誰偷了你的顧客

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顧客在描述理想的企業(yè)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)用到“移情”這個(gè)詞。所謂移情，是指企業(yè)員工在與顧客打交道時(shí)，能夠意識(shí)到顧客的感受，然后根據(jù)這些認(rèn)識(shí)站在顧客的角度為之提供最周到的服務(wù)。

而檢驗(yàn)?zāi)芰ψ詈玫臉?biāo)準(zhǔn)就是結(jié)果。無論你的員工專業(yè)技能多么過硬，服務(wù)態(tài)度多么體貼，如果無法達(dá)到顧客所要求的結(jié)果，顧客就會(huì)認(rèn)定你們?cè)诮佑|點(diǎn)上做得非常失敗。善于經(jīng)營的企業(yè)往往會(huì)給予直接與顧客打交道的員工一定的權(quán)限，允許他們當(dāng)場拍板給予顧客優(yōu)惠。

表二坐標(biāo)中的右端列舉的是積極的因素，只要你能夠滿足這些要求，就能夠吸引顧客或者把他們從競爭對(duì)手那里爭取過來。可以確定的是，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)以及接觸點(diǎn)體驗(yàn)是提高其忠誠度的積極因素之一。

因此，企業(yè)不僅要了解顧客希望得到什么，還要了解他產(chǎn)生這種欲望的原因。無論是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是推銷的過程中，必須聚焦于這個(gè)原因，并明確你給予顧客的并不是一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，而是一個(gè)能滿足其需求的解決方案。只有這樣，你才能為顧客帶來最終的價(jià)值。

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