聯(lián)想階段 ；

　　消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產生有關商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當前感知的事物引起的對與之有關的另一事物的思維的心理現象，消費者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費者更加深入地認識商品。

　　欲望階段；

　　當消費者對某種商品產生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。

　　評估階段；

　　消費者形成關于商品的擁有概念以后，主要進行的是產品質量、功效、價格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關重要。

　　信心階段；

　　消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為：

　　※ 店內藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；

　　※ 店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質量、功效不能肯定；

　　※ 消費者對門店缺乏信心，對售后服務沒有信心。

　　行動階段：

　　當消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。

　　感受階段

　　購后感受既是消費者本次購買的結果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結果滿意，他就有可能進行下一次的購買。

　　商品銷售的基本步驟和方法：

　　根據消費者購買過程中的幾個心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。

　　等 待：

　　即是指等待消費者進店的時間段。在這段時間里，為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。

　　※ 店員應站在規(guī)定的位置上。每個店員都有一個或數個屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負責柜臺最為適宜，

　　而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現的地方，以便隨時準備向顧客提供幫助。

　　※ 要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時候，店員也應保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺10厘米遠的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準備迎接顧客；嚴禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為?！　?/p>

　　※ 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候，不應因無所事事而影響情緒，而應安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。

　　※ 店員應該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進門，就應放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務。

　　觀察顧客，相機接近：

　　１、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應的接待方法。

　　※ 對于全確定性顧客，應業(yè)務熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置，

　　※ 對于主動開口詢問的半確定型顧客應熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉給駐店藥師進行處理。

　　※ 對于難為情的顧客，應細心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動地進行詢問及推介，應注意控制音量，以免引起顧客尷尬；

　　※ 對于隨意瀏覽的顧客，應順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應讓顧客自然、舒適地在店內瀏覽，一旦顧客發(fā)現興趣商品，有所示意，則應立即上前服務。

　?。病⑺^相機接近，即是指選擇適當的時機、階段去接近顧客。

　　※ 當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。

　　※ 當顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產生興趣的證明，可能很快將心理過程轉移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的好時機。

　　※ 當顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，

　　此時不能貿然上去詢問，以免嚇走顧客。

　　※ 當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。

　　※ 當顧客表現出尋找商品的狀態(tài)時，店員應該快步走向顧客，進行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。

　　※ 當顧客順路經過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客的第四個機會。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機會，應毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應的介紹。

　?。?、店員在接近顧客的同時，應注意保持與顧客之間的距離。太遠會使顧客容易產生逃離的想法，而太近產生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。

　　推介、展示和說明商品：

　　店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時，為了適應顧客自尊心的要求，應對同類藥品從低價至高價進行推介，同時應該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調和口氣，應態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。應注意的是對于藥品的功效應實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。

　　誘導勸說：

　　對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應在細致觀察顧客的感知反應后，

　　進行誘導勸說，一般可采取以下措施：

　?。?、根據顧客對商品不滿意的地方進行委婉的誘導說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段；

　?。病⒄驹陬櫩偷牧鰧ι唐匪墚a生的作用進行描繪，加強顧客的購買信心；

　?。场嵲诓荒苁诡櫩蛯ΜF有產品滿意，不應勉強，否則會使顧客產生抗拒購買心理；

　　４、要抓住時機推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產生周到之感，滿足顧客求方便、求實惠的心理。

　　促進成交：

　?。?、在與顧客接觸的過程當中，要密切注意掌握最佳成交時機。所謂最佳成交時機，就是指顧客購買欲望最強、最渴望占有商品的時機，也就是各方面條件都成熟的時候。

　?。病斶@個時機來臨的時候，顧客的言行表情會發(fā)出相應的信號：

　　信號１、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。

　　信號２、顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，

　　則可能成交，此為第二個成交時機。

　　信號３、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機；

　　信號４、顧客不斷點頭。當顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機會。

　　信號５、顧客關心藥品售后服務。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機會來臨。

　　３、當店員找出有成交的機會，而顧客又猶豫不決時，店員一定要堅守立場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。

　　※ 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。

　　※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產生好感。

　　※ 顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作：視線焦點會集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進行比較的中心。

　　促進購買決心

　　對于猶豫中的顧客，店員應采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。

　　1、使用二選一法。應當問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應該問“你要這件嗎?”

　　2、使用動作述法。如拿起發(fā)票準備填寫，或拿塑料袋準備包裝。

　　3、使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如“這產品真的不錯，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。

　　成交的方法；

　　當顧客作出購買決心后，就將付諸實施，形成購買行動，此時店員應作好以下幾項工作。

　?。?、表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應對其明智行為作出恰當的贊許、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。

　?。病b藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當，包裝前應先檢查藥品包裝有無破損，及時調換。并應盡量滿足顧客的包裝要求。

　?。?、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標簽確認價格，接過現款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應再數一遍交給顧客。

　　４、遞交藥品。認真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。

　　成交后歡送顧客：

　　成交之后，應當雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應微微點頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。

　　歡迎與作者交流你的觀點或看法，訾惠博，黑龍江人，哈爾濱工業(yè)大學EMBA，先后就職于葵花藥業(yè)、廣西南藥集團、黑龍江圣泰制藥和北京精銳縱橫咨詢公司，現任廣州營銷狙擊對營銷顧問、哈爾濱共和機構營銷顧問，北京終端工場運營總監(jiān)對醫(yī)藥行業(yè)營銷、快速消費品管理有自己的見解。

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