“流程”與“效率”的PK究竟誰該勝出

 作者：崔學(xué)良    26

　　近日，去某外資銀行辦事，從保安、到大堂經(jīng)理，從柜員到客戶經(jīng)理，態(tài)度和藹，舉止文雅。對(duì)職業(yè)的精神也不容置疑，可是就在辦理業(yè)務(wù)的過程中，其效率卻不容茍同，一件小小的業(yè)務(wù)竟然辦理了兩個(gè)小時(shí)沒有完成，問其究竟，客戶經(jīng)理解釋說流程和公司的要求，馬虎不得。的確，與銀行打交道確實(shí)不容馬虎，別到最后把我們辛辛苦苦的血汗錢搞丟了。忍耐，最終在客戶經(jīng)理的耐心服務(wù)下，終于將業(yè)務(wù)辦理完畢，心理大喜，這點(diǎn)事情終于有了著落。誰承想，時(shí)隔一天，客戶經(jīng)理又電話過來，說要過去重新簽字，問其究竟，對(duì)方回答，流程的要求，必須簽字，否則不能辦理。哎！誰叫我們是上帝呢，上帝必須聽從上帝領(lǐng)導(dǎo)的安排，又去銀行，等待20分鐘，簽字業(yè)務(wù)5分鐘。經(jīng)過這一系列的折騰，給我們的思考是什么呢？

　　在效率和效益比什么都重要的今天，一件小小的業(yè)務(wù)竟然被折騰兩次，耗時(shí)將近3個(gè)小時(shí)，不算路途時(shí)間。而實(shí)際需要解決的問題卻又是那么的簡(jiǎn)單。在這種情況下設(shè)置的流程，是否能夠真正的起到為客戶著想為客戶服務(wù)呢。

　　以客戶為中心，不代表著形而上的所謂對(duì)客戶的尊重，其實(shí)提高辦事效率，節(jié)約顧客的成本才是對(duì)客戶最大的尊重。在以銀行業(yè)為代表的強(qiáng)勢(shì)服務(wù)終端里面，終端的服務(wù)形式和服務(wù)態(tài)度固然重要，但是對(duì)于提升對(duì)客戶服務(wù)的價(jià)值比形式更為重要。

　　在企業(yè)管理里面，流程是保障服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要的指標(biāo)，通過流程的控制可以減少人為的因素，可以提高公司服務(wù)和產(chǎn)品的一致性，但是在流程的設(shè)置過程中，作為企業(yè)的方面，要深刻認(rèn)識(shí)并高度認(rèn)知企業(yè)所服務(wù)的客戶的價(jià)值。不要刻意最求自己利益的最大化，而導(dǎo)致客戶價(jià)值的降低。

　　企業(yè)在設(shè)置流程的過程中，要充分考慮到客戶的價(jià)值和服務(wù)的意義，要從客戶價(jià)值的角度看待服務(wù)的意義。尤其是終端服務(wù)的流程，更加應(yīng)該考慮到客戶的便利性和價(jià)值。在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)領(lǐng)域里面，哪家企業(yè)更加看重客戶的價(jià)值，哪家企業(yè)就更加具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。哪家企業(yè)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

崔學(xué)良
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