我們生活的時(shí)代是一個(gè)科技不斷發(fā)展進(jìn)步的時(shí)代。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和信息技術(shù)的深入應(yīng)用，人們?cè)絹?lái)越感到信息時(shí)代的到來(lái)，給我們的生活帶來(lái)了更多的快捷和便利。

    目前，我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)9400萬(wàn)，越來(lái)越多的企業(yè)甚至政府部門(mén)開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為廣大的人民群眾提供各式各樣的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究中心的數(shù)據(jù)資料，全國(guó)將近90%的企業(yè)都建有自己的企業(yè)網(wǎng)站，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，開(kāi)展企業(yè)的客服和銷(xiāo)售活動(dòng)。

    雖然我國(guó)是世界上信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度最快的國(guó)家之一，但是同歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)在信息技術(shù)領(lǐng)域仍處于落后地位。目前國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要還是依靠電話(huà)、電子郵件、聊天軟件（如QQ、MSN）、在線(xiàn)留言、支持論壇等方式。而在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，很多企業(yè)及政府部門(mén)從2002年前后已經(jīng)開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)作為自己的主導(dǎo)服務(wù)方式。

    傳統(tǒng)的服務(wù)方式存在著很多弊端。對(duì)于網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者而言，即使企業(yè)使用了800免費(fèi)電話(huà)服務(wù)，選擇采用電話(huà)聯(lián)系，仍需要有很強(qiáng)的意向。而且電話(huà)可能因?yàn)檎季€(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間打不通，影響網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的心態(tài)。采用電子郵件的聯(lián)系方式，一方面，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者也許會(huì)擔(dān)心將自己的郵件地址公開(kāi)后會(huì)收到很多的垃圾郵件，另一方面，電子郵件由于缺乏即時(shí)性而不能抓住網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)注意力最集中的時(shí)機(jī)。而采用QQ和MSN等聊天軟件，一方面要求網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者必須也要有自己的ID，同時(shí)也需要較強(qiáng)的意向，這一些都會(huì)造成網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者在操作或心理上的阻礙。而且使用QQ或MSN作為客戶(hù)服務(wù)手段，往往因員工流動(dòng)相伴產(chǎn)生的QQ或MSN帳號(hào)流動(dòng)，引起客戶(hù)流失。此外為了安全問(wèn)題，很多企業(yè)服務(wù)器裝了防火墻，并不支持QQ和MSN。這樣一來(lái)，可能同時(shí)在線(xiàn)的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者很多，但是和企業(yè)聯(lián)系的很少，造成了網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者和企業(yè)網(wǎng)站的溝通瓶頸。

    我國(guó)有句古話(huà)：“窮則變，變則通”。

    實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)正是這樣一種基于Web的通過(guò)文本交流的Internet應(yīng)用服務(wù)。它的目的就是為企業(yè)以及政府服務(wù)性部門(mén)網(wǎng)站提供一種更方便、更有效、更低廉的和網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者（即客戶(hù)）交流溝通的渠道。目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)這樣的系統(tǒng)和軟件。

    目前國(guó)內(nèi)的實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)大致可以分為2大類(lèi)：

    1．軟件型

    2．平臺(tái)型

    軟件型的實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)需要用戶(hù)下載之后，在Windows下進(jìn)行操作。而平臺(tái)型的實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)，如同我們登陸到Hotmail使用其電子郵件服務(wù)一樣，用戶(hù)只需在完成注冊(cè)后，登陸到服務(wù)商提供的系統(tǒng)平臺(tái)上（Web下操作），就可以為自己的客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)實(shí)時(shí)交談的幫助和服務(wù)。

    實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)的功能相對(duì)于傳統(tǒng)的客服軟件、客服方式，更為強(qiáng)大；尤其重要的是，這一系統(tǒng)非常重視在線(xiàn)銷(xiāo)售和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的功能設(shè)計(jì)。

    下面我以一家專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）——上海恒聚網(wǎng)絡(luò)科技的互通易實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)為例，大致為大家介紹一下這一系統(tǒng)的基本功能：

    完成注冊(cè)程序的用戶(hù)不需要下載或安裝任何軟件（確保使用的安全性），只需登陸到應(yīng)用服務(wù)提供商的系統(tǒng)平臺(tái)，就可以為自己的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者提供實(shí)時(shí)交談服務(wù)。用戶(hù)只需將提供商提供的一段代碼（反映在網(wǎng)頁(yè)中是一個(gè)交談圖標(biāo)）嵌入到自己網(wǎng)站的頁(yè)面中，就可以為自己的客戶(hù)（網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者）提供一個(gè)信息交流的入口。當(dāng)客戶(hù)（網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者）點(diǎn)擊該圖標(biāo)時(shí)，會(huì)彈出實(shí)時(shí)交談窗口（客戶(hù)端），就可以實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站客服人員（操作員）之間的實(shí)時(shí)交談，就可以得到客服人員（操作員）提供的實(shí)時(shí)幫助和在線(xiàn)服務(wù)。與客戶(hù)的實(shí)時(shí)交談，可以為營(yíng)銷(xiāo)推廣、商務(wù)洽談和客戶(hù)服務(wù)支持提供便利，獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。而且它功能強(qiáng)大，除支持實(shí)時(shí)交談外，還支持離線(xiàn)消息，電子郵件等服務(wù)方式，可以預(yù)制交談內(nèi)容，下載交談紀(jì)錄，建立自助式知識(shí)庫(kù)，支持網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)功能，客服部門(mén)個(gè)性化管理，兼具客服、客戶(hù)關(guān)系管理及主動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。

    上述這些功能，對(duì)于目前發(fā)展很快的網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站是非常有價(jià)值的，對(duì)其他一些實(shí)時(shí)客服需求大的網(wǎng)站也是很有幫助的，為訪(fǎng)客及時(shí)解答所提出的問(wèn)題，能夠提高顧客滿(mǎn)意度和回應(yīng)度，增加銷(xiāo)售額等等。目前已經(jīng)有部分網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站采用這樣一種服務(wù)方式，客觀(guān)地說(shuō)，效果還是比較好的。

    實(shí)時(shí)交談幫助系統(tǒng)的研發(fā)成功將會(huì)改變我國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是在客戶(hù)服務(wù)和在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的一次技術(shù)創(chuàng)新，對(duì)加速企業(yè)信息化以及政府信息化進(jìn)程具有一定積極意義。

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