回應(yīng)質(zhì)疑的具體方法

　　道是規(guī)則，術(shù)是方法，道術(shù)結(jié)合，以道統(tǒng)術(shù)，才有可能有效處理質(zhì)疑。
　　接下來，我們就探討一下，品牌面對質(zhì)疑的應(yīng)解之術(shù)。
　　第一點，就是自查。
　　這是品牌回應(yīng)質(zhì)疑時所不能忽略的基礎(chǔ)步驟。
　　由于質(zhì)疑可能來自不同的方向，特別是當(dāng)今微博、論壇和SNS等社交類網(wǎng)絡(luò)非常流行的今天，質(zhì)疑者的不確定性更加突出。匿名和實名的可能性都有，他們往往掌握了企業(yè)運營的一部分信息，再結(jié)合當(dāng)前大眾普遍的心理狀態(tài)，由于他們所披露的信息對于普通公眾來說真?zhèn)坞y辨，而網(wǎng)民一般有著情緒化、快餐式閱讀的習(xí)慣，從而容易呈現(xiàn)快速蔓延的特征。
　　這就要求品牌運營者首先要對自己的經(jīng)營活動進(jìn)行一次深入詳盡的盤點，確定哪些問題是企業(yè)真實存在的，哪些問題是被夸大扭曲的，哪些問題屬于純粹的捕風(fēng)捉影。這樣才好確定具體可行的應(yīng)對方案。
　　第二點，就是道歉。
　　道歉是一門藝術(shù)。一個真誠而且負(fù)責(zé)任的道歉，可以化解眾多的疑慮，并可以為整個危機處理贏得寶貴的時間。
　　或許，有人會問，要是我沒錯，還道什么歉？這豈不是給對方以口實嗎？如果在對方具以索賠，那我們豈不是得不償失？
　　那倒未必。 君不見很多民主國家的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常道歉，不也能夠一直干下去嗎？況且道歉也分為很多種，有sorry，有very very sorry，有 Excuse me，forgive me，pardon me 還有非常正式的 I apologize。我可以就一件事情給對方造成巨大的傷害而道歉，也可以為這件事為大家造成的困擾而道歉。
　　道歉并不可恥，可恥的是對一些有可能真正引發(fā)危機的質(zhì)疑不聞不問，無事變有事，有事變大事的愚蠢堅持?；蛘吒疽庾R不到這種質(zhì)疑有可能對品牌的擁護(hù)者造成的巨大心理影響，忽視它們的感受，對形勢嚴(yán)重誤判。
　　一個品牌合格的道歉應(yīng)該包含如下內(nèi)容：
　　對此類事件的出現(xiàn)表達(dá)誠摯的歉意，特別是表達(dá)對忠實擁護(hù)者的歉意。
　　重視質(zhì)疑者的聲音，是基于重視公眾利益尤其是忠實擁護(hù)者的利益不受傷害；
　　企業(yè)絕不回避企業(yè)應(yīng)付的社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任；
　　對事實真相的客觀還原；
　　對可能因此受到傷害的公眾做出補償（不一定是賠償）方案；
　　為防范未來可能出現(xiàn)的類似情況所做出的改進(jìn)，以及對造成此種情況的相關(guān)人員所做出的調(diào)整或處罰。
　　對企業(yè)使命和愿景的重申和對公眾利益維護(hù)的努力計劃。
　　在道歉上，需要注意幾點，就是要明白什么人最在乎你，最關(guān)切你。這就是一直以來的支持者，表達(dá)對他們的關(guān)切，有助于你在危機處理中，有了最堅實的同盟軍。
　　此外，在道歉時，不必為自己做出太多的辯護(hù)。用事實說話，用數(shù)據(jù)和不走樣的情感說話，尤其不要痛哭流涕。或是態(tài)度強硬，引發(fā)新一輪的危機。
　　還要尊重大眾所掌握的常識，哪怕這個常識可能有誤。因為你想在短時間內(nèi)說服了矯正對方，是一件不可能完成的任務(wù)。
　　很多企業(yè)的公關(guān)危機的升級，恰恰就是由于不合格的道歉所引起的。一般的質(zhì)疑，可以通過官方網(wǎng)站和官方微博進(jìn)行回應(yīng)，而重大的質(zhì)疑必須有核心高層出面以極為鄭重的形式進(jìn)行發(fā)布。
　　第三點，就是與道歉相應(yīng)的措施。
　　在道歉是品牌回應(yīng)質(zhì)疑時最重要的公眾溝通，但光有這點還不夠。
　　在回應(yīng)質(zhì)疑時，最重要的原則，除了真誠和開放的態(tài)度，那就是要速戰(zhàn)速決。拖得越久，對品牌的傷害也就越大，一旦一個企業(yè)的問題，上升到了一個社會公眾議題，處理起來的難度就要加大許多倍。
　　因而企業(yè)在一時無法自證的情況下，采取最為穩(wěn)妥的做法，例如將問題產(chǎn)品暫停銷售，提請權(quán)威驗證后再銷售，或者將問題鎖定在局部，迅速止損，以在空間上的退讓一步換取處理問題的更充裕的時間，也是一種較為可行的思路。
　　還有幾項重要的工作要做。那就是對企業(yè)內(nèi)部員工與合作伙伴的溝通工作。攘外必先安內(nèi)，如果質(zhì)疑之聲四起，勢必將影響到企業(yè)正常的運營。因而聰明的品牌運營者，要先把企業(yè)內(nèi)部員工的疑慮首先打消。
　　而企業(yè)的經(jīng)銷商、供應(yīng)商、投資者和金融機構(gòu)對于企業(yè)受到質(zhì)疑的情況當(dāng)然也會極為關(guān)注，因而在與公眾溝通之前，或者同時，爭取供應(yīng)鏈的支持也是重中之重的工作。特別是確保財務(wù)健康，家有隔夜糧，遇事心不慌，就是這個道理。
　　
品牌在質(zhì)疑中發(fā)展

　　我們在生活中通常說，誰在人前不說人，誰在人后不被說。一個品牌能夠健康發(fā)展，就免不了被人質(zhì)疑。
　　那些至今還活躍在商界的百年品牌，哪個沒有遭遇過重大危機？哪個又沒有經(jīng)歷過無數(shù)質(zhì)疑呢？
　　因而品牌發(fā)展的過程中，被質(zhì)疑是常態(tài)，只有經(jīng)得起質(zhì)疑的品牌才算是真正強大的品牌。但有一點必須時刻謹(jǐn)記。那就是必須恪守品牌之道，否則道之不存，術(shù)將焉附？

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