醉心于產品和技術的摩托羅拉公司在手機業(yè)務上老大的地位最終讓位于諾基亞。和摩托羅拉相反的是諾基亞專注于客戶需求和價值的提供，執(zhí)著于“科技以人為本”的理念，在競爭中勝出也是情理之中。在2007第一季度，諾基亞在全球共售出9110萬部手機，超過摩托羅拉的4540萬部的兩倍，在截至2007年3月31日的第一財季，摩托羅拉凈虧損1.81億美元，每股虧損8美分。

MOTOROLA公司手機全球第一的寶座的原因很簡單，就是因為在模擬手機向數字手機轉型的過程中沒有持續(xù)為客戶創(chuàng)造出更新的獨特的客戶價值，手機銷量大幅下滑。而此時NOKIA因為發(fā)明了內置天線的手機，為客戶創(chuàng)造了更獨特的客戶價值，手機銷量持續(xù)上升，從而一舉打敗MOTOROLA公司成為手機行業(yè)的全球第一。這就是專注客戶價值在企業(yè)經營中的作用！

再來看看案例二：星巴克成功的秘密——1986年霍華德.舒爾茨購買并改造星巴克。15年后，星巴克已經成為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及著名咖啡品牌。目前，該公司已從西雅圖的一個小公司發(fā)展成為一個在全球四大洲擁有5000多家零售店的大型企業(yè)，星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。

在各種產品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。在過去的20年中，星巴克在廣告上的支出大約為2000萬美元，平均每年100萬美元。2001年《商業(yè)周刊》分析的世界前100名品牌的資料中，寶潔公司的“幫寶適”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在廣告上的支出大約為3000萬美元。2006年星巴克以30.9億美元的品牌價值排行第91位。

星巴克崇尚的客戶價值：高品質的咖啡豆（無論是原料咖啡豆的采購、烘焙、釀制還是新鮮度方面，星巴克遵循的都是本行業(yè)中最高的標準，以保證顧客在星巴克喝到的每一杯咖啡都是“最完美的”的咖啡文化，第三空間時尚體驗（與客戶的關系），小資身份定位（品牌利益和形象）。

星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。

星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系，比如，每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。當星巴克準備把新品發(fā)展成為一種品牌的時候，客戶關系是星巴克考慮的首要因素。他們發(fā)現：客戶們會建議將新品改良成為另一品種，客戶們能夠看到一種新產品或服務與星巴克品牌的核心實質的關系——所以，我說，星巴克的成功并不在于其咖啡品質的優(yōu)異，圍繞客戶價值向客戶傳遞星巴克文化才是星巴克制勝不二的法寶。
 

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