誰(shuí)偷了你的顧客

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果一個(gè)顧客致電企業(yè)的電話服務(wù)中心，這一信息不應(yīng)僅為該中心所控制，包括各種渠道在內(nèi)的其他相關(guān)接觸點(diǎn)也必須及時(shí)掌握這一情況。

只有把表一中的橫向與縱向環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)真正的顧客關(guān)系與顧客忠誠(chéng)度管理。

比如說(shuō)，假設(shè)有一個(gè)家庭是ZOT汽車公司的忠實(shí)顧客。這個(gè)家庭現(xiàn)有兩輛ZOT的汽車，而這家的兒子在另一個(gè)城市居住，正在使用著家里的另外一輛舊車?，F(xiàn)在，一位家庭成員上網(wǎng)看到了新ZOT12型汽車的消息，于是他向ZOT公司申請(qǐng)郵寄一份關(guān)于這種新車型的宣傳冊(cè)。說(shuō)不定他隨后還會(huì)到當(dāng)?shù)劁N售商那里去試車。如果你是ZOT公司的話，你是不是也希望銷售人員能了解到這家人是為公司帶來(lái)大筆利潤(rùn)的忠實(shí)的老主顧呢？如果他們?cè)诙鄠€(gè)渠道與公司進(jìn)行接觸，你是不是也希望把這些接觸有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，與對(duì)方建立一種長(zhǎng)期的單一關(guān)系，而不是一盤散沙、各自為政的薄弱聯(lián)系呢？如果各部門的員工之間無(wú)法互通這一顧客的信息又會(huì)怎樣？如果這個(gè)顧客在保修期限之后給銷售代表打電話，說(shuō)汽車的傳動(dòng)系統(tǒng)出了毛病，你是不是希望維修部門在了解到這一顧客對(duì)公司的價(jià)值的情況下，給予他額外的照顧呢？

現(xiàn)在你應(yīng)該了解在顧客接觸點(diǎn)上與顧客互動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇了吧？

二、從顧客的立場(chǎng)出發(fā)

從一開(kāi)始，每個(gè)以顧客為中心的計(jì)劃都面臨著企業(yè)立場(chǎng)與顧客立場(chǎng)的差異問(wèn)題，正是這種差異有可能使企業(yè)在這方面的投入灰飛煙滅。

要確保顧客獲得滿意的體驗(yàn)，最好的辦法就是根據(jù)他的意見(jiàn)設(shè)計(jì)你的企業(yè)與他的接觸點(diǎn)。

“接觸點(diǎn)”的定義到底是什么呢？從企業(yè)的角度看，接觸點(diǎn)是各種分銷渠道的代名詞，即把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)傳輸?shù)绞袌?chǎng)上的各種渠道與途徑。從顧客的角度看，接觸點(diǎn)是他獲得
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