一、  項(xiàng)目背景

卷煙零售是煙草商業(yè)流通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它不僅直接面對(duì)消費(fèi)者，決定著卷煙銷售，而且影響著對(duì)卷煙消費(fèi)者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整等方面，是反映市場(chǎng)需求的"晴雨表"。卷煙零售終端是卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的真正基礎(chǔ)。

零售戶滿意度是指客戶對(duì)煙草企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對(duì)煙草公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)，它是衡量零售戶滿意程度的量化指標(biāo)。卷煙零售戶的需求滿意程度是檢驗(yàn)煙草網(wǎng)建成功與否的重要標(biāo)志之一。

為了建立滿意度提升的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，武漢華夏經(jīng)緯市場(chǎng)研究公司對(duì)湖北省卷煙零售戶的滿意度進(jìn)行定期測(cè)評(píng)，以此客觀評(píng)估零售戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并為提升零售戶滿意度提供有價(jià)值的建議。

二、  調(diào)查內(nèi)容與方式

為了準(zhǔn)確測(cè)評(píng)卷煙零售戶的滿意度，武漢華夏經(jīng)緯市場(chǎng)研究公司根據(jù)相關(guān)部門的要求和建議，并經(jīng)過(guò)前期細(xì)致的探索和試用，將測(cè)評(píng)指標(biāo)細(xì)化為市場(chǎng)環(huán)境及專賣行政滿意度、經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)滿意度、供應(yīng)滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度四個(gè)方面以及對(duì)應(yīng)的17個(gè)具體問(wèn)題，并依據(jù)試用情況反饋和專家意見(jiàn)確定了各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，最終形成了湖北省卷煙零售戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系（見(jiàn)表1）。

第三季度湖北省卷煙零售戶滿意度調(diào)查基于對(duì)1202名零售戶的電話訪問(wèn)，樣本區(qū)域分布為：城市卷煙零售戶598名，農(nóng)村卷煙零售戶604名；各業(yè)態(tài)卷煙零售戶樣本量分別為：商場(chǎng)34個(gè)，超市14個(gè)，便利店86個(gè)，煙酒店50個(gè)，娛樂(lè)服務(wù)業(yè)15個(gè)，食雜店919個(gè)，其他業(yè)態(tài)84個(gè)。零售戶滿意度以加權(quán)平均方法計(jì)算，零售戶滿意度指數(shù)CSI=∑λixi，其中CSI為顧客滿意度指數(shù)，λi 為第i 項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)，xi 為顧客對(duì)第i 項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

三、  測(cè)評(píng)與分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

第一，全省零售戶對(duì)煙草公司滿意度較高。調(diào)查顯示全省卷煙零售戶滿意度為83.4，其中農(nóng)村零售戶滿意度為84.1，略高于城市零售戶82.6的滿意度；分業(yè)態(tài)而言，煙酒店零售戶滿意度最高，為85.0，食雜店和其他業(yè)態(tài)零售戶滿意度分別為83.9和83.1，便利店、娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、超市和商場(chǎng)零售戶的滿意度分別是81.4、80.6、77.7和76.6。各分項(xiàng)滿意度分別是：市場(chǎng)環(huán)境及專賣行政滿意度為76.1，經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)滿意度為85.1，供應(yīng)滿意度為81.5，服務(wù)質(zhì)量滿意度為88.9。

第二，零售戶對(duì)煙草公司服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的滿意度較高。零售戶對(duì)煙草公司服務(wù)質(zhì)量滿意度為88.9，各項(xiàng)具體指標(biāo)滿意程度分別是：新品牌宣傳滿意度為8.5，預(yù)扣款滿意度為9.0，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)、訪銷人員服務(wù)、送貨人員服務(wù)滿意度分別為9.0、8.9和9.3，煙草公司兌現(xiàn)承諾滿意度為8.6。零售戶經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)滿意度為85.1，其經(jīng)營(yíng)毛利滿意度指標(biāo)滿意度僅為7.6，而其持續(xù)經(jīng)營(yíng)滿意度高達(dá)9.4。

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