如圖1-2所示，隨著質(zhì)量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學(xué)體系。1979年，美國成立了克勞斯比學(xué)院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500強(qiáng)企業(yè)中得到了很好的實(shí)踐，建立起了具有卓越績(jī)效的模式框架，在現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中引發(fā)了一場(chǎng)深刻的變革。 圖1-2 零缺陷管理的發(fā)展 質(zhì)量管理的五個(gè)時(shí)期 質(zhì)量管理分為五個(gè)階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。質(zhì)量管理的不同時(shí)期反映了企業(yè)質(zhì)量管理的成熟程度。如圖1-3所示，在不確定期所付出的質(zhì)量成本高達(dá)20%~25%，而成熟期的質(zhì)量成本僅為2.5%~8%。針對(duì)每個(gè)時(shí)期，克勞斯比先生都有相應(yīng)的著作來加以描述。

1.不確定期
處于不確定期的公司相當(dāng)于病人處于昏迷狀態(tài)。在這一時(shí)期，公司為質(zhì)量所付出的成本非常高昂，即浪費(fèi)很嚴(yán)重。為此，必須盡快讓這類公司復(fù)蘇?？藙谒贡认壬枋龃穗A段的經(jīng)典著作有《削減質(zhì)量成本》（1967年）。

2.覺醒期
處于覺醒期的公司已經(jīng)意識(shí)到了質(zhì)量成本的高昂，相當(dāng)于處于重病特服狀態(tài)的病人。公司必須尋找有效的措施來提高質(zhì)量、降低質(zhì)量成本?？藙谒贡让枋龃穗A段的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量免費(fèi)》（1979年）。

3.啟蒙期
處于啟蒙期的公司所付出的質(zhì)量成本依然非常高昂，但是質(zhì)量管理狀況已經(jīng)明顯開始好轉(zhuǎn)。為此，公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量管理措施。這一時(shí)期相應(yīng)的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量無淚》（1984年）和《質(zhì)量再免費(fèi)》（1996年）。

4.智慧期
處于智慧期的公司的質(zhì)量管理狀況已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)，為質(zhì)量付出的代價(jià)從最初的20%~25%降低到了8%~12%。克勞斯比關(guān)于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。

5.確定期
當(dāng)公司的質(zhì)量管理到達(dá)穩(wěn)定期時(shí)，說明質(zhì)量管理已經(jīng)處于良好狀況，并且保持較高的穩(wěn)定性，為質(zhì)量付出的代價(jià)已經(jīng)大幅度降低，僅為2.5%~8%。有關(guān)確定期的經(jīng)典著作主要有《永續(xù)成功的組織》（1988年）、《創(chuàng)建可信賴的組織》（2001年）和《隨心所欲的藝術(shù)》（1972年）。
克勞斯比先生關(guān)于質(zhì)量管理五個(gè)時(shí)期的主要經(jīng)典著作如表1-1。

表1-1 克勞斯比關(guān)于質(zhì)量管理五個(gè)時(shí)期的經(jīng)典著作表
時(shí) 期
狀態(tài)
著作名稱
出版時(shí)間

不確定期
昏迷狀態(tài)
《削減質(zhì)量成本》
1967年

覺醒期
重病特護(hù)
《質(zhì)量免費(fèi)》
1979年

啟蒙期
強(qiáng)化護(hù)理
《經(jīng)營無淚》

《質(zhì)量再免費(fèi)》
1984年

1996年

智慧期
治愈
《經(jīng)營有術(shù)》

《完整性》
1986年

1992年

確定期
康復(fù)
《永續(xù)成功的組織》

《創(chuàng)建可信賴的組織》

《隨心所欲的藝術(shù)》
1988年

2001年

1972年

21世紀(jì)質(zhì)量管理的完整概念

完整的質(zhì)量可以用下面的等式來表達(dá)：


其中，質(zhì)量相當(dāng)于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本；財(cái)務(wù)是組織的營養(yǎng)，只有良好的財(cái)務(wù)才能維持公司健康的發(fā)展；關(guān)系則相當(dāng)于組織的靈魂。

公司應(yīng)該把質(zhì)量管理當(dāng)作一個(gè)完整的概念來對(duì)待，而不能將其割裂開來。實(shí)際上，組織中的每個(gè)部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來未必是最優(yōu)秀的。因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理困難的時(shí)候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。



零缺陷管理的思想體系與原理

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