味千事件:連鎖餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的誤讀

 作者:王彩霞    141


  味千——作為一個(gè)連鎖餐飲的領(lǐng)跑者,在經(jīng)歷一系列事件之后,2011年9月22日,在上海味千中國總部,其行政總裁潘慰首次接受了<<中國連鎖>>雜志的專訪。隨著時(shí)間的推移,事件的發(fā)展,她愿意拿出自己新近的體會與業(yè)界分享。

  不可否認(rèn),味千拉面是餐飲連鎖品牌中知名度較高的。出這樣的事件,對其名聲、銷售乃至股價(jià),負(fù)面影響是顯而易見的。那么,事后味千在做什么呢?

  “當(dāng)然是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。”潘慰首先為記者“回放”了事件的整個(gè)過程:7月20日到8月20日這段時(shí)間,媒體“轟炸”集中在8月初,關(guān)注焦點(diǎn)一是骨湯,二是添加劑,三是廈門中心廚房的關(guān)閉。

  7月21日,先是BTV-5播出一條新聞,未點(diǎn)名批評了一家拉面店骨湯并非當(dāng)場熬制,接著網(wǎng)絡(luò)也出現(xiàn)了同樣新聞。按新聞報(bào)道中若隱若現(xiàn)的LOGO索引,開始有媒體給味千拉面打電話要求采訪。媒體關(guān)注的焦點(diǎn)在于,號稱用豬骨熬制的味千拉面湯底是不是用專門的湯粉和湯料調(diào)制的。

  面對質(zhì)疑,7月25日味千中國總部相關(guān)負(fù)責(zé)人明確做出回應(yīng),稱味千拉面的湯底系由骨湯濃縮液兌制而成,不過這種濃縮液也是由豬骨熬制所得。潘慰說:“我們在網(wǎng)站和報(bào)紙上鄭重地聲明了,味千的湯是百分之百用骨頭做的。”7月27日,BTV財(cái)經(jīng)頻道也專門采訪報(bào)道了潘慰,說清楚了這個(gè)事情。

  7月31日,又有媒體爆料,味千拉面的面料違規(guī)添加食品添加劑山梨糖醇。雖然有專家出面解釋,山梨糖醇在食品里面主要用于水分保濕劑.“為什么用這個(gè)保濕劑,就是這個(gè)山梨糖醇,這個(gè)在日本食品法和國際食品法中是有的,我們又是日本的連鎖店,肯定要按照他們的商業(yè)規(guī)則。味千一直按要求在有關(guān)部門備案。2009年后經(jīng)過味千的申報(bào),國家批準(zhǔn)合法在面制品中使用這個(gè)添加劑。媒體的一些報(bào)道還是不了解這個(gè)背景。”潘慰解釋說。但該消息緊隨“骨湯門”之后曝光,無疑也成了媒體新聞報(bào)道的焦點(diǎn)。

  8月1日,味千被迫將廈門400平米的中心廚房關(guān)閉。這家中心廚房的衛(wèi)生許可證7月底到期,因申報(bào)體系有變,審批時(shí)間延長,遲遲拿不到手續(xù),雖然并非“沒有營業(yè)執(zhí)照”,但中央廚房藏身城中村、廈門加工廠“見光死”等報(bào)道,讓味千有苦難言。

  8月5日,味千在港交所臨時(shí)停牌。8月11日晚10點(diǎn),味千發(fā)布致歉公告,首次承認(rèn)其使用豬骨湯原液做湯底,并向中國農(nóng)業(yè)大學(xué)和廣大消費(fèi)者道歉。味千公司還承諾,嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī),公司將規(guī)范宣傳,提升服務(wù)水平更好的為消費(fèi)者服務(wù)。

  8月22日,上海質(zhì)檢部門檢測結(jié)果也顯示味千拉面完全符合食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn),味千希望廣大消費(fèi)者放心食用。9月14日,上海餐飲協(xié)會授予味千“健康美味愉快”放心店授牌。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,通過中央廚房標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),味千拉面才可以為所有的連鎖餐廳提供統(tǒng)一的面食產(chǎn)品。同時(shí),全世界大多數(shù)知名的現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè),也基本采用了中央廚房的生產(chǎn)加工方式,在保證食品的味道和品質(zhì)上被證明行之有效。


“我們對微博時(shí)代的認(rèn)識不夠”

  潘慰1996年在香港創(chuàng)建中國第一家味千拉面店,當(dāng)月盈利,獲得開門紅。但味千的成長過程并非一帆風(fēng)順,進(jìn)入內(nèi)地后也經(jīng)歷過水土不服,但味千都挺過來了。經(jīng)過10多年的發(fā)展,味千中國的品牌得到迅速擴(kuò)張,目前已經(jīng)開出601家門店,成為在中國餐飲百強(qiáng)中排名第11位的大型餐飲企業(yè)。本次“骨湯門”風(fēng)波造成的損失十分慘重,公眾指責(zé),銷售下滑,股票市值兩周蒸發(fā)65億港元,8月5日被停牌,8月15日復(fù)牌再跌7.24%,股價(jià)跌回1年前,連續(xù)5年蟬聯(lián)胡潤餐飲富豪榜首富的女掌門人潘慰的個(gè)人財(cái)富也因此縮水7.18億港元。

  “事件之后這段時(shí)間我們幾乎天天在反思,如果是食品安全出了問題,味千恐怕真的難以復(fù)原。”潘慰說,“幸好我們的600多家店對食品安全的‘硬考驗(yàn)’還是經(jīng)得住的。”上述事件并未涉及食品安全事故,潘慰認(rèn)為這是企業(yè)的安全底線還是穩(wěn)固的。

  但是,這次味千“被狠狠上了一堂課”。在對事態(tài)的反應(yīng)上,在對局面的控制上,味千顯然太慢了,時(shí)代進(jìn)步了,社會對企業(yè)的要求提高了,這是人人皆知的事實(shí)。但對這個(gè)事實(shí)認(rèn)識得是否到位,就有天地之差了。味千顯然屬于“地上”一列的。

  “我們對微博時(shí)代的認(rèn)識太不夠了,對資訊傳播速度嚴(yán)重低估,”潘慰說,經(jīng)過此次“洗禮”,味千高層的危機(jī)意識大大提高,對如何健康地做大企業(yè)有了深刻的思考,“以前總覺得只要守法、合規(guī)就行了,對很多事情的敏感度不夠,實(shí)際上,危機(jī)處理無小事。”

  味千拉面2007年3月在香港成功上市。“但上市不等于企業(yè)的一切都透明了,公開的只是一部分?jǐn)?shù)據(jù)而已。”潘慰說,產(chǎn)品生產(chǎn)流程、管理流程的透明還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,公眾很容易產(chǎn)生誤會。味千在本次風(fēng)波中的一個(gè)教訓(xùn),就是意識到必須在企業(yè)透明度方面加以改進(jìn)。

  潘慰坦言,我們以前沒有專門的PR部門,由IR部門兼做,這是不夠健全的,也不夠?qū)I(yè)?,F(xiàn)在看來,PR部門必須得有,而且得加大力量。


制度建設(shè)是根本

  “味千的境遇對業(yè)界也是一個(gè)提醒,”潘慰說,“以前業(yè)界一直在學(xué)習(xí)味千的標(biāo)準(zhǔn)化,現(xiàn)在對此也產(chǎn)生了懷疑,其實(shí)大可不必。”始創(chuàng)于1968年、以九州熊本為中心的味千拉面,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化已有40多年。熊本原本也是現(xiàn)場熬湯,店開多了,發(fā)覺諸多問題,便研發(fā)了中心廚房,便產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化。所謂標(biāo)準(zhǔn)化,一方面是為了提高勞動效率,另一方面也是出于環(huán)??紤],比如可以用專門設(shè)備集中處理污水。

  味千有自己的質(zhì)量管控委員會,采購、質(zhì)量、運(yùn)營全部由核心高層親自管理協(xié)調(diào),形成完整的安全鏈條,保證從供應(yīng)到物流到制作,直至上了飯桌,每個(gè)環(huán)節(jié)都沒有問題。

  味千對供應(yīng)商的管理,是逐步完善FDA(食品和藥物管理局Food and Drug Administration的簡稱)體系。具體到味千,日本定期考察以及自身建設(shè)的制度完善等,與服從政府有關(guān)部門的嚴(yán)格管理并無矛盾。如政府要求500平米餐飲店必須配備一名品控員,味千10年前就做到了,而且不足500平米的也配備了。

  “當(dāng)然,食品連鎖業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化最大的好處是口味的統(tǒng)一、不走樣,日本的食品加工技術(shù)非常先進(jìn),出乎我們的想象。我之所以引進(jìn)味千這個(gè)拉面,就是因?yàn)閰⒂^了其背后的工廠,先進(jìn)、完整、衛(wèi)生,不懂食品的人完全可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化做得到、做得好。”潘慰說。

  “回頭對照中國,做餐飲的很多,做大的也不少,但跨區(qū)域做大的卻很少,原因何在?”潘慰分析說,一方面因?yàn)槭称芳庸さ乃讲话l(fā)達(dá),日本能做到成品化、半成品化,再大的量,口味都不走樣,靠的就是中心廚房;另一方面因?yàn)槲锪饔泻艽髥栴},尤其是冷鏈。食品保鮮、味道不走樣得不到保證,中餐都有這個(gè)問題,口味保證靠的還是大廚的手藝,靠的是極不穩(wěn)定的經(jīng)驗(yàn),而非物流。

  “為什么炸雞、漢堡、匹薩、日本拉面能跟著萬達(dá)廣場開遍全國,就是背后的標(biāo)準(zhǔn)化起到了支撐作用,即食品加工水平達(dá)到了一個(gè)高度。”

  潘慰說,日本風(fēng)為何能刮起來?好吃,容易做,根本原因在于食品加工業(yè)發(fā)達(dá)。這是中餐業(yè)界需要認(rèn)真思考并深入學(xué)習(xí)的。

王彩霞
 標(biāo)準(zhǔn)化 餐飲 連鎖 事件 標(biāo)準(zhǔn)

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