零缺陷管理的思想體系與原理 零缺陷管理的思想體系 零缺陷管理的思想體系可以用一句話(huà)來(lái)概括:“坐而論道，道而行之”。也就是說(shuō)，理論來(lái)源于實(shí)踐，同時(shí)要指導(dǎo)實(shí)踐。只有付諸于實(shí)踐，才可能取得理論與實(shí)踐的高度一致?，F(xiàn)實(shí)中有三類(lèi)人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只會(huì)編制一張美麗的網(wǎng)后開(kāi)始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。 零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要：1.一個(gè)中心

一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。



2.兩個(gè)基本點(diǎn)

兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴(lài)的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶(hù)的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。



3.三個(gè)需要

任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶(hù)的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶(hù)。沒(méi)有客戶(hù)，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈。因此，必須統(tǒng)一看待客戶(hù)、員工和供應(yīng)商的需要。



零缺陷管理的原理

克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開(kāi)車(chē)?yán)碚?rdquo;、克勞斯比質(zhì)量成本曲線(xiàn)、克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。下面僅簡(jiǎn)單介紹質(zhì)量定理、“開(kāi)車(chē)?yán)碚?rdquo;和質(zhì)量免費(fèi)理論。



1.零缺陷管理的質(zhì)量定理

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。



2.克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)理論

克勞斯比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。過(guò)去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒(méi)有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”。美國(guó)許多公司常常耗用相當(dāng)于營(yíng)業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。

因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一作業(yè)都需滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢(qián)和精力才可以避免，這就是“質(zhì)量是免費(fèi)的”真實(shí)含義。



零缺陷管理的核心

零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。如圖1-4所示，質(zhì)量管理就是開(kāi)車(chē)，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開(kāi)車(chē)過(guò)程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，但如果沒(méi)有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開(kāi)車(chē)”，而并不僅僅是編制一些文件。


圖1-4 零缺陷管理的三要素



零缺陷管理的誤區(qū)

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。我們必須認(rèn)識(shí)到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類(lèi)型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)。

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