如何部署CRM系統(tǒng)，如何將CRM和其他業(yè)務系統(tǒng)結(jié)合，充分發(fā)揮其價值，是當前“以客戶為中心”企業(yè)戰(zhàn)略最應該思考的問題。

    2012，越來越多的企業(yè)開始向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。為了迎合企業(yè)以客戶為中心進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢，CIO也開始利用IT工具，幫助企業(yè)重新架構(gòu)以客戶為中心的運營管理模式，CRM首當其沖的擺在了CIO面前。

    ITValue社區(qū)的CIO們最近熱烈的討論著——CRM的價值在何處，其實從企業(yè)戰(zhàn)略來說，CRM可以為公司提供的價值包括：零售營銷技術(shù)提升的手段及品牌傳播和公關市場活動的平臺。提升企業(yè)本身對客戶的理解，幫助企業(yè)對自身銷售、市場、運營等進行戰(zhàn)略定位。

    如何真正發(fā)揮CRM的價值呢？

    首先，企業(yè)需要正確建立CRM在企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略定位，企業(yè)領導能夠?qū)RM有恰當?shù)恼J識和期望值。

    研祥智能科技股份有限公司IT副總監(jiān)蘇全安認為：CRM的核心就在于客戶細分和銷售過程的管理。而對于銷售過程的管理，最終的核心卻需要落實到系統(tǒng)外的管理體系來支撐，而此時的CRM則只能起到電子記錄的效果。這也許能幫助公司獲得比原來更多一些的客戶信息，但是如果管理不到位，系統(tǒng)中可能存在的眾多虛假信息反而會導致CRM項目“食之無味，棄之可惜”。

    企業(yè)準備實施CRM，一般要在戰(zhàn)略上建立短期目標與長期目標，并分階段落實。企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施，需要企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向以客戶為中心的管理模式轉(zhuǎn)變。而這樣的轉(zhuǎn)變，不僅僅需要CRM系統(tǒng)的支持，同時需要企業(yè)自身的營銷和客服體系，乃至產(chǎn)品體系思路的轉(zhuǎn)變，需要高層管理者對上述核心價值的決心和強力推行的態(tài)度。

    其次，爭取參與人員的認同和配合。

    保證及時準確的數(shù)據(jù)輸入是CRM系統(tǒng)成功發(fā)揮作用的核心。而客戶是銷售人員職業(yè)的根基，顯然他們不愿意將自己的客戶信息通過CRM系統(tǒng)分享給公司。這就需要一種新的制度來幫助銷售人員保護他們的利益不被CRM系統(tǒng)所侵蝕，甚至能夠為他們帶來一些附加價值。所以，確立正確的實施方法和策略，為CRM的實施進行管理、制度、技術(shù)層面的調(diào)整，完善銷售信息的分享制度，建立嚴格的獎勵、懲罰機制等才是保障數(shù)據(jù)準確的關鍵。

    另外，CRM需要行業(yè)規(guī)范，并依照企業(yè)需求進行完善。

    目前的大部分CRM僅僅是一個概念，各個廠家和咨詢公司都在借CRM之名在賣形形色色的產(chǎn)品和服務。而在中國，CRM似乎還沒有一個標準，甚至連定義都不清晰，價值取向各異。

    同時，企業(yè)應結(jié)合自己的業(yè)務和戰(zhàn)略目標，與業(yè)務部門取得共識，同時兼顧市場上的產(chǎn)品功能，以保證可行性和控制風險。每個公司都可以有自己個性化的CRM，按照自身業(yè)務需求定制相應的功能，同時將需求和使用情況進行反饋，幫助軟件提供商進行客戶體驗的改進。

    廣東中迅農(nóng)科股份有限公司高級工程師黃山認為，CRM對公司所在的農(nóng)藥制劑行業(yè)的價值主要體現(xiàn)在準確的銷售預測和實時獲取終端銷售數(shù)據(jù)兩點。

    特步電子商務技術(shù)部經(jīng)理張婉軍表示，CRM對電商的價值體現(xiàn)在：多渠道會員數(shù)據(jù)的管理、會員數(shù)據(jù)的分析、會員關系營銷管理和關系營銷結(jié)果分析。

    格科微電子有限公司IT經(jīng)理曹凌志則介紹了其公司CRM的實際案例：公司自主開發(fā)CRM，完成用戶客戶資料收集、項目填報、派單使用，這些和短信郵件結(jié)合，從MES中導出數(shù)據(jù)、做產(chǎn)品追溯使用。曹凌志稱：“以前很花時間做產(chǎn)品追溯、現(xiàn)在基本是秒殺完成。”

    最后，需要制定CRM的價值進量化規(guī)則，科學的衡量CRM的價值。

    不能感性的去評價CRM系統(tǒng)的作用，而合理的價值量化也能幫助企業(yè)正確實施、應用、改善自己的CRM系統(tǒng)。我們可以從效益和效率兩個方面來量化CRM系統(tǒng)的價值。效益：CRM系統(tǒng)的實施直接或間接為公司帶來了多大效益？或者降低了多少成本？效率：系統(tǒng)上線后，我們的流程，我們的工作是否更有效率？

    只有在正確的價值量化規(guī)則下產(chǎn)生的數(shù)字，才能真正的反映CRM系統(tǒng)的價值。

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