誰偷了你的顧客

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獲得一個一致而且連貫的個性化體驗。

站在顧客的角度看，他們與企業(yè)的接觸點有很多，每一個接觸點對企業(yè)來說都是機遇與風險并存的。（見表一《顧客與企業(yè)接觸點一覽》）從表中可以看出，顧客需要的是：

·橫向體驗：一種單一渠道的、長期的關系

·縱向體驗：不管利用何種渠道，都能保持一種連貫一致的體驗

在這種情況下，企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是匯總每個顧客與企業(yè)有過的接觸歷史全紀錄，并將之提供給員工，以便為顧客提供連貫一致的個性化體驗。

如果你的一個老顧客正在進行產(chǎn)品選購，并通過互聯(lián)網(wǎng)向你索取產(chǎn)品信息，那么你就要保證，他通過其他互動渠道獲得的信息必須與你通過互聯(lián)網(wǎng)給他發(fā)過去的信息保持一致。如果企業(yè)在網(wǎng)站、廣告或者某份促銷郵件上宣布了要對某些產(chǎn)品實行25%的降價優(yōu)惠，那么當顧客親臨銷售商店或者致電企業(yè)的服務中心時，那里的員工也必須保持完全一樣的口徑。

確保在不同渠道都能保持連貫一致的顧客體驗可能比較困難，但是如果對這一問題給予足夠的重視與投入，還是不難解決的。真正具有挑戰(zhàn)性的問題反而是，通過表一中的眾多并行的互動渠道獲得連貫一致的顧客信息。顧客希望他是與一個單一的企業(yè)打交道，這就要求組織各個職能部門之間（例如銷售部、財務部、客服部等）實現(xiàn)通暢的顧客信息交接與共享。不僅如此，各個渠道之間的信息共享也是非常必要的。顧客與任一渠道的每一次接觸都必須看作是他與整個企業(yè)的一次接觸，而不僅僅是與某個具體渠道的接觸。如
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