婦孺皆知的“中國全聚德”品牌，歷經百年滄桑，講述著古老的故事，記錄著幾代人的艱辛與成果。

　　一、一爐百年火 鑄就“全聚德”。天下第一樓，美名遍中國

　　全聚德以“金爐不滅千年火，銀鉤長掛百味鮮”被人們盛贊。在百余年里，全聚德菜品經過不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了以獨具特色的全聚德烤鴨為龍頭，集“全鴨席”和400多道特色菜品于一體的全聚德菜系，備受各國元首、政府官員、社會各界人士及國內外游客喜愛，被譽為“中華第一吃”。開國總理周恩來曾多次把全聚德“全鴨席”選為國宴。

　　全聚德是具有深厚文化底蘊的百年老字號，跨越三個世紀的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，一步步走向輝煌。1993年5月 組建成企業(yè)集團，結束了分散經營、各自為政的歷史，進入了集團化管理、規(guī)?；洜I、專業(yè)化運作和文化強企的發(fā)展軌道。特別是仿膳、豐澤園、四川飯店等品牌企業(yè)的融入，豐富了文化內涵，為品牌發(fā)展注入了新的活力。已發(fā)展成為涵蓋燒、烤、涮，川、魯、宮廷、京味等多口味，匯聚京城多個餐飲老字號品牌的餐飲聯(lián)合艦隊。經過十多年的改革發(fā)展，全聚德集團不僅經濟效益數(shù)倍增長，社會效益不斷提高，品牌美譽度與日劇增，集團影響力越來越大。全聚德秉承周恩來總理對全聚德“全而無缺，聚而不散，仁德至上”的精辟詮釋，發(fā)揚“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，扎扎實實地開展了體制、機制、營銷、管理、科技、企業(yè)文化、精神文明建設七大創(chuàng)新活動，確立了充分發(fā)揮全聚德的品牌優(yōu)勢，走規(guī)?；?、現(xiàn)代化和連鎖化經營道路的發(fā)展戰(zhàn)略。十幾年來，以獨具特色的飲食文化塑造品牌形象，積極開拓海內外市場，加快連鎖經營的拓展步伐?，F(xiàn)已形成擁有90余家全聚德品牌成員企業(yè)，年銷售烤鴨500余萬只，接待賓客500多萬人次，品牌價值近110億元的餐飲集團。

　　二、名副其實的中國名片，責無旁貸的“中國服務”

　　2010年，具有146年文化積淀的中國全聚德集團審時度勢，以高度的文化自覺和責任感實施“打造中國服務品牌”戰(zhàn)略。我這個河北冀州人很榮幸的應邀為全聚德中高層進行服務文化系列培訓，撞擊探討“中國服務”內涵特征和打造中國服務的方法路徑。大家很快形成了這樣的共識：中國服務從全聚德走來得天獨厚責無旁貸。

　　在中國社會面臨中國制造向“中國智造中國服務”轉型的關鍵時刻，中國全聚德提出創(chuàng)建“中國服務”國家品牌，即體現(xiàn)了遠大的目標和志向，又昭示了膽識氣魄豪氣和自信，更反映了全聚德人提升引領中國服務品質的崇高的責任感和使命感。既是榮譽更是責任，既是挑戰(zhàn)更是機遇，既是壓力更是動力。中國服務是一種理念、一種模式，也是一個體系，更是一種文化品牌和服務革命，光榮偉大任重道遠。必須實施文化再造和全員素養(yǎng)提升工程，練好內功夯實基礎，探索豐富中國服務的內涵，創(chuàng)新中國服務的共享經驗。讓含金量最高的“中國服務”率先從全聚德走來。

　　全聚德打造中國服務品牌具有得天獨厚的優(yōu)勢和他人所不具備的先決條件以

　　及天經地義的責任和崇高的使命。至少有六大理由：已經成為國家的文化象征和服務名片；?? 已經具備相應的中國文化元素，有了很深的文化積淀；?? 獨特的菜品品質形成品牌認知，成為第一餐飲金字招牌；?? 高度文化自覺的領導團隊和職業(yè)化員工隊伍；?? 服務科學資本得到高度關注發(fā)揚，已經形成競爭力；??? 開國領袖的期盼，全國人民的敬仰。

　　全聚德人不僅增強了打造中國服務的信心決心，而且制訂了一系列舉措，扎扎實實的實施了中國服務系列工程，開始了新一輪的服務革命，理清了中國服務的內涵特征和努力方向：“中國服務”必須是文化自覺的高品位服務；必須是品質高雅有味道的服務；規(guī)范基礎上的科學高效服務；與市俱進因您而變的創(chuàng)新服務；用心關愛盡善盡美的人性服務；快樂互動流連忘返的享受服務；有尊嚴有幸福感的感動服務；品牌典范的服務；五星級傳奇服務。

　　三、冀州走出楊全仁　創(chuàng)建中華老字號

　　全聚德創(chuàng)始人是河北冀州楊家寨的楊壽山，因家鄉(xiāng)遭水災，來北京謀生。他初到北京時在前門外肉市街做生雞鴨買賣。楊全仁對販鴨之道揣摩得精細明白，生意越做越紅火。他平日省吃儉用，積攢的錢如滾雪球一般越滾越多。楊全仁每天到肉市上擺攤售賣雞鴨，都要經過一間名叫“德聚全”的干果鋪。這間鋪子招牌雖然醒目，但生意卻江河日下。到了同治三年（1864年）生意一蹶不振，瀕臨倒閉。精明的楊全仁抓住這個機會，拿出他多年的積蓄，買下了“德聚全”的店鋪。取名全聚德。取“以全聚德，財源茂盛”之意。在楊全仁的精心經營下，全聚德的生意蒸蒸日上。楊全仁重金禮聘好廚師、好堂頭、好掌柜。烤出的鴨子外形美觀，豐盈飽滿，顏色鮮艷，色呈棗紅，皮脆肉嫩，鮮美酥香，肥而不膩，瘦而不柴，為全聚德烤鴨贏得了“京師美饌，莫妙于鴨”的美譽。全聚德選料實在，工藝一絲不茍，廚工手藝精，操作認真；店伙招待顧客熱情。。

　　楊家從楊全仁開始已傳到第六代，他的后人把這個“德”字傳了下來。

　　第四代傳人楊福來是楊全仁長子楊慶長（號月波）的孫子，為人和善仁義，在全聚德最危難的時候，變賣家產給工人開工資。愛人普崇芬（滿族）變賣嫁妝、首飾全力支持。1952年，公私合營老店獲得新生。楊福來以資方代表身份任副經理。一直干到退休。

　　四、五代傳人“女公子”，文化使者楊宗滿

　　楊福來有5個子女，只有二女兒楊宗滿，接了父親的班。她作為老字號全聚德的第五代傳人，曾任前門全聚德烤鴨店副總經理。從冷葷干起，到出任公關部經理副總經理，一干就是23年。編著了《全聚德菜譜》，培養(yǎng)了近30位徒弟，并且到韓國、日本、希臘、法國等十幾個國家及臺灣表演和傳授技藝。在前門店，接待了美國前總統(tǒng)布什、英國前首相希思，德國前總理科爾、日本前首相海部俊樹、古巴主席卡斯特羅等重要外賓以及歐美、東南亞、日韓等幾萬人的民間團體。其精心安排和周到的服務，受到賓客的一致贊揚，被大家譽為老店傳人、公關大使。榮獲“全國先進女職工”“ “全國勞動模范”。并當選中國烹協(xié)理事、世界華人交流協(xié)會理事。

　　前門全聚德（老店）2002年創(chuàng)下了年銷售額上億元的歷史記錄，楊宗滿功不可沒。她把全聚德的德與女性傳統(tǒng)的美德結合起來，形成了吸引顧客的獨特魅力。德的含金量是通過市場經濟的效益體現(xiàn)出來的，品牌是無形資產可以變成有形的。楊宗滿的德就是想盡一切辦法讓顧客滿意，把心掏給顧客，這正是全聚德老字號的文化內涵。楊宗滿說：我是傳人，但傳的不是一個店，一個字號，而是字號所包含的德。楊宗滿的丈夫寧義強是全聚德的特級廚師，他們是在兵團認識相愛的。大兒子寧波全聚德烤鴨廚師。老二寧鵬在全聚德公關部。一家四口人都在全聚德工作。楊家可謂后繼有人。

　　總有一些外國人，流連在老字號的照片墻邊，看著那些過去的掌柜唏噓不已，每次有名人造訪，總是想看看店堂的老樣子，聽聽那些過去的故事。老字號絕對不僅僅是從過去流傳下來的美食美器，它令人魂牽夢縈的，是一種文化的傳承，一種流淌在氣質中的品位。據(jù)了解，像這樣有創(chuàng)始人家族傳人在企業(yè)內工作的老字號，全聚德可能是碩果僅存，當然就引來了八方賓客。 前門店的墻上，貼滿了各方名流的照片：阿拉法特、雅尼、布什……三教九流難以歷數(shù)，楊宗滿說每年光外長級的客人就要接待30位。

　　守著全聚德前門店內那塊祖輩傳下來的青磚老匾，被老前輩稱作楊家的“女公子” 的楊宗滿的一切都還帶著百年以來一直傳承下來的楊家風范?？粗鴹钭跐M，我們隱隱約約看到了一個時代和一個家族的背影。

　　聽說我在講課之余專程拜訪，又聽說我是冀州同鄉(xiāng)，62歲的楊大姐顯得有些激動，我把我的《服務文化決勝未來》書贈送給她，她把我吃的第1、48億（前）077093只鴨子的身份證賀年卡、簽上第五代傳人楊宗滿的名字贈送給我。我們就像久別數(shù)載又重逢的親姐弟，手拉手在帝王廳、在前門店老墻、全聚德老匾、前門店老門口、毛主席：要把全聚德永遠保存下去的題詞旁邊分別合影，他還把集團的總服務師趙艷萍、前門店總經理寇向利和書記李陸英請過來一同合影。坐在她面前，她一方面張羅著親手給我倒茶、布菜、卷烤鴨，介紹菜品的工藝典故。一方面回答我的問題，介紹全聚德的歷史、介紹周總理夫婦對老店的關愛，介紹父母的坎坷經歷嘔心瀝血。同時不斷的接打著老顧客的電話，很麻利的安排著有關人員抓緊落實。她反應敏捷辦事麻利，記憶特好，在電話里能聽出對方的聲音叫出對方的名字職務，回應確認著對方的需求到達的時間、車號，及時安排車位、屆時親自前去迎接，使人如臨家至。聽得出她的老客戶里有省部級干部、也有普通工人，還有不少外地人慕名前來，他都安排得井井有條，有時候他還會一溜小跑的安排相關事宜。我為他的健康愉悅的身心感到欽佩，更為他的快樂真誠的服務精神而折服。她深情的說：“全聚德，不再只是一個簡單的名牌企業(yè)，它不可替代的，是文化血脈的傳承。這是我的生命、我最喜歡的事業(yè)，從來沒覺得累，而且越活越年輕。這里曾經是半拉外交部，傳播中國文化和友誼的一個平臺。看著全聚德越來越好，我真的是高興，做得不好的話，我會覺得愧對我的祖先”。她很關切的說我很勞累身體缺氣，她專門為我提供了一個滋補身體的方案。

　　我深情的說，我代表家鄉(xiāng)父老感謝您對中國文化的貢獻和給家鄉(xiāng)帶來的榮譽。她請我向家鄉(xiāng)人問好，希望老鄉(xiāng)到全聚德做客。希望家鄉(xiāng)發(fā)展越來越好，特別是在傳承弘揚文化上做得更好。

　　她現(xiàn)在62歲，卻像42歲的那樣精神。她現(xiàn)在是德高望重的顧問，但她激情不減熱心服務盡善盡美比過去還忙，她是全聚德的文化景觀——名堂頭、女公子，公關部長、文化使者、全聚德的金字招牌、一道亮麗的風景。她是全聚德的財富和驕傲，更是冀州、河北、乃至中國的光榮和自豪。

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