二、店員?？婆嘤?xùn)需要系統(tǒng)化訓(xùn)練：

　　店員素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的提升是提升藥店整體服務(wù)水平最重要的內(nèi)容之一，藥店不同于其他零售門(mén)店就在于對(duì)他專業(yè)知識(shí)上的要求。店員?？萍膊〖坝盟幹R(shí)的培訓(xùn)需要系統(tǒng)化訓(xùn)練，使之成為患者很好的健康咨詢醫(yī)生和用藥指導(dǎo)的藥師，既提升了藥店整體服務(wù)水平，又增加了藥店門(mén)店的銷售水平。藥店店員專科培訓(xùn)的主要內(nèi)容如下：

　　1、簡(jiǎn)單的人體解剖、生理課程等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)的介紹。主要目的在于幫助店員對(duì)疾病發(fā)病機(jī)理的理解和人體結(jié)構(gòu)的了解。

　　2、疾病臨床診斷基礎(chǔ)知識(shí)和?？萍膊〉呐R床癥狀、常規(guī)治療方案、注意事項(xiàng)及防止措施。主要目的在于幫助店員對(duì)某類疾病的全面了解及治療用藥知識(shí)的掌握。

　　3、疾病用藥原則和方向與目前藥店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相結(jié)合，充分掌握所賣(mài)藥品的治療范圍、作用機(jī)理、不良反映等事項(xiàng)。

　　4、按照常見(jiàn)疾病診斷類型進(jìn)行藥物合理組合推薦的模擬練習(xí)。歸納和總結(jié)出各藥品柜組主要病癥藥品組合推薦模型方案，并指導(dǎo)店員進(jìn)行反復(fù)演練，直到能夠游刃有余地掌握。

　　5、常見(jiàn)疾病中藥物間聯(lián)合用藥，使療效增強(qiáng)或降低的藥物相互作用案例學(xué)習(xí)。

　　例如，如果一位顧客是蕁麻疹病人前來(lái)購(gòu)藥，顧客主要是因?yàn)槠つw搔癢及風(fēng)團(tuán)等癥狀前來(lái)購(gòu)藥，顧客主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)止癢的外用藥膏。

　　首先，作為推薦藥品的店員需要了解什么蕁麻疹以及尋麻疹可能出現(xiàn)的病癥和臨床癥狀。引起蕁麻疹的病因很多，大多數(shù)是某些物質(zhì)引起的過(guò)敏反應(yīng)或血管神經(jīng)功能障礙所造成的，病人表現(xiàn)多突然發(fā)病，先出現(xiàn)劇烈瘙癢，隨即發(fā)生大小不等，形態(tài)不一的紅色、膚色或蒼白色風(fēng)團(tuán)，皮疹迅起迅消，消退后不留痕跡。可于一天內(nèi)反復(fù)多次出疹。皮疹可泛發(fā)全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可發(fā)生上腹疼痛、惡心、嘔吐等。呼吸系統(tǒng)受累可出現(xiàn)呼吸困難、胸悶。少數(shù)病人伴有發(fā)燒。短期發(fā)作即消失者，為急性蕁麻疹，若反復(fù)發(fā)作超過(guò)3個(gè)月者，為慢性蕁麻疹。

　　其次，了解治療尋麻疹的常規(guī)治療方案，如脫離致敏源、內(nèi)服抗過(guò)敏類藥物和外用止癢藥物（藥店購(gòu)藥的患者一般病情較輕，當(dāng)然嚴(yán)重者如皮損泛發(fā)者可靜脈注射10%葡萄糖酸鈣，出現(xiàn)喉頭水腫、呼吸困難或嚴(yán)重者，還應(yīng)立即給予皮下注射腎上腺索）。因此，推薦外用止癢藥膏以外還應(yīng)讓顧客購(gòu)買(mǎi)口服抗過(guò)敏藥物。為了加快病癥恢復(fù)可以推薦含維生素C類藥物和口服葡萄糖酸鈣，同時(shí)給于顧客更多的建議和注意事項(xiàng)，表現(xiàn)出更多的專業(yè)形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司機(jī)、高空作業(yè)者在工作期間禁用撲爾敏、苯海拉明、安太樂(lè)等抗過(guò)敏藥物；保持生活規(guī)律，精神愉快，保持大便通暢，如有便秘現(xiàn)象可推薦使用通便藥物。如果我們的店員能夠如此專業(yè)的向顧客講解疾病病癥原因及治療用藥理由，我想我們的顧客是一定會(huì)接受店員組合用藥的推薦。

　　店員能否順利地、合理地向顧客組合用藥地推薦，關(guān)鍵還是在于店員醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)的豐富，店員專業(yè)形象的樹(shù)造。而對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)針對(duì)店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)需要花費(fèi)很大的人力、物力和財(cái)力。對(duì)于目前連鎖藥店盈利水平欠佳的經(jīng)營(yíng)狀況下，這樣的投入是非常巨大的開(kāi)支，連鎖藥店難以承受。我們的建議是向上游要資源，充分利用上游供應(yīng)廠商的資源進(jìn)行門(mén)店店員專業(yè)知識(shí)和專業(yè)形象的提升。 

　　三、利用上游廠商，提升店員藥品專業(yè)知識(shí)：

　　能夠或者非常愿意向連鎖藥店提供全方位的店員專業(yè)知識(shí)和藥品知識(shí)培訓(xùn)的企業(yè)一般是品牌企業(yè)，他們擁有專業(yè)的營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師資。我們知道在推薦產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)該讓店員過(guò)分的攔截品牌產(chǎn)品的銷售，因?yàn)樗麄儞碛懈嗟闹覍?shí)消費(fèi)人群，同時(shí)也是門(mén)店銷售規(guī)模和銷售額的有力保證。店員在合理推薦藥品中不要拒絕顧客對(duì)品牌產(chǎn)品的選擇，我們可以首先向顧客推薦我們想賣(mài)的高毛利藥品，但顧客一定要品牌藥品時(shí)，我們應(yīng)該尊重顧客的選擇并同樣為顧客做好品牌產(chǎn)品特性的介紹，以及與店員所推薦的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)的比較。這樣才能吸引和促進(jìn)連鎖藥店與品牌藥品企業(yè)之間的合作。連鎖藥店應(yīng)充分利用上游廠商資源來(lái)推動(dòng)門(mén)店店員的醫(yī)學(xué)專業(yè)、藥品專業(yè)和店員銷售技巧等門(mén)店相關(guān)工作的培訓(xùn)工作。利用門(mén)店優(yōu)勢(shì)向外部索取資源，來(lái)提升門(mén)店店員的工作技能，提高店員組合推薦產(chǎn)品的能力，提升門(mén)店銷售額，獲取更多的增值門(mén)店人流量和固定人流資源。

　　加強(qiáng)門(mén)店店員對(duì)消費(fèi)者的合理組合用藥的推薦，既能增加門(mén)店的銷售額，又能提升門(mén)店整體顧客服務(wù)水平，增加門(mén)店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何樂(lè)而不為！　　

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