田園繼續(xù)琢磨：“從理論上講，倒是不難，可以使用‘反客為主’之計(jì)，通過(guò)賓館的一線員工，在日常接待中逐步建立客人的主人感覺(jué)。但實(shí)際上員工本身工作就很被動(dòng)，如果不能讓員工產(chǎn)生工作激情，則很難引導(dǎo)客人產(chǎn)生主人感的。看來(lái)第一步，應(yīng)該首先讓員工具有主人感，才能讓客人具有主人感。”

田園最后理了理思路，全清楚了：“這次變革應(yīng)分兩個(gè)階段：第一階段：通過(guò)“倒金字塔”管理法，采用“反客為主”之計(jì)，先把員工從單純執(zhí)行者(過(guò)客)變?yōu)橹魅?；第二階段（目標(biāo)）：通過(guò)已具有主人翁感的員工，再次使用‘反客為主’之計(jì)，把客人變?yōu)?ldquo;主人”?？腿俗冎魅撕螅蜁?huì)把酒店當(dāng)做自己的家，產(chǎn)生信賴(lài)感，長(zhǎng)期回頭入住，并介紹朋友新入住 。。。”

田園把自己的想法向高層做了匯報(bào)，取得了大家一致的支持。

有了尚方寶劍，田園開(kāi)始行動(dòng)了。

 

田園第一步先實(shí)施“倒金字塔”管理法變革。

首先，田園修改了企業(yè)文化：提出了“員工至上、客戶(hù)至上”的價(jià)值觀理念，然后又借鑒北歐航空公司和現(xiàn)在賓館的實(shí)際情況，根據(jù)這個(gè)價(jià)值觀又細(xì)分了一些行為準(zhǔn)則，諸如：

“我們保證為客人提供最完善的個(gè)人服務(wù)”；

“為滿(mǎn)足客人和同事的需要，每個(gè)員工都有責(zé)任建立團(tuán)體協(xié)作和相互扶持的工作環(huán)境”；

“我們致力于使這里成為一個(gè)讓客人獲得體貼關(guān)懷和舒適款待的地方”；

“我們的服務(wù)甚至包括可以滿(mǎn)足客人內(nèi)心的需求和愿望”

“當(dāng)客人或員工有困難時(shí)，即使暫停您的正常工作，也要全力解決他人的問(wèn)題”。。。等等幾十條。

 

其次，田園為了讓員工們能記住并實(shí)施這些行為準(zhǔn)則，采取了一個(gè)非常有效的措施，每天一上班就召開(kāi)全體當(dāng)班員工的晨會(huì)，在會(huì)上，每天探討一條行為準(zhǔn)則，分享一些相關(guān)的小故事。

田園原意：這些小故事都是身邊同事們自己經(jīng)歷的故事。

不過(guò)，田園開(kāi)始準(zhǔn)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)前幾年，賓館里這些小故事的資料保存很少。

于是，田園就先準(zhǔn)備了一些航空公司和其他服務(wù)性行業(yè)里的小故事。 

田園認(rèn)為：以后，隨著變革的推進(jìn)，好人好事越來(lái)越多，就可逐步變?yōu)橥聜冏约旱墓适隆?/p>

 

最后，田園做了一個(gè)很關(guān)鍵的舉動(dòng)：授權(quán)。

只要符合行為準(zhǔn)則的任何行為，一千元以?xún)?nèi)，員工們不需要請(qǐng)示，自己直接就可決定，所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，賓館一定會(huì)全額報(bào)銷(xiāo)，不少一分錢(qián)。

這幾條措施下去后，沒(méi)過(guò)多久，就見(jiàn)了奇效。

員工們的精神面貌煥然一新：男生們都成了紳士，女生們都成了淑女，幾乎每個(gè)人都視客人為親人。

佳話(huà)美談層出不窮，田園把每天晨會(huì)的小故事隨便總結(jié)了一下，就記錄了滿(mǎn)滿(mǎn)一大本：

● 關(guān)于“我們保證為客人提供最完善的個(gè)人服務(wù)”：

曾有一個(gè)來(lái)旅游的客人，帶了數(shù)碼相機(jī)，卻把相機(jī)的充電器忘在了家里，電很快用光了。他到前臺(tái)來(lái)尋求幫助，一位員工馬上聯(lián)系了禮賓部、商務(wù)中心、客房部，都沒(méi)有找到該型號(hào)的充電器，另一位正好要下班的員工出門(mén)時(shí)，碰巧在前臺(tái)知道了這事，她記起曾見(jiàn)過(guò)有位親戚有這種相機(jī)，就建議把相機(jī)給她帶回家，她去找親戚充電。第二天，當(dāng)客人拿到充滿(mǎn)電的相機(jī)時(shí)，感動(dòng)得不知說(shuō)什么好。

● 關(guān)于“我們致力于使這里成為一個(gè)讓客人獲得體貼關(guān)懷和舒適款待的地方”：

一次刮臺(tái)風(fēng)，有一位預(yù)定機(jī)場(chǎng)接機(jī)的客人，所乘坐的飛機(jī)被迫降落到周邊城市一百公里外的機(jī)場(chǎng)，航空公司將乘客們用大巴送到了本市市中心。到達(dá)市中心時(shí)，已經(jīng)是凌晨三點(diǎn)，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)，又下著磅礴大雨，下車(chē)后，這些乘客沒(méi)有找到一輛出租車(chē)，急得直跺腳。而那位預(yù)定接機(jī)的客人，卻意外發(fā)現(xiàn)風(fēng)雨中唯一屹立著一個(gè)人，舉著我們賓館的接機(jī)牌，他就是我們禮賓部的機(jī)場(chǎng)代表Kelvin ,他已經(jīng)等了整整一個(gè)晚上了?？腿烁袆?dòng)得熱淚盈眶，很多其他乘客也很感慨，結(jié)果很多人跟著一起入住了賓館。

● 關(guān)于“我們的服務(wù)甚至包括可以滿(mǎn)足客人內(nèi)心的需求和愿望”：

有天晚上11:30，一個(gè)樓層服務(wù)員張琳發(fā)現(xiàn)有個(gè)客人剛回來(lái)，就又走出房門(mén)，在過(guò)道里來(lái)回走動(dòng)，顯得很焦急。。。于是，就主動(dòng)上前問(wèn)候。原來(lái)，這客人剛在外面一家西餐廳喝酒，把一副妻子當(dāng)結(jié)婚禮物送給他的眼鏡忘記在桌上了，而客人明天一早就要做飛機(jī)走了。張琳知道后，立即打電話(huà)給這家餐廳，幸運(yùn)的是眼鏡還在，不過(guò)這家餐廳24：00就要關(guān)門(mén)了。張琳馬上安排好工作就打車(chē)去這家餐廳。一路上，張琳還不斷用手機(jī)和餐廳保持聯(lián)系，確保不要關(guān)門(mén)，最后她終于如愿拿到了這副眼鏡。第二天早上，客人來(lái)辦退房手續(xù)時(shí)，竟然意外的得到了這副眼鏡。客人欣喜若狂，發(fā)誓以后逢人就推薦。

● 關(guān)于“為滿(mǎn)足客人和同事的需要，每個(gè)員工都有責(zé)任建立團(tuán)體協(xié)作和相互扶持的工作環(huán)境”：

有一次，一個(gè)日本女客人突然暈倒在客房?jī)?nèi)，客房部的艾麗馬上打救護(hù)車(chē)送她去醫(yī)院。后來(lái)知道這位客人要住院開(kāi)刀，還要切掉一個(gè)卵巢?？腿朔浅?dān)心在中國(guó)做手術(shù)，她一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，而且語(yǔ)言也不通。艾麗也很替她難過(guò)，艾麗決定盡可能幫助她。艾麗聽(tīng)說(shuō)日本人祈福病人會(huì)為她折千紙鶴。為了趕在開(kāi)刀前折好這一千只紙鶴，艾麗尋求其他同事的幫忙，結(jié)果整個(gè)賓館不管是掃地的阿姨還是總經(jīng)理，都一起幫她折紙鶴。最后，在客人推進(jìn)手術(shù)室前，艾麗和同事們及時(shí)把一千只帶到病房，掛了起來(lái)，客人驚喜交加，在異國(guó)他鄉(xiāng)，她不再感到孤單無(wú)助了。。。

田園總結(jié)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)?shù)谝浑A段“員工變?yōu)橹魅?rdquo;后，第二階段的“客人變?yōu)橹魅?rdquo;就很容易實(shí)現(xiàn)了。

當(dāng)然，田園在期間也做了不少推動(dòng)工作。

田園一邊利用晨會(huì)，源源不斷把身邊的感人小故事挖掘出來(lái)；一邊又給員工培訓(xùn)一些服務(wù)理念，讓大家能明白客人的心理。田園強(qiáng)調(diào)：人人都想知道并感覺(jué)到他是別人需要的人；人人都希望被作為特殊個(gè)體來(lái)對(duì)待。所以你像對(duì)待親人一樣對(duì)待客人，客人就會(huì)把這里當(dāng)做自己的家。。。

另外，田園也知道這是個(gè)漫長(zhǎng)過(guò)程，不會(huì)一撮而就，需要循序漸進(jìn)，一步步逐漸培養(yǎng)出客人們的主人感。因此，在任何一個(gè)事件里，只要是符合行為準(zhǔn)則的事，田園就大力支持。像“千紙鶴”事件，田園在中間就起了很大的作用，她甚至要求總經(jīng)理也必須完成50只紙鶴任務(wù)。

剛開(kāi)始時(shí)，有些員工因?yàn)榘盐詹蛔《龋蛴捎谀芰?wèn)題，造成了不該有的開(kāi)支，田園也全部爽氣的予以簽字，并促成全額報(bào)銷(xiāo)。田園認(rèn)為：只要員工基于行為準(zhǔn)則的出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任，就算有什么不妥當(dāng)，非但不必追究，而且還要鼓勵(lì)。只有這樣，才能言行一致，獲得大家的支持。

田園這次變革做得非常成功。

不到一年時(shí)間，賓館的客房入住率就躍居全市第一，口碑和回頭率也領(lǐng)先同行一大截。

田園欣慰的笑了，她這個(gè)小人物，只要有自信，也能做成大事情。

【剝筍殼】：

HR雖然在有些五百?gòu)?qiáng)企業(yè)已被拔高到“戰(zhàn)略合作伙伴”的高度，但在大多數(shù)企業(yè)還是處于一個(gè)執(zhí)行者的角色，田園作為一個(gè)HR，沒(méi)有安于現(xiàn)狀，從企業(yè)變革最難的文化變革下手，最終獲得了圓滿(mǎn)的成功。

讓我們一起來(lái)剝剝筍殼，看看田園是如何做到的？

 

剝筍殼１：田園希望得到什么理想結(jié)果？

回答１：首先讓員工具有主人感，再讓客人具有主人感，從而贏得口碑和提升回頭率、入住率，

最終大幅改善賓館銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

 

剝筍殼２：田園如何做到的？

回答２：田園針對(duì)“在自己家里，人人都覺(jué)得擁有一定支配權(quán)，且是不可或缺的角色”這個(gè)關(guān)鍵心理，

通過(guò)一些措施，讓員工們親見(jiàn)（Personal）：賓館就像自己的家，自己就像主人，只要符合家規(guī)（行為準(zhǔn)則），就有自主權(quán)，而且全家所有成員（包括總經(jīng)理）都會(huì)配合自己實(shí)行職權(quán)。從而煥發(fā)出員工們無(wú)以倫比的工作激情，最終導(dǎo)致“反客為主”之計(jì)成功實(shí)施。

 

剝筍殼3：為什么田園實(shí)施的“反客為主”計(jì)策如此順利？

回答3：因?yàn)樘飯@在實(shí)施過(guò)程中，緊緊把握了“反客為主”計(jì)策的2條設(shè)計(jì)（Plan）準(zhǔn)則：

設(shè)計(jì)（Plan）準(zhǔn)則1．乘隙插足，扼其主機(jī)；

（利用各種機(jī)會(huì)行動(dòng)，設(shè)法控制核心關(guān)鍵，掌握主導(dǎo)權(quán)。）

這個(gè)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)：要針對(duì)核心關(guān)鍵，且不放過(guò)每個(gè)機(jī)會(huì)，

田園案例里：盡管要通過(guò)兩個(gè)階段，先后實(shí)施“反客為主”策略，但不管哪個(gè)階段，田園都牢牢把握住這條準(zhǔn)則。田園首先制定了企業(yè)文化的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，這是核心關(guān)鍵。而每天的晨會(huì)，就是創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)的平臺(tái)，每件體現(xiàn)行為準(zhǔn)則的小故事，田園都沒(méi)有放過(guò)，讓大家耳濡目染，每天親身感受價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，最后轉(zhuǎn)化自己的行動(dòng)。從而讓每個(gè)客人，不管在什么部門(mén)，從接機(jī)先生到客房服務(wù)員身上，都能感受到親人的感覺(jué)，這很自然就讓客人產(chǎn)生了“家”的感覺(jué)、“主人”的感覺(jué)。

．
　    設(shè)計(jì)（Plan）準(zhǔn)則２．漸之進(jìn)也。

（循序漸進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。）

這個(gè)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)：需要正確判斷，采取相應(yīng)策略，不能倉(cāng)促行事。

田園案例里：田園的目標(biāo)是讓客人“反客為主”，但田園沒(méi)有倉(cāng)促行事，而是先讓員工“反客為主”，只有清醒的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。否則，再好的計(jì)策，也是建在沙灘上的空中樓閣。

　
剝筍殼４：“反客為主”這條計(jì)策實(shí)施過(guò)程中，該如何鞏固（Plus），確保最后成功？

回答４：在推行“反客為主”策略的漫長(zhǎng)過(guò)程中，田園始終堅(jiān)持一個(gè)原則：言行一致。只要出發(fā)點(diǎn)是基于行為準(zhǔn)則，員工們就算辦錯(cuò)事，也是只鼓勵(lì)支持，不批評(píng)刁難。

【回味豆】：

通過(guò)剝筍殼的梳理，我們就可以很容易解析出“反客為主”這條計(jì)策的“P4”：

●      知心（Probe）：在自己家里，人人都覺(jué)得擁有一定支配權(quán)，且是不可或缺的角色

●      親見(jiàn)（Personal）：你就是這個(gè)“家”的主人

●      設(shè)計(jì)（Plan）：乘隙插足，扼其主機(jī)；漸之進(jìn)也。

●      鞏固（Plus）：言行一致。符合“家規(guī)”的行為就支持，不符合的就反對(duì)。

“反客為主”是一條變“被動(dòng)為主動(dòng)”的計(jì)策，當(dāng)你處于被動(dòng)地位時(shí)，如何扭轉(zhuǎn)局面是關(guān)鍵。

田園案例里，賓館等服務(wù)性行業(yè)，一般都是被動(dòng)服務(wù)，它們不知道明天的客戶(hù)是誰(shuí)？誰(shuí)會(huì)來(lái)？但只要你善于“反客為主”，把客人變?yōu)橹魅耍蜁?huì)替你做宣傳，招攬客戶(hù)，使你的地位發(fā)生了根本的改變。名聲在外后，你坐等在家，都會(huì)難以應(yīng)對(duì)源源不斷的上門(mén)客戶(hù)，這就是“反客為主”計(jì)策的妙處。
 

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