質(zhì)量工作之所以難做，我個(gè)人認(rèn)為，是因?yàn)樗鼜囊婚_(kāi)始就顯得名不正言不順。我在許多地方做過(guò)測(cè)試。我在白板上寫上三個(gè)英文字母“TQC”，然后讓大家告訴我這是什么，幾乎所有的人都異口同聲地告訴我是“全面質(zhì)量管理”。當(dāng)然也有個(gè)別說(shuō)是“質(zhì)量控制”的，于是我就指著他說(shuō)：“嗯，你還沒(méi)有受污染?！焙芏嗳硕夹α?。我說(shuō)：“大家先別笑，咱們?cè)僬J(rèn)一個(gè)?！蔽矣衷诎装迳蠈懗觥癟QM”，然后問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這叫什么？”大家說(shuō)：“全面質(zhì)量呀……”看到每個(gè)人都用疑惑不解的目光看著我。我說(shuō)：“你們奇怪了吧？”

沒(méi)錯(cuò)，這就是現(xiàn)實(shí)。因?yàn)樵?979年前后把TQC從日本引到中國(guó)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)就把它翻譯成了“全面質(zhì)量管理”，而在八十年代，美國(guó)國(guó)防部與時(shí)俱進(jìn)也搞了一個(gè)大的Package，一套完整的計(jì)劃包，這個(gè)包就被叫做TQM——“全面質(zhì)量管理”，然后把它推廣到全球。到了中國(guó)，我們突然不會(huì)翻譯了，因?yàn)榭偟糜袀€(gè)先來(lái)后到嘛。于是，我們中國(guó)人再一次發(fā)揮了自己整合能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，把這兩個(gè)同父異母的兄弟變成了一個(gè)人，大名叫TQM，小名叫TQC，乳名叫QC。從此，關(guān)系是理順了，可在談“質(zhì)量管理”的時(shí)候，就把TQC和TQM二兄弟完全混淆了，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人在談“質(zhì)量管理”的時(shí)候，你真的不知道他說(shuō)的是QC還是QM；大家都在熱烈地談?wù)換，而且每個(gè)人都認(rèn)為自己是懂得Q的，而且都是經(jīng)驗(yàn)豐富，感受頗多啊。這是一種多么令人焦慮不安的情景啊！

可有許多人還是滿不在乎地說(shuō)：“沒(méi)有那么復(fù)雜吧，這有什么區(qū)別嗎？”其實(shí)，這里面的區(qū)別大了去啦！往深里說(shuō)，是失去了精神的安居之所，或忘掉了回家的路了。簡(jiǎn)單地說(shuō)，則是應(yīng)驗(yàn)了我們中國(guó)人的一句古話——“名不正、言不順”！因?yàn)楫?dāng)你用了錯(cuò)誤的觀念和理論，用了錯(cuò)誤的假設(shè)去做一件事的時(shí)候，那帶來(lái)的絕對(duì)是錯(cuò)誤的思路，而收獲的一定是苦果和混亂。所以，十幾年來(lái)我一直沒(méi)忘記敲打大家——質(zhì)量是管理問(wèn)題，不是技術(shù)活動(dòng)。要努力去從管理切入質(zhì)量，而萬(wàn)萬(wàn)不可把它變成一種QC。

有趣的是，你只要到各類組織稍微地看一看、聽(tīng)一聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多的矛盾也是由此產(chǎn)生的。拿質(zhì)量部門來(lái)說(shuō)，有的組織里面叫QC部、有的叫QA部，也有的叫QM部，還有許多的在前面加上了一個(gè)“T”，但不是“Total”（全面）的T，而是“Technical”（技術(shù)）的T，這能說(shuō)不是一種“病毒”的“變種”嗎？不用想，你就能夠知道，他們做的事基本上是與名字所賦予的職責(zé)相匹配的，這從另一個(gè)方面也足以讓我們對(duì)老祖先留給我們的方塊字充滿敬畏之心，輕易不要亂用，否則你很容易就走火入魔。

你只要和許多質(zhì)量部門的人聊一聊，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們自己早已深陷迷宮，心緒困惑。有些人說(shuō)：“我們的老板讓我們當(dāng)‘警察’?！庇械恼f(shuō)：“我們的老板讓我們當(dāng)‘法官’?！庇械恼f(shuō)：“我們的老板讓我們當(dāng)‘牧師’?！庇械恼f(shuō)：“我們的老板讓我們當(dāng)‘老師’?！庇械恼f(shuō)：“我們的老板讓我們當(dāng)……”。想想吧，當(dāng)一個(gè)人的角色變得模糊不清的時(shí)候，他會(huì)怎樣呢？我有時(shí)候跟他們開(kāi)玩笑說(shuō)：“起碼有一點(diǎn)是可以肯定的，我們很難相信：有一個(gè)人，他先當(dāng)警察，一轉(zhuǎn)臉又去當(dāng)牧師，更何況一個(gè)當(dāng)警察的還要去當(dāng)法官?！?/p>

顯然，我們現(xiàn)在遇到了在質(zhì)量管理方面的兩個(gè)挑戰(zhàn)：第一個(gè)挑戰(zhàn)是大家都本能地覺(jué)得它非常簡(jiǎn)單，從來(lái)沒(méi)有人不重視它；第二個(gè)挑戰(zhàn)則是當(dāng)我們開(kāi)始接觸它的時(shí)候，就已經(jīng)被帶入了歧途，造成我們工作中的一種迷茫和焦慮的狀態(tài)。那么，這到底是什么原因呢？

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