jiān)督這一招。請用戶監(jiān)督，讓用戶由以前被動的接受服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥谋O(jiān)督服務(wù)，讓用戶成為海爾服務(wù)的感受員與監(jiān)督員，使海爾的每一次服務(wù)都成為有監(jiān)考老師在場的考試式服務(wù)。讓服務(wù)人員從模糊服務(wù)到精準(zhǔn)服務(wù)，從偶爾表現(xiàn)到形成習(xí)慣。由以前的抱有僥幸心理或不在乎的模糊服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)闀r刻緊張的考試式服務(wù)，服務(wù)人員把每次服務(wù)都當(dāng)成展示自我、體現(xiàn)自身價值的機(jī)會，善待每個客戶，珍惜每次機(jī)會，每次都要做好，每次都有提升，最后，員工形成習(xí)慣，企業(yè)形成品牌。

　　海爾還將五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計了標(biāo)識，做成了海爾服務(wù)的品牌，召開新聞發(fā)布會，即昭示了良好信譽(yù)，又便于客戶找茬維權(quán)。海爾“五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”內(nèi)容是在“采購、設(shè)計、安裝、監(jiān)理、維?！钡戎醒肟照{(diào)五大環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全面升級，為用戶提供“售前、售中、售后”三位一體的服務(wù)。具體的實(shí)現(xiàn)形式包括：在采購環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)透明化”，在設(shè)計環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“方案個性化”，在安裝環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“管理軍事化”，在監(jiān)理環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“監(jiān)理專業(yè)化”，在維保環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化”。通過這五個環(huán)節(jié)的全面升級，為用戶提供全方位的服務(wù)。

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