“堵死”零售戶的欠款借口

 作者:陳軍    125



  編前:經(jīng)銷商識(shí)別零售客戶欠款借口,靈活地制定應(yīng)對(duì)策略,可提高應(yīng)收賬款的回收率。零售客戶的借口編造得越好,他們付款的時(shí)間就拖延得越長。經(jīng)銷商必須保持警惕,在收款之前預(yù)先做好對(duì)付各種借口的準(zhǔn)備,經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)借口的第一步,就是要學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方的理由是事實(shí)還是借口。   

 ?。ㄒ唬┙裉觳环奖?/p>

  對(duì)策:若零售客戶說:“今天不方便”,要問零售客戶:“什么時(shí)候方便?”,零售客戶可能回答:“三天后”,經(jīng)銷商要當(dāng)著零售客戶的面說:“今天是某月某日,三天后是某月某日,我就那天再來收款?!蓖瑫r(shí)當(dāng)著零售客戶的面在工作記錄上寫“約定某月某日第二次收款”,到時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來收款?! ?/p>

 ?。ǘ┻€沒審批下來

  分析:零售客戶越大,這越可能成為一個(gè)借口。

  對(duì)策:事先應(yīng)該搞清楚零售客戶的付款程序,由哪些人經(jīng)手,哪個(gè)人審批,最后誰核準(zhǔn)。通過向零售客戶員工詢問,了解到底卡在哪一環(huán),是借口還是事實(shí),如果是借口就應(yīng)當(dāng)面指出,否則以后每次收款都可能遇到同樣的借口?! ?/p>

 ?。ㄈ?duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿

  分析:如果經(jīng)銷商的產(chǎn)品真有問題,那么責(zé)任在經(jīng)銷商,但這不是零售客戶不付款的理由,最多是退貨的理由。事實(shí)是如果產(chǎn)品或者服務(wù)真有問題,零售客戶應(yīng)該早已聯(lián)系過經(jīng)銷商,提出他的不滿。

  對(duì)策:首先確認(rèn)是否自己的產(chǎn)品和服務(wù)真有問題,你可以向零售客戶提問他抱怨的是什么,他從什么時(shí)候開始對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意,他是否向你公司表示不滿。如果他記不清楚,就進(jìn)一步詢問細(xì)節(jié)問題。如果對(duì)方回答不出任何問題,你就應(yīng)當(dāng)據(jù)理力爭,收回欠款?! ?/p>

 ?。ㄋ模┲币呀?jīng)寄出

  分析:這是最常見的借口,也是結(jié)算詐騙的慣用手法。

  對(duì)策:弄清楚零售客戶發(fā)出支票的確切時(shí)間以及是否寄往正確的地址。同時(shí),要了解支票是怎樣寄出的,最好是請(qǐng)他拿出寄支票的復(fù)印件來,核對(duì)抬頭、賬號(hào)和地址是否有誤。經(jīng)銷商聯(lián)系對(duì)方開戶行(支票簽發(fā)行),求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心(這可能是零售客戶和銀行的聯(lián)手欺騙)。聯(lián)系自己的開戶行,確認(rèn)錢是否收到。在支票發(fā)出14天后你仍未收到,則應(yīng)要求對(duì)方取消這張支票,重新簽發(fā)另一張支票?! ?/p>

 ?。ㄎ澹┩饷婵钸€沒到位

  零售客戶往往以外面款沒到位為借口,拖延結(jié)款時(shí)間。主要有以下幾種情況:

  1.最近手頭緊

  分析:任何事情都會(huì)有先兆出現(xiàn),零售客戶說這句話時(shí),經(jīng)銷商要反思自己對(duì)零售客戶的信用跟蹤評(píng)估是否到位。

  對(duì)策:向其他經(jīng)銷商以及零售客戶員工了解其最近手頭緊的確切原因。對(duì)信譽(yù)良好、只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的零售客戶,可適當(dāng)給予延期,并盡可能幫他出謀劃策,以真誠服務(wù)打動(dòng)零售客戶;對(duì)信譽(yù)不佳、故意以手頭緊為借口不付款和經(jīng)營的確面臨危機(jī)的零售客戶,要加緊催收,了解其固定資產(chǎn)(可否實(shí)物抵款),了解其股東情況(可否追索)。不管怎樣,經(jīng)銷商都要告訴零售客戶,給他賒銷是對(duì)他還款能力的信任,也是他對(duì)還款的許諾?!笆诸^緊”只是零售客戶的客觀條件,不是拒付款的理由。

  這類零售客戶可能沒有足夠的資金全部付清欠你的款項(xiàng),但他們肯定能償還部分欠款。營銷員可以制定一個(gè)還款計(jì)劃,同對(duì)方約定何時(shí)能夠付清余額,償還每一筆欠款又在什么時(shí)候,這樣可逐漸減少應(yīng)收貨款的風(fēng)險(xiǎn)。

  2.一個(gè)月后有進(jìn)賬,到時(shí)可以還款

  分析:如果你相信他這句話,你就又給了他一個(gè)月時(shí)間編造新的借口,要對(duì)方解釋為什么仍不能付清賬單。

  對(duì)策:不要相信這個(gè)借口,加緊催收。

  3.我們?cè)?0天內(nèi)付清

  分析:這個(gè)借口多發(fā)生于信譽(yù)度較高,但有自己付款周期的大零售客戶(如量販店等)。

  對(duì)策:應(yīng)對(duì)的方法是盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系,在對(duì)方的付款計(jì)劃中擠上“頭班車”,同時(shí)充分了解他們付款需要提供的文件(發(fā)票、運(yùn)付證明等),提前做好準(zhǔn)備?! ?/p>

 ?。┢睋?jù)不全

  零售客戶往往以票據(jù)不全為借口,主要有以下幾種情況:

  1.電腦出故障,支票無法打印

  分析:這類問題常見于大零售客戶,如:酒店、連鎖超市等。零售商的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問題無法打印支票,不但應(yīng)付款支付不了,而且他們的采購也因此受影響,這可是一個(gè)大問題。如果真的如此,財(cái)務(wù)部的人應(yīng)該都知道,而且應(yīng)通知修理人員盡快維修。

  對(duì)策:向?qū)Ψ截?cái)務(wù)部人員詢問是否確有此事,如果你證實(shí)零售客戶的電腦真的出了問題,也要盡量把應(yīng)付款的發(fā)票提前傳真給對(duì)方,以便幾天后你再次打電話時(shí)發(fā)票的傳真件能夠放在財(cái)務(wù)部人員的面前。

  與對(duì)方約好哪一天再來收款,收款時(shí)需要提供哪些憑證,免得下次又碰到另一個(gè)借口。

  2.沒收到對(duì)賬單

  分析:肯定是借口,欠債的人不可能忘了欠錢這件事,只可能“忘了還”。

  對(duì)策:及時(shí)對(duì)賬,把賬單親自送交給零售客戶,如果是傳真,要在傳真上寫清“共幾頁”等字樣,避免他們的另一個(gè)借口“收到了,只收到一張”。發(fā)出傳真后,打個(gè)電話確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)全部收到。

  3.只能根據(jù)發(fā)票原件付款

  分析:如果你事先清楚對(duì)方的付款程序,那么這個(gè)理由是不是借口就很清楚。

  對(duì)策:①不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”,否則,你會(huì)得到一大堆理由。②欲擒故縱:表示“我們提供原件很困難,幾乎不可能”,對(duì)方會(huì)抓住機(jī)會(huì)大做文章,“我們必須根據(jù)原件付款,這是財(cái)務(wù)制度,只要你把原件拿出來,我們可以馬上付款……”,抓住他的破綻,馬上確認(rèn),“我回去試一下,盡量提供原件,如果原件拿出來,您要保證馬上付款”。③問他還需要什么手續(xù),免得碰到另一個(gè)借口。④給對(duì)方送去發(fā)票的另一份原件,你還需要向?qū)Ψ秸f明的是,要求他一旦收到原件就立即付款,并且要約定是派人取回支票還是對(duì)方送來。⑤當(dāng)零售客戶對(duì)發(fā)票有爭議時(shí),就應(yīng)當(dāng)立即更正發(fā)票,并附上一份道歉書送給零售客戶,還要另外給予對(duì)方30天的付款時(shí)間。然而,如果你只是在打電話收款的時(shí)候,聽到了這種抱怨,零售客戶很可能是利用發(fā)票來拖延時(shí)間。這是因?yàn)?,如果零售客戶真想按時(shí)付款,那么這個(gè)抱怨就是合理的,而且他很可能主動(dòng)打電話表示收到了發(fā)票,并且提醒你注意發(fā)票中的錯(cuò)誤。

陳軍,實(shí)戰(zhàn)派產(chǎn)品創(chuàng)新與營銷戰(zhàn)略專家,深圳雙劍破局營銷策劃機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)。秉承“有所為,有所不為”的客戶價(jià)值創(chuàng)新理念,慣用邏輯思維研究問題,發(fā)散思維思考問題,敏于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,曾幫助過國內(nèi)多家企業(yè)開創(chuàng)藍(lán)海市場,成功進(jìn)入無(弱)競爭領(lǐng)域,尤為擅長從可持續(xù)發(fā)展角度,從管理角度入手的企業(yè)營銷體系構(gòu)建和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

陳軍
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