銷(xiāo)售、買(mǎi)賣(mài)中我們成就了什么?
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一、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù):
1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè):沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo),同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人:沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo),同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù):如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián),客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的,如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān),那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他,比較容易讓他感動(dòng),而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。
二、服務(wù)的三個(gè)層次:
1、份內(nèi)的服務(wù):你和你的公司應(yīng)該做的,都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù)):你也做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。
3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù):你都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴,同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走,這是不是你想要的結(jié)果?
三、服務(wù)的重要信念:
1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人,我提供服務(wù)的品質(zhì),跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。
2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。
四、結(jié)論:
一張地圖,不論多么詳盡,比例多精確,它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步……
一個(gè)國(guó)家的法律,不論多么公正,永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……
任何寶典,即使是我手中的武林秘籍,永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富,只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義!
購(gòu)買(mǎi)情緒曲線(xiàn)———購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
電話(huà)行銷(xiāo)(二)
據(jù)統(tǒng)計(jì) 80%的營(yíng)銷(xiāo)公司80%的推銷(xiāo)員每天用80%的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo),但只有20%的人才能達(dá)到電話(huà)高手。
流程圖
預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶(hù)→服務(wù)老客戶(hù)→目標(biāo)要明確;我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué)→我的電話(huà)對(duì)客戶(hù)的幫助→客戶(hù)對(duì)我的電話(huà)有什么反對(duì)意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講、如何服務(wù)客戶(hù)會(huì)買(mǎi)我的單→轉(zhuǎn)介紹。
A:打電話(huà)的準(zhǔn)備
1.情緒的準(zhǔn)備(顛峰狀態(tài))
2.形象的準(zhǔn)備(對(duì)鏡子微笑)
3.聲音的準(zhǔn)備:(清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn))
4.工具的準(zhǔn)備:(三色筆黑 藍(lán) 紅;14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計(jì)算器)成功的銷(xiāo)售,會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的,客戶(hù)細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格,簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵.
B:打電話(huà)的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn):
1.用耳朵聽(tīng),聽(tīng)細(xì)節(jié);用嘴巴講,溝通與重復(fù);用手記,記重點(diǎn)(記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi)容)
2.集中時(shí)間打電話(huà),同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打,重要電話(huà)約定時(shí)間打,溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘
3.站起來(lái)打電話(huà),站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與,潛意識(shí)學(xué)習(xí)
4.做好聆聽(tīng):全神貫注當(dāng)前的電話(huà)(了解反饋建議及抱怨)
5.不要打斷顧客的話(huà),真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方
C:電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則:大聲、興奮、堅(jiān)持不懈
D:行銷(xiāo)的核心理念:
愛(ài)上自己,愛(ài)上公司,愛(ài)上產(chǎn)品
1.每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電
2.電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人
3.想打好電話(huà)首先要有強(qiáng)烈的自信心
4.打好電話(huà)先要贊美顧客,電話(huà)溝通是自己的一面鏡子
5.電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移,是否可以感染到對(duì)方
6.電話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲,聲音清晰,親切,見(jiàn)解,根據(jù)對(duì)方頻率適中
7.沒(méi)有人會(huì)拒絕我,所謂的拒絕只是他不夠了解,或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好
8.聽(tīng)電話(huà)的對(duì)方是我的朋友,因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng),幫他的企業(yè)盈利,所以我打電話(huà)給他
9.廣告的品質(zhì),取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì),所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一
10.介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價(jià)值:用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái),證明產(chǎn)品的價(jià)值。
E:電話(huà)中建立親和力的八種方法:
1.贊美法則
2.語(yǔ)言文字同步
3.重復(fù)顧客講的
4.使用顧客的口頭禪話(huà)
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見(jiàn),把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”
6.語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步:根據(jù)視覺(jué)型,聽(tīng)覺(jué)型,感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))
8.幽默
F:預(yù)約電話(huà):
(1)對(duì)客戶(hù)的好處
(2)明確時(shí)間地點(diǎn)
(3)有什么人參加
(4)不要談細(xì)節(jié)
G:用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話(huà)術(shù):
※每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹
※每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專(zhuān)門(mén)設(shè)置的來(lái)電彩鈴
1.我是誰(shuí)?
2.我要跟客戶(hù)談什么?
3.我談的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處
4.拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的?
5.顧客為什么要買(mǎi)單?
6.顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單?
E:行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ):
習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么?
專(zhuān)業(yè)表達(dá):請(qǐng)問(wèn),我可以知道您的名字嗎?
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